7 fattori da considerare quando si ricerca app di chat dal vivo

La chat dal vivo è diventata una parte essenziale di una grande assistenza clienti nel 2022. Il servizio clienti attraverso app di chat dal vivo può portare molti vantaggi alle tue operazioni quotidiane. Ma come scegliere la giusta app di chat dal vivo tra tutte quelle disponibili?

Ci sono tante app di chat dal vivo sul mercato. Con così tante caratteristiche, integrazioni e casi d’uso, scegliere quella giusta può essere un compito impegnativo. Qui trovi alcuni fattori che dovresti aggiungere alla tua lista per trovare la migliore app di chat dal vivo per la tua attività.

Cosa sono gli strumenti di chat dal vivo?

La chat dal vivo è un widget sul tuo sito che permette ai clienti di parlare con te in tempo reale. Consente alla tua attività di comunicare direttamente con gli utenti del sito ed è uno spazio in cui rispondere alle loro domande. Di solito appare come una piccola finestra pop-up integrata nel sito, spesso in uno degli angoli inferiori.

Può apparire come una piccola icona che si apre al clic, oppure direttamente come una finestra di chat dal vivo, invitando i visitatori del sito a iniziare una conversazione.

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Perché usare la chat dal vivo?

Prima di entrare nei dettagli, ecco alcuni motivi per cui dovresti usare un’app di chat dal vivo sul tuo sito web. Naturalmente ci sono altri vantaggi oltre a quelli elencati qui, ma vogliamo darti solo un assaggio.

#1 Le persone preferiscono scrivere piuttosto che chiamare

I clienti che hanno bisogno di aiuto di solito preferiscono contattare un’azienda tramite chat dal vivo. Uno studio mostra che più della metà delle persone sceglie questo metodo di comunicazione rispetto ad altri.

Molti non vogliono nemmeno chiamare per ordinare una pizza, figuriamoci una linea di assistenza per fare un reclamo. Grazie alle chat dal vivo, puoi offrire loro una soluzione pratica per risolvere il problema in pochi minuti.

#2 Comunicazione veloce

Rispondere velocemente alle richieste dei clienti migliora l’esperienza utente. Uno studio di SuperOffice dimostra che chi ottiene una risposta immediata a una domanda o richiesta è più soddisfatto e potrebbe visitare il tuo sito più spesso.

Inoltre, secondo le statistiche, il 79% degli utenti (fonte) preferisce il supporto in chat dal vivo con risposte immediate.

Perché? Perché in generale le persone odiano aspettare. Le risposte rapide fanno sentire le persone importanti. Un servizio in tempo reale per l’assistenza clienti può avere un impatto molto positivo sull’esperienza utente e avvicinarti agli obiettivi della tua attività.

#3 La chat dal vivo aumenta le vendite

I numeri parlano da soli. Uno studio mostra che il 62% dei clienti che acquistano online comprerebbe più prodotti se avesse il supporto in chat dal vivo. Essere subito in contatto coi clienti gioca un ruolo fondamentale per il completamento della transazione. In generale, le persone non amano telefonare per risolvere i loro problemi.

Anche per i tuoi dipendenti le chiamate possono essere un problema: serve tempo per reindirizzare la telefonata al reparto giusto. Inoltre, alcune ricerche mostrano che parlare al telefono causa ansia: per molti, dover aspettare (o parlare!) mette a disagio.

Fattori da considerare quando scegli un’app di chat dal vivo

Ora che conosci i vantaggi della chat dal vivo, ecco la nostra checklist delle caratteristiche chiave da valutare quando scegli la tua soluzione di chat dal vivo.

#1 Piani tariffari

Un’app di chat dal vivo di solito costa tra €10 e €50 al mese. Esistono anche app che offrono opzioni base gratis così puoi iniziare senza pagare nulla. Il prezzo è uno dei primi elementi che si valutano durante l’acquisto. Confronta prezzi e funzionalità offerte dalle varie app di chat dal vivo. Se cerchi una chat dal vivo gratuita, Smartsupp è una soluzione ottima.

Puoi installare Smartsupp sul tuo sito e approfittare della chat dal vivo con i tuoi clienti. È perfetta per aziende come e-commerce o siti SaaS. Se scegli Smartsupp, ricorda che fare l’upgrade dal piano base è semplicissimo. Oltre alla versione Free, ci sono 3 piani Premium:

• Standard - consigliato per piccoli team, €22,50 al mese
• PRO - consigliato per team numerosi, €108 al mese
• Ultimate - consigliato per chi vuole una soluzione su misura, €2000 all’anno oppure circa €167 al mese

Vale sempre la pena controllare cosa c’è dietro il prezzo. Alcune soluzioni offrono pacchetti “gratuiti”, ma può capitare che la tua attività ne paghi il prezzo altrove.

#2 Caratteristiche

Dopo aver visto se un’app rientra nel tuo budget, controlla le caratteristiche. Scopri quali funzioni generali offre l’app e quanto costano.

• condivisione di file - porta vantaggi sia agli assistenti che ai clienti. È più facile accettare un reclamo con una foto, e il problema viene verificato subito. Così, se c’è un problema, si può dare subito un consiglio pratico al cliente.
• statistiche del team & instradamento - controlla se puoi esportare la cronologia conversazioni dalla chat dal vivo al tuo sistema. Assicurati che tutte le informazioni e i dati siano in un unico posto.
• cronologia delle conversazioni - questa funzione ti permette di tornare sulle chat dei clienti e raccogliere informazioni utili. Puoi gestire le richieste precedenti e le esigenze dei clienti.
• agenti - verifica quanti agenti possono aiutare i clienti contemporaneamente. La possibilità di condividere i compiti tra colleghi aiuta anche la loro soddisfazione.
• privacy e sicurezza dei dati - presta attenzione a come vengono conservati i dati. Assicurati che l’app di chat dal vivo protegga la tua privacy e la sicurezza.

Tutto questo aumenta la soddisfazione sia dei dipendenti che dei clienti. Smartsupp offre funzionalità diverse in base al piano tariffario scelto. Se vuoi usare i migliori strumenti per la tua attività, scopri l’offerta Smartsupp.

#3 Tutti i messaggi in un unico posto

Chi vuole contattarti può farlo in tanti modi: canali di messaggistica come Facebook, e-mail e chat dal vivo. Tanti canali da gestire, vero?

La comunicazione multicanale è ottima perché ti permette di reindirizzare tutti i messaggi dei clienti in un unico posto. Così non devi passare da un canale all’altro, hai tutto sotto mano e puoi rispondere ai clienti alla velocità della luce.

Inoltre hai una panoramica completa dei messaggi e puoi facilitare analisi e collaborazione nel team. Quando valuti un’app di chat dal vivo, verifica che supporti la comunicazione multicanale.

#4 Analisi dettagliate

Una funzione molto utile sono le statistiche e i report dei dati. Con quelli giusti puoi analizzare i processi di supporto clienti e migliorare il servizio.

Per esempio, potresti voler sapere qual è il tempo medio di attesa in chat. Avere queste informazioni ti aiuta a fissare obiettivi per te e i dipendenti e facilita i progressi. Questa funzione è utile anche per valutare le performance degli agenti.

L’analisi dei dati mostra i punti di forza e di debolezza della tua azienda. Puoi monitorare il tempo medio di risposta, che è cruciale per un servizio di chat dal vivo. È anche utile vedere le performance dei singoli agenti: così puoi premiare i migliori e formare chi ne ha bisogno nel team di supporto chat.

Quando usi tanti canali diversi, disporre di analisi dettagliate può essere difficile. Ci sono tante metriche da coprire…

Tuttavia, come già detto, molte app di chat dal vivo offrono analisi su varie piattaforme, così puoi prendere decisioni di business informate e analizzare le performance su larga scala.

#5 Registrazioni video

Le registrazioni fanno risparmiare tempo e aumentano la soddisfazione dei clienti riguardo al supporto ricevuto. Le registrazioni video aiutano a capire dove i clienti si bloccano sul sito o come lo navigano.

Per esempio, i clienti possono avere problemi nei pagamenti perché cliccano sull’immagine anziché sul pulsante corretto. Senza la funzione di registrazione video, i clienti devono spiegare tutto il processo, e può diventare una storia lunga e noiosa. Questo li scoraggia e spesso li porta a rinunciare ai tuoi servizi.

Le registrazioni video sono uno strumento di supporto clienti fantastico che mostra esattamente dove ci sono problemi. Smartsupp è una soluzione che offre le registrazioni video ai propri visitatori.

Grazie a questa funzione, i clienti possono risolvere facilmente i problemi cliccando sull’opzione registrazione video. Le registrazioni aiutano a tracciare i movimenti dei clienti sul sito e a inviare il video tramite il canale della chat dal vivo a chi offre assistenza. In questo modo gli agenti vedono subito il problema, rispondono rapidamente, danno supporto e continuano la conversazione con il cliente.

#6 Integrazione fluida col sito

Non trascurare l’aspetto visivo. Assicurati che l’app di chat dal vivo che scegli ti permetta di personalizzare la finestra della chat. Personalizza icone, colori e dimensioni della finestra chat: deve integrarsi perfettamente col sito.

Un oggetto che spunta dal nulla sullo schermo non convince: anzi, spesso i clienti lo chiudono subito perché lo trovano fastidioso o inaffidabile. La mancanza di opzioni di personalizzazione può essere quindi un limite.

Con Smartsupp puoi rendere la finestra di chat parte integrante del sito. Grazie alle opzioni di personalizzazione, la finestra chat resta uniforme con il design della tua pagina web.

#7 App mobile

Viviamo in un mondo mobile dove l’assistenza clienti deve essere sempre disponibile. Controlla se il servizio di chat dal vivo offre un’app mobile per la tua attività. Così gli agenti possono accedere ai messaggi ovunque - in treno, aeroporto, o lontano dalla scrivania.

La chat tramite app mobile è una funzione da non sottovalutare. Controlla se puoi fornire supporto clienti anche tramite dispositivi mobili come telefoni o tablet. Questo è molto utile per chi offre assistenza.

L’app mobile può migliorare i tempi di risposta e l’esperienza cliente complessiva.

Ora sai cosa vale la pena considerare

La chat dal vivo è davvero indispensabile per la tua attività. Scegli l’opzione che soddisfa i tuoi e i tuoi clienti aspettative fra le tante sul mercato. Speriamo che questa checklist ti sia utile e ti aiuti a trovare la soluzione di chat dal vivo più giusta per te.

Se sei ancora indeciso, scopri Smartsupp. Smartsupp offre un ottimo supporto clienti. Chat dal vivo, chatbot e registrazioni video ti aiutano a risparmiare tempo e trasformare i visitatori in clienti. Inizia oggi la versione Free e garantisci ai clienti un’esperienza positiva con la tua chat.