Mennyi időt és pénzt spórolhat egy webáruház AI chatbotokkal?

Kutatások szerint az AI chatbotokat alkalmazó vállalkozások akár 30%-ot is megtakarítanak ügyfélszolgálati költségeikből, ráadásul jelentősen felgyorsítják a válaszidőt is.

Nem meglepő, hogy a globális AI piac a kereskedelemben és e-kereskedelemben 9,4 milliárd dollárról 85,1 milliárd dollárra nőhet 2032-re – ez 31,8%-os éves növekedést jelent.

Ez a bejegyzés exkluzív betekintést nyújt abba, hogyan segíthetnek az AI chatbotok a webáruházaknak időt és pénzt spórolni.

A hagyományos ügyfélszolgálat fő kihívásai

A hagyományos ügyfélszolgálat számos kihívással szembesül: magas költségek, késedelmek és hatékonyságbeli hiányosságok, amelyek az ügyfelek elégedetlenségét és gyenge megtartását okozhatják.

• Magas működési költségek: A nonstop ügyfélszolgálati csapat fenntartása erőforrásokat, béreket, képzést és infrastruktúrát igényel. Ezek a kiadások jelentősen megterhelhetik a költségvetést.
• Idő- és energiaigényes folyamatok: Az ügyfélszolgálatos kollégák rengeteg időt töltenek ismétlődő kérdések kezelésével, például rendeléskövetés vagy visszaküldések esetén, amelyeket hatékonyan kezelhetne GYIK vagy chatbot.
• Késedelmek: Ha nincs elegendő személyzet és technológia, az ügyfelek késedelmet tapasztalnak, ez pedig elégedetlenséget és frusztrációt okozhat.
• Gyenge megtartás: Ha nincs megfelelő ügyfélszolgálati folyamat, az ügyfelek inkább átmennek egy másik márkához. A PwC kutatása szerint az ügyfelek több mint fele egy rossz élmény után elpártol a márkától.

Így az e-kereskedelmi márkák nem engedhetik meg maguknak, hogy hagyományos módszereikkel versenyezzenek az ügyféltámogatásban.

Hogyan spórolhatnak időt és pénzt az AI chatbotok az e-kereskedelemben?

A mai dinamikus e-kereskedelmi környezetben az AI chatbotok kulcsfontosságúak a működési hatékonyság növelésében és a költségek csökkentésében. Így teszik egyszerűbbé az ügyféltámogatást a webáruházaknál idő és pénz tekintetében.

1. Ismétlődő kérdések automatizálása

Az ismétlődő ügyfélkérdések automatizálásával az AI chatbotok jelentősen növelik az ügyfélszolgálat hatékonyságát és csökkentik a támogatási költségeket a webáruházak számára. Ezek a chatbotok kiválóan kezelik a rutin- és gyakran ismétlődő kérdéseket, például GYIK, rendeléskövetés, visszaküldések stb., így gyorsabb a válaszidő és elégedettebbek az ügyfelek.

A chatbotok képesek az egyszerű, ismétlődő ügyfélkérdések kezelésére, és akár 91%-ban is megoldják ezeket emberi beavatkozás nélkül. Az összetettebb problémák esetén az ügyfelek rövidebb várakozási időt és nagyobb figyelmet kapnak az ügynököktől.

2. Rövid válaszidő és nonstop elérhetőség

Mivel a chatbotok azonnali választ és segítséget adnak bármikor, a webáruházak túlszárnyalhatják az ügyfelek azonnali szolgáltatással kapcsolatos elvárásait. Egy 2023-as Statista felmérés szerint az amerikai fogyasztók közül 10-ből 6 értékelte, hogy a chatbotok azonnal elérhetők; 45% számára az azonnali válasz és megoldás volt fontos.

AI chatbotok nagy számú megkeresést is kezelnek késlekedés nélkül, ezzel javítva az általános ügyfélélményt és elégedettséget.

3. Hatékonyság növelése

Az AI integráció az e-kereskedelmi folyamatokban igazoltan növeli a termelékenységet. Egy generatív AI-ról szóló tanulmány szerint 5172 ügyfélszolgálati ügynök közül azok, akik AI-alapú asszisztenst használtak, óránként 14%-kal több problémát oldottak meg.

A kevésbé tapasztalt alkalmazottak és akiknek fejlesztendő az ügyfélkezelési készségük, gyorsabbá és jobb minőségűvé tették szolgáltatásaikat.

4. Működési költségek csökkentése

Az ügyfélinterakciók automatizálása jelentősen csökkenti a vállalkozások ügyfélszolgálatra fordított kiadásait. A legfrissebb statisztikák szerint a vállalkozások akár 11 milliárd dollárt és több mint 2,5 milliárd órát takarítanak meg chatbotokkal.

A chatbotok gyorsabb válaszidőt biztosítanak és jobb ügyfélélményt nyújtanak, mint az ügynökök manuális válaszai.

Az ilyen automatizálás csökkenti az ügyfélszolgálati csapatok toborzásának és képzésének szükségességét. Ráadásul a chatbotok nonstop dolgoznak, így nincs túlóra- vagy éjszakai műszak költség. A vállalkozások ezeket a megtakarításokat növekedési fókuszú területekre fordíthatják.

5. Hatékonyság és ügyfélmegtartás javítása

Az első kapcsolaton belüli megoldási arány (FCR) kulcsfontosságú mutató a proaktív ügyfélszolgálatban. Ez azt mutatja, hogy egy vállalkozás milyen arányban képes megoldani a problémát az ügyfél első megkeresésekor.

A magas FCR arány javítja az ügyfélelégedettséget és az ügyfélmegtartást, aminek pozitív hatása van a bevételre. A kutatások szerint egy közepes méretű vállalkozásnál már 1%-os FCR-javulás is évi 286 000 dolláros működési megtakarítást eredményezhet.

Az AI chatbotok javítják az FCR-t azáltal, hogy kezelik a rutinszerű, ismétlődő kérdéseket, és azonnali, kielégítő válaszokat adnak. Ez növeli az ügyfél-elégedettséget és a megtartást, az ügynökök pedig hatékonyan koncentrálhatnak az összetettebb ügyekre.

Megfelelő AI chatbot kiválasztása

A megfelelő AI chatbot kiválasztásakor kulcsfontosságú, hogy bizonyos funkciók prioritást kapjanak, melyek javítják a támogatást. Ezeket érdemes szem előtt tartani.

• Egyszerű használat: Olyan chatbotot válasszon, amelynek dizájnja intuitív az ügyfelek és az ügyfélszolgálati csapat számára egyaránt. A felhasználóbarát platform egyszerű bevezetést, gördülékeny átállást és hatékony interakciókat tesz lehetővé mind ügyfeleknek, mind a csapatnak.
• Zökkenőmentes integráció: Válasszon olyan chatbotot, amely zökkenőmentesen illeszkedik meglévő technológiai infrastruktúrájához, például CRM, helpdesk szoftver, e-kereskedelmi platform stb. Ehhez nincs szükség feltétlenül népszerű platformokra, mint a Zendesk. Számos alternatíva létezik, amelyek kivételes AI-alapú funkciókat és integrációs lehetőségeket kínálnak. Ilyen például a Thena.ai, amely képes igények felismerésére és belső triázsra, ami a Zendeskben nincs.
• Fejlett analitika: A megfelelő megoldásnak erős analitikai képességekkel kell rendelkeznie, hogy a támogatási csapat mélyreható betekintést kapjon. Ez lehetővé teszi az ügyfélintrakciók nyomon követését, a teljesítmény mérését és a folyamatos fejlődést.
• Skálázhatóság és személyre szabhatóság: Olyan chatbotot válasszon, amely bővülő vállalkozásával együtt tud növekedni, hiszen a gyorsan fejlődő vállalkozások gyakran szembesülnek megnövekedett ügyfélkérdés mennyiséggel.

Ilyen esetben a chatbotnak képesnek kell lennie a kérdések hatékony kezelésére, miközben személyre szabott válaszokat ad. Az egyedi válaszok ügyféladatok alapján elkötelezőbbé teszik a párbeszédet, növelve az elégedettséget és a hűséget.

Összegzés

Az AI chatbotok forradalmi megoldást jelentenek azoknak a webáruházaknak, amelyek fejleszteni szeretnék ügyfélszolgálatukat, miközben növelik hatékonyságukat és bevételüket. Azonnali támogatást, automatizált válaszokat adnak ismétlődő kérdésekre, és személyre szabott megoldásokat kínálnak. A vállalkozások így növelhetik az ügyfél-elégedettséget, magasabb ügyfélmegtartási arányt érhetnek el, valamint több erőforrást szabadíthatnak fel a profitnövelő kampányokra.

Válassza az AI chatbotokat, hogy versenyelőnyre tegyen szert, és sikeresen helytálljon a fejlődő e-kereskedelmi piacon.