"Az élő chat gyors és költséghatékony válaszokat biztosít számunkra. Erősíti pozíciónkat mint az első számú DIY bútor márka az EU-ban."
Cél
Az EU első számú e-kereskedelmi B2C DIY bútor márkájaként a Belini sikere abban rejlik, hogy minőségi bútorokat tesz elérhetővé egész Európában. A gyors növekedés azonban új kihívásokat hoz. Kilenc ország-specifikus webáruházat működtetnek – a lengyelországi hazai piacon túl Németország, Ausztria, Csehország, Szlovákia, Magyarország, Franciaország, Olaszország és Románia területén –, ami évente 500 000 online megrendelés kezelését jelenti, miközben meg kell őrizniük az ügyfelek elvárt reakciókészségét bútorvásárláskor.
A bútorvásárlás folyamata összetett. Az ügyfelek kérdéseket tesznek fel a méretekről, anyagokról, az összeszerelés nehézségéről, szállítási lehetőségekről és azzal kapcsolatban, hogy az adott darab illeszkedik-e meglévő berendezésükhöz. Gyors válaszokat várnak, akár éjfélkor hasonlítanak össze termékeket, akár ebédidőben véglegesítik vásárlásukat. A telefon és az e-mail nem tudott lépést tartani a forgalommal, vagy azonnali válaszokat adni, amelyek átkonvertálják a böngészőket vásárlókká.
A Belini célja az volt, hogy az élő chat a márka szerves részévé váljon—egy olyan eszközzé, ami közelebb hozza őket a piacaihoz, azonnali visszajelzést nyújt az ügyfelek kérdéseire, és olyan lojalitást alakít ki, amely az első vásárlókból visszatérő, ajánló ügyfeleket teremt.
A célok egyértelműek voltak: minden piacra gyors és minőségi válaszokat adni, valamint megtartani a rugalmasságot az új országok gyors eléréséhez. Minden beszélgetésnek erősítenie kellett a Belini márkaképet, és bemutatni, miért piacvezetők. Ahogy a terjeszkedés eléri Portugáliát és Spanyolországot, olyan megoldásra volt szükségük, amely ugyanolyan gyorsan skálázható, ahogy a vállalkozás nő.
A Belini az EU e-kereskedelmi piacának első számú DIY bútor márkája, kilenc ország-specifikus webáruházat működtet egész Európában. Lengyelországi gyártóbázisukról modern, megfizethető bútorokat szállítanak közvetlenül az ügyfeleknek Lengyelországban, Németországban, Ausztriában, Csehországban, Szlovákiában, Magyarországon, Franciaországban, Olaszországban és Romániában. A közvetlen-ügyfélig modell megszünteti a kiskereskedelmi árrést, miközben fenntartja a minőségellenőrzést a gyártástól a kiszállításig. A Belini folyamatosan bővíti európai jelenlétét, miközben évi több mint 250 000 EUR bevétel növekedést ér el.
Bútorgyártás & e-kereskedelem (D2C)
500 000 megrendelés a webáruházakból 9 piacon, éves szinten 250 000+ EUR növekedés
Élő chat
Többnyelvű támogatás
Facebook Messenger integráció
Lead generálás
Maciej Mora, marketing- és üzletfejlesztési igazgató, BeliniBelini megközelítése és a használt kulcsfunkciók
Élő chat
A Belininél most már az összes ügyfélbeszélgetés 30%-a zajlik élő chaten—ez a leghatékonyabb kommunikációs csatornájuk.
A Belini egy speciális operátorcsapatot épített, akik nem csak kérdésekre válaszolnak. Aktívan vezetik az ügyfeleket a termékválasztásban, kiegészítő termékeket ajánlanak, kezelik a rendelésmódosításokat és megoldják a panaszokat. Minden piacnak van saját dedikált telefonvonala, de egyre többen választják a chatet, ahol multitasking mellett, személyre szabott bútor tanácsadást kaphatnak.
A sebesség kiemelten fontos a Belini számára. Az egyik legfontosabb KPIjük a chat konverzió, ami közvetlenül hat a hirdetési költés megtérülésére. Ha bútort árul online kilenc országban, minden százalékpontnyi konverziónövekedés jelentős bevételt hoz. Az élő chat ezt a többletet biztosítja.
Amit a Belini a leginkább értékel, hogy a chat megszünteti a vásárlási folyamat akadályait. Átlagosan 10 másodperces válaszidővel az ügyfelek egy gyors kérdést is feltehetnek böngészés közben, azonnali választ kapnak, és folytathatják a vásárlást. Ez a rövidített kommunikációs útvonal—azonnali elérhetőség egy segíteni tudó szakemberhez—pont azt adja meg, amit a modern bútorvásárlók elvárnak. Így tartja vezető szerepét a márka a kategóriában.
Többnyelvű támogatás
Kilenc ország-specifikus bútor webáruház működtetése kilenc nyelv magas szintű ismeretét igényli. A Belini többnyelvű stratégiája minden piacon anyanyelvi szintű támogatást biztosít.
A bútorpreferenciák, gyakori kérdések és vásárlási szokások jelentősen eltérhetnek, például Németország és Magyarország, vagy Csehország és Olaszország között. A Belini operátorai értik ezeket a különbségeket, mivel minden piacon közvetlenül jelen vannak.
A növekedési trend azt mutatja, hogy ez működik: Lengyelország maradt a legerősebb piac, de Csehország, Szlovákia, Románia, Ausztria, Magyarország, Németország, Franciaország és Olaszország is folyamatosan növekszik a bevezetés óta.
Portugália és Spanyolország indulásával a Belini többnyelvű infrastruktúrája készen áll a bővülésre. Két új nyelv hozzáadása, operátorok képzése—és a rendszer zökkenőmentesen skálázódik. Ez a rugalmasság teszi lehetővé az európai terjeszkedési stratégiát.
Facebook Messenger integráció
A bútorvásárlók nem csak az e-shopokon böngésznek—gyakran a közösségi médiában fedeznek fel új termékeket. A Belini ott is jelen van, ahol ezek a beszélgetések zajlanak: a Facebook Messenger integráció révén a kommunikáció közvetlenül érkezik a rendszerbe.
Egy ügyfél például meglát egy Belini kanapét a hírfolyamban, rákattint az elérhetőség ellenőrzéséhez, és Messengeren tesz fel kérdést—anélkül, hogy elhagyná a Facebookot. Ezek a beszélgetések ugyanabba a rendszerbe futnak be, amelyet a weboldali chatnél használnak, biztosítva az egységes válaszminőséget, függetlenül attól, hol kezdődik a kapcsolat.
Ez a közösségi integráció egy bútor márka számára különösen értékes. Az emberek természetüknél fogva szeretnének véleményeket kérni egy nagyobb otthoni beruházáshoz. Képernyőképet készítenek, megosztják a családdal, megbeszélik az opciókat. Ha egyszerűen kapcsolatba léphetnek a Belinivel azon a platformon, ahol ezek a beszélgetések folynak, megszűnik egy újabb akadály az érdeklődés és a vásárlás között.
Lead generálás
A bútorvásárlás nem áll meg 17:00-kor. Vacsora után is nézegetünk kanapékat, elalvás előtt gardróbokat hasonlítunk össze, vasárnap délután tervezzük meg a konyhát.
A Belini havonta kb. 500 leadet szerez kizárólag az esti órákban látogatóktól. Ha valaki 23 órakor jut el az e-shopba egy étkezőasztal iránt érdeklődve, a chat felületen keresztül megadhatja elérhetőségét. Másnap az egyik Belini ügynök visszahívja, folytatja a beszélgetést és lezárja az értékesítést.
Ez a rendszerszintű leadgyűjtés biztosítja, hogy a Belini ne veszítse el a potenciális ügyfeleket csak azért, mert azok munkaidőn kívül érdeklődnek. Bútorvásárlás esetén, ahol gyakran több kapcsolatfelvétel kell a döntéshez, a kapcsolat elérése nélkülözhetetlen. Így válnak a rejtett forgalomból értékes nyomok követhető érdeklődőkké.
Összegzés
A Belini pontosan azt érte el, amit célul tűzött ki: az élő chat a márka létfontosságú részévé vált. Az összes ügyfélkommunikáció 30%-a már chat csatornán zajlik, ami alapvetően változtatta meg, hogy hogyan lépnek kapcsolatba a bútorvásárlókkal szerte Európában.
Az élő chat nagyobb konverziós arányt eredményez, mint bármely más csatorna, közvetlenül javítva a hirdetési költés megtérülését. Az átlagos 10 másodperces válaszidő a termékkel kapcsolatos kérdéseket megrendeléssé alakítja. Az éjszakai 500 leadből további visszahívás és értékesítés lesz, amelyek egyébként elvesznének. Ha évente 500 000 megrendelést kezel kilenc piacon, ezek a hatékonysági nyereségek jelentősen összeadódnak.
De a valódi eredmény túlmutat a számokon. A Belini célja az volt, hogy közelebb kerüljön ügyfeleihez — azonnali, segítőkész irányítással hosszú távú lojalitást és ajánlásokat építsen. Ehhez az élő chat adott lehetőséget: lerövidítette a távolságot az ügyfél kérdése és a kielégítő válasz között. Közvetlen, személyes vonalat teremtett a márkához, amely még akkor is személyes marad, ha országokon és nyelveken átível.
A kiépített infrastruktúra készen áll a következő lépésre is: Portugália és Spanyolország hozzáadásához nem kell az egész rendszert újraépíteni – csak ki kell bővíteni. Szakosodott operátorok, többnyelvű támogatás, Messenger-integráció és szervezett leadgyűjtés—ez a kombináció két vagy tizenkét piacon is egyformán jól működik.
Ahogy a Belini is mondja: ez a típusú kommunikáció a márka közvetlen meghosszabbítása lett. Javította a márkaimázst a gyorsaság, a szakértelem és az ügyféligényekre való valódi odafigyelés által. Egy versenyképes bútorpiacon a kapcsolat az ügyfelekkel számít igazán—ezzel lettek piacvezetők, és ezért biztosak a további európai növekedésben is.
Te leszel a következő sikeres webáruház a Smartsuppal? Ha van hasonló sikertörténeted, oszd meg velünk! Szeretnéd mérni az eredményeidet a Smartsupp segítségével és kapni egy ingyenes Google Analytics sablont? Írj nekünk: mkt@smartsupp.com címre.