Statisztika

A statisztika hasznos funkció lehet, ha figyelemmel szeretné kísérni az ügyfélszolgálat teljesítményét, és folyamatosan fejleszteni kívánja szolgáltatását. Tehát ha Ön menedzser, akkor célokat tűzhet ki ügynökei számára, és ellenőrizheti, hogy sikerült-e ezeket elérniük. Vagy ellenőrizheti, hol vannak hiányosságok, és segíthet nekik a fejlődésben.
A Statisztikákat az Irányítópult>Statisztika alatt találja. Csak a fiók tulajdonosa vagy a teljes hozzáféréssel rendelkező ügynökök láthatják a statisztikát.

Szűrők – Először válassza ki a szűrők segítségével azt az időtartományt, amelyre vonatkozóan a statisztikákat és az ügynökök csoportját szeretné megjeleníteni (ha a fiókjában csoportokat használ). Ilyen módon például láthatja az angol nyelvű ügynökök csoportjának havi statisztikáit.

Hogy kerülnek a számok kiszámítása?

1. Összes chat (szám) 
   • Az összes csevegés száma. Ide tartozik mind a csevegés, mind az elmulasztott beszélgetések száma. Nem tartalmazza az offline üzeneteket. Ez a szám nem tartalmazza a chateket, amelyekben csak az ügynök küld üzenetet, de a látogató nem válaszol erre az üzenetre (tehát a látogató soha nem csatlakozott a csevegéshez). Ebben az esetben a csevegés az előzményekben ugyan megtalálható, de statisztikai célokra nem használjuk (mivel nincs válaszidő, nincs értékelés, csevegési időtartam…). Ez az oka annak, hogy bizonyos esetekben az előzményekben sokkal több csevegést láthat, mint a statisztikákban.
2. Elmulasztott chatek (szám)
   • Az olyan csevegések száma, amelyeket ügynökei nem fogadtak. Az elmulasztott chatek akkor jön létre, amikor a látogató üzenetet ír, és egyetlen ügynök sem csatlakozik a csevegéshez, mielőtt a látogató elhagyja a weboldalt / befejezi a csevegést. Itt láthatja a nem fogadott csevegések százalékos arányát is.
3. Offline üzenetek (szám)
   • Az üzenetek száma, amelyeket a látogatók offline állapotban küldtek Önnek.
4. 1. válaszidő (medián)
   • Az az idő, amely eltelt a látogató üzenet írása és az ügynöke az üzenetre adott első válasz között. Tehát láthatja, milyen gyorsan válaszolnak a látogatóknak.
5. Átlagos chat időtartam (medián)
   • A csevegés időtartama az ügynök csatlakozása és a beszélgetés vége között eltelt idő.
6. A chat teljes időtartama (összeg)
   • Az összes beszélgetés időtartamának összege a kiválasztott időszakban. A chat időtartama az ügynök csatlakozása és a csevegés vége között eltelt idő.
7. Átlagos értékelés (átlag)
   • Az átlagos értékelés, amelyet a látogatók az ügynökeinek adtak. A beszélgetések értékeléséből kerül kiszámításra, amelyeket látható az előzményekben is. Ebben az esetben az átlag kerül kiszámításra.
8. Grafikonok
   • A csevegések praktikus grafikonokba rendezve az első válasz, a csevegések időtartama, és a nap órája szerint, így egyértelműen láthatja a beszélgetések ezen jellemzők alapján történő eloszlását.
9. Ügynökök
   • Az egyes ügynökök egyedi statisztikái a kiválasztott időtartamra. Ez segíthet a KPI-k beállításában az ügynökök számára. Megnézheti ügynökeinek erősebb vagy gyengébb pontjait, és velük együtt dolgozhat a folyamatos fejlődésen.

Mi a medián, és miért érdemes használni?

A medián a nagyságrend szerint elrendezett adatsor középértéke. A mediánt kevésbé befolyásolják a kiugró értékek és az elferdített adatok. Ez az oka annak, hogy a válaszidőt és a csevegés időtartamát ezzel számoljuk a Smartsupp statisztikákban.

Számítás

Vegyük az egyik ügynök első válaszidejét. A medián kiszámítása a középső érték alapján történik, a nagyságrend szerint elrendezett adatok alapján. Ebben az esetben a medián 18 másodperc (az ötödik legnagyobb és az ötödik legkisebb szám ebben az adatkészletben).