Multitasking mesterfokon: Hogyan kezelje Ön egyszerre több élő chatet hatékonyan?
Tartalomjegyzék
Azonban ennél több chat kezelése hibákhoz vezethet, mivel az élő chat szolgáltatásoktól 45 másodpercen belüli válaszidő az elvárt. A válaszok minőségének csökkenése, a stressz növekedése, a megoldások késése és az összekevert beszélgetések mind olyan kihívások, amikkel az üzemeltetők szembesülnek, amikor manuálisan kezelnek több chatet.
A hatékony chat támogatás gördülékennyé teszi a párhuzamos beszélgetéseket, csökkenti a válaszidőt, és pozitív ügyfélélményt teremt, miközben lehetővé teszi az ügyfélszolgálati munkatársak számára a multitaskingot.
Ez a cikk gyakorlati stratégiákon vezeti végig, hogyan kezeljen egyszerre több élő chatet, és megmutatja, hogyan használja ki az AI-t a hatékony chat támogatáshoz.
1. Prioritás: Mely chatet kezelje Ön először?
Több élő chat kezelésekor fontos meghatározni a kérdések sürgősségét.
A priorizálás biztosítja, hogy az ügyfelek időben választ kapjanak. Ez mutatja elkötelezettségét egy megbízható chat támogatási rendszer kiépítésére. Például, egy régi ügyfél kérdése fontosabb lehet, mint egy új látogató általános érdeklődése.
Az alábbi stratégiák segítenek eldönteni, mely chatet kezelje Ön elsőként:
Ügyfélérték
Egy ügyfél értéke nő, ha ismételt vásárlást hajt végre. Az e-kereskedelem vállalkozások bevételük több mint 60%-át ismétlődő vásárlóktól szerzik. Ezért mindig érdemes előnyt élvezni a régóta visszatérő ügyfelek és nagyobb megrendelők által feltett kérdések megválaszolásakor. Ez növeli az ügyfélelégedettséget és márkahűséget.
Triázs az ügy sürgőssége alapján
Nem minden kérdés igényel azonnali választ. Azoknak a sürgős problémáknak kell elsőbbséget élvezniük, melyek vásárlást, fizetést vagy fiók biztonságát érintik.
Például, ha Ön egy SaaS cég, és három élő chat üzenetet kap:
- Chat 1: Egy próbaverziós felhasználó a csomagváltás iránt érdeklődik.
- Chat 2: Egy ügyfél bejelentkezési hibát tapasztal.
- Chat 3: Egy lehetséges ügyfél az árazásról érdeklődik.
Ebben az esetben a 2. chat a legfontosabb, mert az ügyfél fiókjához való hozzáférését érinti, utána következik a 3. chat (értékesítési lehetőség), végül az 1. chat, amely néhány percet várhat.
Eskálációs szabályok beállítása összetett esetekhez
Ez egy zökkenőmentes folyamat kialakítására utal, amely során az ügyfél kérdése átkerül a szolgáltatási szakértőkhöz részletesebb segítségért. Világos szabályok felállítása az átirányítás mikéntjéről és mikorjáról leegyszerűsíti a válaszadást, valamint elkerüli a felesleges késedelmeket.
Íme, mikor kell egy chatet eskálálni:
- Technikai eskáláció: Ha a probléma hátoldali hozzáférést vagy fejlesztői beavatkozást igényel.
- Szabályzati eskáláció: Amikor a visszatérítés vagy kompenzáció döntése túlmutat az ügynök hatáskörén.
- Jogi vagy biztonsági aggályok: Adatszivárgás, csalásgyanús tranzakciók vagy identitás ellenőrzési problémák.
Az eskálációkezeléssel a speciális szaktudást, jogosultságot vagy SLA-sértést érintő kérdések automatikusan a tapasztaltabb szolgáltatási ügynökökhöz kerülnek.
Várakozási idők hatékony kezelése
Mindig előre határozza meg a várakozási időt. Adjon egyértelmű tájékoztatást valós idejű frissítésekkel és egy jegykövető rendszerrel.
Önkiszolgáló lehetőségek, mint például az online portálok rendeléskövetéshez vagy egyenleglekérdezéshez, javítják az ügyfélélményt, hiszen gyorsabban elérhetővé teszik a kívánt információkat. A Zendesk tanulmánya szerint a fogyasztók 67%-a inkább maga oldja meg problémáját, anélkül hogy ügyfélszolgálati ügynökkel beszélne.
Például az Amazon önkiszolgáló portált kínál ügyfelei számára rendeléskövetéshez, előfizetéskezeléshez és fizetéskövetéshez.
2. Sebesség vs. minőség: Válaszidő és pontosság egyensúlya
Az ügyfelek gyors választ szeretnének, de nem a minőség rovására. Ha túl gyorsan végzi a chatelést, hibák csúszhatnak be, ha pedig túl lassú, az ügyfél türelmetlen lesz – hogyan lehet megtalálni a megfelelő egyensúlyt a sebesség és a pontosság között?
A sebesség és a pontosság megfelelő egyensúlyának megtalálása
A gyorsaság és a pontosság két kulcseleme a proaktív ügyfélszolgálatnak. A vállalkozásoknak alkalmazkodniuk kell a technológiai fejlődéshez, hogy megfeleljenek az ügyfelek folyamatosan változó elvárásainak.
Hatékonyság és válaszminőség megtartása
A gyors válaszok mit sem érnek, ha hiányzik belőlük a világosság vagy a pontosság. A legjobb élő chat csapatok arra trenírozzák ügynökeiket, hogy gyorsan, ugyanakkor magas színvonalon segítsenek. Így érheti el Ön is a hatékonyságot és minőséget egyszerre:
- Fektessen gyors problémamegoldó tréningbe – Rendszeres, rövid workshopok segítenek abban, hogy ügynökei elsajátítsák a leggyakoribb problémák kezelését, a termék részleteit és a hibakeresési technikákat. Egy képzett ügynök a helyszínen tudja megoldani a problémát ahelyett, hogy fölöslegesen továbbítaná.
- Használjon strukturált jegykezelő rendszert – Nem minden problémát kell ugyanúgy kezelni. Egy intelligens jegykezelő munkafolyamat automatikusan kategorizálja és azonnal a megfelelő ügynökhöz rendeli az eseteket. Így működik ez:
- Minden jegyhez kategória kerül, például számlázás, technikai hiba vagy általános kérdés.
- A prioritás alapján automatikusan a megfelelő támogatási ügynökhöz irányítják.
- A szakterületen jártas ügynökök kezelik a bonyolultabb ügyeket, csökkentve az oda-vissza kommunikációt.
Világos kommunikáció
Kerülje a szakszavakat, amely összezavarhatja az ügyfelet. Kommunikáljon egyszerűen és tömören, miközben segít az ügyfélnek. Ez javítja az átláthatóságot és csökkenti a felesleges üzenetváltásokat.
Általános megkeresésekhez használhat előre elkészített sablonokat is, de mindig igazítsa őket az ügyfél visszajelzéséhez.
Ha az ügynökök lényegretörően válaszolnak, a problémák már az első alkalommal megoldódnak. Az ügyfelek értékelik a gyors megoldásokat, mert így mindkét fél időt és energiát takarít meg.
Kommunikáció
Figyelje meg az ügyfél panaszjegyében alkalmazott hangnemét és szóhasználatát. Ha az ügyfél kötetlen, válaszoljon Ön is kötetlenebbül. Ha az ügyfél ingerült, ismerje el együttérzéssel a problémáját.
Ez segít abban, hogy Ön személyre szabott hangnemben kommunikáljon az ügyféllel, így mélyebb kapcsolat alakulhat ki. Ez a megközelítés eredményezhet magasabb ügyfélelégedettséget, amitől az ügyfél nagyobb eséllyel ajánlja márkáját ismerőseinek. Így vállalkozása több érdeklődőt szerezhet, akiket a lead elosztó szoftverrel könnyen ügyféllé alakíthat.
3. AI és automatizáció alkalmazása a hatékonyság érdekében
Az AI felgyorsította az ügyfélszolgálati iparágat, és jelentősen csökkentette a vállalkozások működési költségeit. Emellett a cégek optimalizálhatják marketingtevékenységüket közösségi média automatizáló eszközök bevetésével, így hatékonyan menedzselhetik és ütemezhetik a tartalmakat különböző platformokon.
A vásárlók 73%-a szerint az AI javítja az ügyfélélményt és növeli a konverziós arányt. De mi az AI és automatizáció szerepe az ügyfélszolgálatban?
Ismétlődő feladatok automatizálása
Az AI chatbotok automatizálják az ismétlődő kérdéseket, például egyenleglekérdezés, rendelésállapot vagy jelszó-visszaállítás, éjjel-nappali chat támogatással. Így az ügynökök több időt szentelhetnek a bonyolultabb problémákra.
A Smartsupp egy AI chatbotot kínál, ami kapcsolatba lép az Ön weboldalának látogatóival, válaszol a gyakran feltett kérdésekre és végigvezeti az ügyfeleket a folyamaton. Ez a funkció biztosítja, hogy az ügyfelek azonnal támogatást kapnak, ami javítja az élményt.
Az AI eszközökkel automatizálható az adatbevitel, például ügyfél információ feldolgozása vagy rekordok frissítése. Ez csökkenti az emberi hibák esélyét, és biztosítja az adatpontosságot. A Smartsupp tökéletesen integrálható CRM rendszerekkel, így automatikus az adatszinkronizáció, az ügyfél-interakciók pedig manuális beavatkozás nélkül kerülnek rögzítésre.
A chat automatizáción túl az online vállalkozások, melyek előfizetéses modellben működnek, szintén kihasználhatják az okos SaaS előfizetéskezelő megoldásokat. Ezek az eszközök egyszerűsítik a számlázást, automatizálják a megújításokat és csökkentik a lemorzsolódást, mivel proaktívan kezelik az ügyfelek problémáit, mielőtt azok lemondanák az előfizetést.
Ha az AI-vezérelt előfizetés-kezelést ügyfélszolgálattal ötvözi, a cég növeli a felhasználói megtartást, miközben csökken az emberi beavatkozás igénye.
Fejlett személyre szabás
Az AI gépi tanulással és természetes nyelvfeldolgozással emberközelivé teszi a beszélgetéseket. Végignézi az ügyfél előzményeit és korábbi interakcióit, hogy személyre szabott üzeneteket küldjön számukra.
Ön is használhat AI-alapú hanggenerátort az ügyfélhívások kezelésére. Az AI leutánozza az emberi beszédet, élethű hangokat hoz létre, és több nyelven szólal meg, így személyre szabott támogatást nyújt.
Egy piacvezető márkaként a Spotify kiaknázza a mesterséges intelligenciával elemzett felhasználói adatokat, hogy személyre szabott lejátszási listákat készítsen, kiemelve a felhasználó kedvenc előadóit. Az alkalmazás a “Spotify Wrapped” funkcióval tette trenddé a személyre szabást: az év végén a felhasználók összefoglalót kapnak hallgatási szokásaikról, amely tartalmazza a legtöbbet játszott előadót és műfajt.
Ez azt eredményezi, hogy a felhasználók értékesnek érzik magukat, és elégedetten használják az alkalmazást.
Ügyfélszolgálat skálázása
Az AI kezeli a rutinfeladatokat, csökkenti a válaszidőt és elemzi az ügyfél adatokat kereszt-tábla elemzéssel, ami lehetővé teszi több kérdés egyidejű kezelését – különösen hasznos, ha egy hirtelen megugrás tapasztalható a beérkező megkeresésekben. A valós idejű feliratok emelik a hozzáférhetőséget és az átláthatóságot az ügyféllel folytatott kommunikációban. Egy online élő feliratozó eszköz biztosítja, hogy minden üzenet pontosan kerüljön rögzítésre, így jobb lesz az ügyfélélmény és a válaszok pontossága is.
Például: A Mira AI, a Smartsupp okos vásárlási asszisztense javítja az e-kereskedelem működését azzal, hogy 0-24 rendelkezésre áll, és az ügyfél kérdések akár 80%-át is kezeli. Lényeges szerepet játszik az ügyfélszolgálat bővítésében: többnyelvű támogatást nyújt, továbbítja a bonyolult kérdéseket, terméket ajánl és egyedi válaszokat küld. Ezen kívül a Valós Idejű Ügynök Segéd típusú eszközök tovább növelik az ügynökök hatékonyságát élő chat közben az azonnali javaslatokkal, így a válasz minősége nagy terhelés esetén is magas marad.
Ez csökkenti az emberi ügynökök terhelését, így több bonyolult ügyet kezelhetnek, ahol tényleg szükséges az emberi közreműködés.
Összefoglalva, bár az AI automatizáció hasznos, teljesen nem helyettesíti az emberi beavatkozást. Például:
- Az AI nem tud komplex kérdéseket kezelni.
- Az AI chatbotok is időnként elérhetetlenné válhatnak vagy szerverproblémákat tapasztalhatnak.
- A folyton az AI által generált GYIK-hez és előre megírt sablonokhoz irányított ügyfelek frusztráltak lehetnek.
- A gépi tanulás révén az AI emberközelibb válaszokat generálhat, de negatív események során nem empatikus annyira, mint egy ember.
Ezért az AI chat támogatás mellett továbbra is kell az emberi közreműködés.
4. Billentyűparancsok és előre megírt válaszok mesteri használata
Több élő chat kezelésekor minden másodperc számít. Menüben böngészni, kattintgatni és chat ablakok között váltani növeli a megoldáshoz szükséges időt.
Használjon inkább billentyűparancsokat a rutinfeladatok gyorsításához. Az ügyfélszolgálati ügynökök egyszerűbben válthatnak a chatek és feladatok között, így gyorsabb lesz a megoldás és nő a pontosság.
Néhány gyakori ügyfélszolgálati billentyűparancs:
- Új jegy – Ctrl + Alt + N
- Következő jegy – Ctrl + Alt + K
- Előző jegy – Ctrl + Alt + J
- Állapot: Nyitott – Ctrl + Alt + O
- Állapot: Függő – Ctrl + Alt + P
- Állapot: Megoldott – Ctrl + Alt + S
- Állapot: Felfüggesztett – Ctrl + Alt + D
- Chat befejezése – Shift + Escape
- Chat csatlakozása – Ctrl + Shift + J
- Chat elhagyása – Ctrl + Shift + K
- Chat átirányítása – Ctrl + Shift + X
- Csatolmány hozzáadása – Ctrl + Shift + U
- Jegy lezárása – Ctrl + E
A billentyűparancsok használatával a támogatási ügynökök azonnal tudnak chatszobák között váltani, jegyeket frissíteni és műveleteket végrehajtani, növelve ezzel a sebességet és a pontosságot.
Az előre megírt (sablon) válaszok még gyorsabbá teszik a folyamatot — így az ügynökök azonnal reagálhatnak tipikus kérdésekre anélkül, hogy mindent újra kellene gépelniük.
A sablon válaszok előre elkészített mondatok, melyek általános kérdések megválaszolására szolgálnak.
Sablon válaszok használatának legjobb gyakorlatai
A) Személyre szabott válasz
A személyre szabás akár 40%-kal növeli a bevételt a vállalkozásoknál. Személyre szabott válaszhoz említse az ügyfél nevét, jegy ID-t és a konkrét problémát, ami miatt a sablon üzenet készül. Az ügyfél helyzete alapján mindig alakítsa át az előre megírt szöveget, hogy személyesebb legyen.
Példa:
Általános sablon válasz: “Kérését feldolgozzuk. Kérem, várjon.”
Személyre szabott verzió: “Kedves [Sarah], látom, hogy rendelése, a #1245 úton van! Itt tudja nyomon követni: [ide kattintva]. Ha további kérdése merül fel, kérem, jelezze!”
B) Tartsa beszélgető stílusban
Kerülje a technikai zsargont, hogy ne terhelje az ügyfelet – inkább egyszerű, párbeszédszerű stílusban válaszoljon. Fontos, hogy válasza tükrözze a márka hangját.
C) Szekmentálás
Címkézze a sablon válaszokat a kérdés típusa szerint. Csoportosítsa a válaszokat például:
- Sürgősség (pl. számlázási problémák kontra általános kérdések)
- Téma (pl. fiók létrehozás, visszatérítés, hibaelhárítás)
- Ügyfél típusa (pl. új felhasználók kontra hűséges ügyfelek)
Így a támogatási munkatársak és az automatizált rendszer is gyorsan elérheti a választ élő beszélgetés közben.
D) Rendszeres frissítés
Az előre megírt üzenet szövegét mindig módosítsa az ügyfél visszajelzése, a termékfrissítések vagy új szabályzatok szerint. Azoknak a vállalkozásoknak, amelyek dropshipping termékeket árulnak, fontos az aktuális információk közlése — az elavult sablonok használata szakmaiatlanságot sugall és rontja a márka hírnevét.
A cél, hogy a válaszokat relevánsak és könnyen érthetőek maradjanak, így az ügyfelek maguk tudják felfedezni a megoldási lehetőségeket.
Ügyfelekkel dolgozni monotonná válhat, és az ügyfélszolgálati ügynökök energiája is kimerülhet, kiégéssel fenyegetve őket. Fontos, hogy a pihenés és a reális munkaterhelés adott legyen.
5. A szünetek jelentősége és a fókusz megtartása
Az ügyfélszolgálati ügynökök naponta több chatet, panaszt és kérdést kezelnek. Az eredményesség kiemelten fontos, de a mentális és fizikális jóllét sem kerülhet háttérbe. Egy egészséges munkahelyi környezet jobb szolgáltatást, nagyobb megelégedettséget és magasabb megtartási arányt eredményez. Nézzük, miért fontosak a szünetek és hogyan maradhatnak fókuszáltak az ügynökök.
🩵 Javítja a mentális és fizikai jólétet
A rövid, rendszeres szünetek nem terhelik túl az ügyfélszolgálatost. A szünetek csökkentik a stresszt, javítják az érzelmi egyensúlyt és megelőzik a kiégést, ami gyakori az ügyfélszolgálatos pozícióban.
Emellett a szünetek segítenek a hátfájás megelőzésében is, amit a hosszan tartó ülőmunka okoz.
💪🏻 Növeli a termelékenységet
Ha valaki huzamosabb ideig megszakítás nélkül dolgozik, nő az emberi hibák esélye. A struktúrált szünetek segítenek felfrissíteni a mentális energiát, így az ügyfélszolgálati ügynökök kreatívabbak és energikusabbak maradnak.
♻️Magasabb megtartási arány
Ha az ügyfeleket nyugodt és pozitív energia mellett szolgálják ki, nagyobb valószínűséggel növekszik a megtartási arány. A vállalkozásoknak prioritásként kell kezelniük az alkalmazottak megfelelő képzését és eszközökkel való ellátását.
Az időgazdálkodás az ügyfélszolgálatban is létfontosságú. Ha a feladatokat átgondoltan osztják be, kialakul egy zavartalan munkakörnyezet, ami megelőzi a mentális túlterheltséget.
Az alábbi időmenedzsment technikákkal maradhat Ön is fókuszált és hatékony:
- Pomodoro technika. Ennél a módszernél 25 perces fix intervallumokban (pomodorókban) dolgoznak, melyeket 5 perces szünet követ. Négy pomodoro után 15-30 perces hosszabb szünet jár.
- Időblokkolás. Ossza fel a napot eltérő idősávokra, mindegyikben más-más feladatot végezve. Ezek lehetnek például: e-mailek megválaszolása, bonyolult kérdések megoldása vagy chatek kezelése.
- SMART célok kitűzése. Használjon konkrét, mérhető, elérhető, releváns és határidőhöz kötött célokat. Napi szintű alkalmazásával az ügyfélszolgálati ügynökök tisztában lehetnek az aktuális és heti teljesítményükkel.
A multitasking mesterfokon az ügyfélszolgálatban
Egyszerre több élő chatet kezelni nem könnyű feladat. Az ügyfélszolgálati munkatársaknak profi multitasking képességekre van szükségük ahhoz, hogy hatékonyan tudják kezelni a különböző feladatokat.
Az ügyfélszolgálat frusztráló lehet, ha nincs tudatosan kezelve, de a megfelelő eszközökkel és megközelítéssel könnyeddé válhat.
Használjon AI-alapú eszközöket, billentyűparancsokat és sablon válaszokat a gyorsabb megoldásért. Fektessen be ügyfélszolgálati szakértőkbe is, hogy a bonyolultabb kérdéseket megfelelően kezelje.