A statisztikák hasznos funkciók, ha figyelni és folyamatosan fejleszteni kívánja ügyfélszolgálatát. Ha vezető pozícióban van, akkor kitűzhet célokat ügynökeinek, és ellenőrizheti, hogy sikerül-e őket teljesíteniük. A statisztikák segítenek azonosítani azokat a konkrét területeket, ahol az alkalmazottak fejlődhetnek, így Ön segítheti őket a fejlődésben.
Tartalomjegyzék
Hol található a statisztika?
Nyissa meg az irányítópultot, és kattintson a grafikon ikonnal ellátott fülre. Csak a fiók tulajdonosa és a teljes hozzáférésű ügynökök láthatják ezt a fület.
A Csoportok funkció használata esetén kiválaszthat egy csoportot az oldal jobb felső sarkában, így adatokat szerezhet egy adott csoportról.
Hogyan kell olvasni a grafikonokat?
A fül megnyitása után három grafikon látható. Mindegyikük a beszélgetések számát mutatja egy kiválasztott időszakban. Az időtartamot az oldal jobb felső sarkában állíthatja be.
Mit mutatnak ezek a grafikonok?
- a beszélgetések száma,
- az új beszélgetések száma, amelyre válaszoltak,
- a megoldott beszélgetések száma.
A beszélgetés értékelése
Ez a szolgáltatás segít megtudni, hogy ügyfelei hogyan értékelik ügynökei teljesítményét.
A bal oldalon láthatja az általános értékelés átlagát, valamint azt, hogy hány pozitív, negatív és semleges értékelést kapott. Az átlagos értékelés kiszámításához a számtani átlagot használjuk.
A grafikon jobb felső sarkában kiválaszthatja, hogy milyen időtartamot szeretne megjeleníteni, ezzel testre szabhatja a grafikont. Így könnyen megtudhatja, hogy ügyfelei mikor szoktak jobb visszajelzést adni, például elégedettségük változik-e szezontól függően (például karácsony előtt).
Válaszidő
Szeretné tudni, meddig tart az ügynökeinek megválaszolni ügyfelei kérdéseit? Most egy grafikonon láthatja az összes ügynök válaszidejét. A válaszidő kiszámításához a mediánt használjuk.
Minél alacsonyabb a válaszidő, annál jobb a teljesítmény. Alacsonyabb válaszidőt érhet el gyorsbillentyűk használatával és az ügyfelekkel való hatékony kommunikációval. A válaszidő azonban magában foglalja az ügyfelek kérdéseire történő e-mailes megválaszoláshoz szükséges időt is. Ezért időnként a válaszadási ideje akár több óra vagy akár nap is lehet.
Online idő
Az utolsó grafikon megmutatja, hogy pontosan mikor volt online (azt az időt mutatja, amikor legalább az egyik ügynöke aktív volt). Segít nyomon követni ügynökei teljesítményét és figyelemmel kísérni tevékenységüket a nap folyamán.
Ha a Csoport funkciót használja, kiválaszthat egy adott csoportot az oldal jobb felső sarkában, hogy megtekinthesse a kiválasztott csoport egyes ügynökeinek online idejét.
Ha Ön menedzser, ez a szolgáltatás segíthet a csapat termelékenységének és hatékonyságának elemzésében és javításában, különösen, ha ügynökei távolról dolgoznak.
Az egyes ügynökök statisztikája
Egy adott ügynök statisztikájának megtekintéséhez kattintson az oldal bal sarkában található „Összes” elemre (a „Statisztika” cím mellett), és kapcsolja át az „Ügynökök” lehetőségre.
Mi a medián és miért használjam?
A medián a nagyság szerint rendezett adatkészlet középső pontszáma. A mediánra kevésbé vonatkoznak a kiugró értékek és a torzított adatok. Ezért használjuk a válaszidők és a beszélgetés időtartamának kiszámításához a Smartsupp statisztikákban.
Számítás
Ezek egy ügynök első válaszidejei. A medián „közepes” értékként kerül kiszámításra azokból az adatokból, amelyeket nagyságrendbe rendeznek. Ebben az esetben a medián 18 másodperc (az ötödik legnagyobb, és egyben az ötödik legkisebb szám ebben az adatsorban).
| Chatek száma | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | Medián |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Válaszidő (másodperc) | 10 | 12 | 13 | 14 | 18 | 20 | 22 | 46 | 70 | 18 |
Kérdése van? Vegye fel velünk a kapcsolatot az irányítópulton található csevegő dobozon keresztül, és örömmel segítünk. Felhívjuk figyelmét, hogy az ügyfélszolgálati segítséget csak a fizetős csomagok tartalmazzák.
