Analisi di 5 miliardi di visite dei siti web: come i clienti dell’e-commerce utilizzano la chat
Indice
Questo scenario non è solo ipotetico – si verifica migliaia di volte al giorno su siti e-commerce in tutto il mondo. In Smartsupp, abbiamo analizzato i dati di oltre 175.000 account e quasi 5 miliardi di visite dei siti web nel corso del 2024, e ciò che abbiamo scoperto è davvero sorprendente.
Mentre i maggiori e-commerce europei si affidano già alla live chat, ai chatbot e all’IA di Smartsupp per interagire con i clienti, i negozi online più piccoli spesso si lasciano sfuggire occasioni fondamentali per trasformare i visitatori in acquirenti.
Risultati chiave del nostro studio
Osservando i dati del 2024, abbiamo subito notato alcune tendenze interessanti che spiccano chiaramente, mettendo in evidenza i vantaggi competitivi offerti dagli strumenti automatizzati di assistenza clienti.
- L’effetto chatbot è reale: gli e-shop che utilizzano i chatbot gestiscono l’89,2% delle richieste, contro appena il 71,2% di quelli che non li usano – quasi il 20% in più di clienti soddisfatti che altrimenti se ne sarebbero andati a mani vuote.
- Il fattore moltiplicazione: i siti con chatbot gestiscono 6 volte più conversazioni con i clienti (444,3 conversazioni mensili contro appena 74,71).
- La valanga del lunedì mattina: l’80% delle richieste del lunedì riceve risposta, contro solo il 53,9% di quelle della domenica – un enorme arretrato di domande rimaste senza risposta durante il weekend che avrebbero potuto generare vendite.
- Il delirio di marzo a cui nessuno si prepara: mentre tutti rafforzano il personale per Natale, marzo registra il tasso di servizio più basso dell’anno (48,4%) nonostante l’elevato volume – un’opportunità nascosta per chi è pronto a coglierla.
Panoramica globale dei dati Smartsupp per il 2024
Nel corso del 2024, la nostra presenza sui siti e-commerce ha generato statistiche di coinvolgimento molto interessanti:
- Visite totali dei siti web: 4.781.933.240
- Account Smartsupp totali: 175.438
- Conversazioni totali: 40.085.914
- Conversazioni con interazione chatbot/operatore: 28.890.773
- Valutazione media delle conversazioni: 4,3 (su 5)
- Percentuale di clienti che usano la live chat: 0,84%
- Conversazioni con chatbot: 3.527.836 (8,8% di tutte le conversazioni)
Suddivisione per continente: dove brillano i chatbot
L’Asia guida la classifica con un sorprendente 92% di richieste evase – e paradossalmente, questo accade nonostante il tasso di utilizzo dei chatbot più basso di tutti i continenti. Questa performance impressionante può derivare principalmente da costi del lavoro più bassi, che permettono agli e-shop di garantire una buona copertura anche nei weekend e durante i turni notturni senza ricorrere all’automazione.
Al secondo posto, a pari merito con il 78% delle richieste gestite, troviamo Australia & Oceania ed Europa, che però adottano un approccio completamente diverso. Invece di affidarsi solo ad agenti umani, sfruttano chatbot, intelligenza artificiale e automazione per ottenere livelli di servizio alti.
All’estremo opposto c’è l’Africa, dove l’adozione dei chatbot è bassa quanto in Asia. Tuttavia, a differenza dei colleghi asiatici, gli e-shop africani raramente offrono assistenza clienti di notte e nei weekend, il che porta al tasso di servizio più basso tra tutti i continenti. Quali lingue parlano più spesso i clienti dei clienti Smartsupp?
Smartsupp si trova perfettamente a suo agio in Europa, ed è per questo che le lingue europee dominano la nostra top 10:
- Inglese (en): 19.733.921
- Ceco (cs): 7.311.521
- Spagnolo (es): 3.166.742
- Polacco (pl): 3.021.531
- Italiano (it): 2.134.194
- Francese (fr): 1.424.685
- Olandese (nl): 872.466
- Tedesco (de): 851.968
- Ungherese (hu): 733.009
- Slovacco (sk): 341.459
Il divario di efficienza: chatbot vs. supporto solo umano
Diciamolo chiaramente: se nel 2025 il tuo e-shop non ha un chatbot, è come gestirlo con una mano legata dietro la schiena. I nostri dati rivelano una realtà sorprendente: i siti con chatbot rispondono con successo all’89,2% delle richieste dei clienti, rispetto al 71,2% di quelli senza assistenza automatizzata.
Ma non si tratta solo del numero di richieste risolte. I chatbot servono complessivamente molti più clienti. Come abbiamo già accennato, mentre un e-shop senza chatbot gestisce in media solo 75 conversazioni live al mese, un e-shop che utilizza chatbot e automazione ne gestisce circa 440. Sono sei volte più opportunità per trasformare visitatori curiosi in clienti paganti!
Quando un cliente chiede specifiche di un prodotto a mezzanotte e il tuo chatbot fornisce subito la risposta, quella è la differenza tra una vendita conclusa e un carrello abbandonato. Quando centinaia di clienti si riversano contemporaneamente sul tuo supporto durante una promozione lampo, il tuo chatbot garantisce attenzione a tutti, mentre il tuo team umano si occupa dei casi più complessi.
Consiglio Smartsupp per l’automazione con IA
Se stai cercando un chatbot IA di qualità che offra questi vantaggi, considera Mira, Assistente agli acquisti AI. Si implementa in pochi minuti, raccoglie automaticamente informazioni analizzando il tuo sito e il feed prodotti, e consente di consigliare articoli adeguati e automatizzare fino all’80% delle richieste, senza configurazioni complesse.
Mentre i tuoi concorrenti si limitano a bot di reindirizzamento basilari, il tuo assistente con IA può guidare attivamente le decisioni d’acquisto e risolvere problemi in tempo reale, trasformando gli abbandoni potenziali in ordini completati.
Andamento settimanale delle conversazioni: lunedì intensi, domeniche piatte
Questi numeri raccontano una storia che dovrebbe preoccupare ogni proprietario di e-shop. Il lunedì non è solo un po’ più intenso – è una valanga di clienti frustrati dal weekend che ricevono finalmente risposta a domande fatte giorni prima. Ma a quel punto, molti hanno già acquistato altrove.
Il divario di servizio del fine settimana ti costa denaro reale. Con un tasso di servizio che scende al 53,9% la domenica, stai essenzialmente dicendo alla metà dei tuoi potenziali clienti domenicali: “In questo momento, non ci interessa la tua attività.” Nell’era dello shopping istantaneo e della gratificazione immediata, è un lusso che pochi possono permettersi.
Inoltre, si nota chiaramente che ogni giorno della settimana – senza eccezioni – viene servita una percentuale inferiore di richieste rispetto al giorno precedente. E questo non dipende dal volume. Anche se il venerdì registra circa un quarto di richieste in meno rispetto al lunedì, la percentuale di richieste servite è comunque significativamente più bassa.
Volume mensile delle conversazioni: l’opportunità sorprendente di marzo
Tutti si aspettano il picco di dicembre, quando i gestori degli e-shop mettono in campo tutte le risorse, assumono personale stagionale e si preparano all’assalto degli acquisti natalizi.
Ma guarda marzo! Con un tasso di servizio di appena il 48,4%, rappresenta la più grande opportunità mancata dell’anno.
Ecco cosa accade con ogni probabilità: dopo essersi ripresi dalle spese natalizie, i clienti tornano a fare acquisti con entusiasmo durante le promozioni primaverili. A differenza di dicembre, però, la maggior parte degli e-shop non è pronta per questo aumento improvviso. Mentre il tuo team lavora a regime standard, le richieste dei clienti quasi raddoppiano – e più della metà rimane senza risposta.
I gestori più lungimiranti che riconoscono questo schema possono ottenere un notevole vantaggio competitivo. Rafforzando il supporto a marzo – con più personale o chatbot potenziati – puoi intercettare vendite che i concorrenti stanno lasciando sul tavolo.
E poi c’è dicembre. I numeri non mentono: gli e-shop ricevono più richieste durante il periodo natalizio che in tutto il resto dell’anno messo insieme.
È come gestire un negozio di quartiere per 11 mesi e improvvisamente diventare un centro commerciale a dicembre. Senza sistemi di supporto solidi e scalabili, è praticamente impossibile gestire efficacemente un tale volume.
Conclusione: il vantaggio competitivo che non puoi permetterti di ignorare
La nostra analisi delle interazioni con i clienti nel 2024 rivela un chiaro vantaggio competitivo: le aziende che utilizzano piattaforme strategiche di comunicazione con il cliente, integrando live chat, chatbot e IA, non solo offrono un servizio migliore, ma intercettano ogni giorno opportunità di vendita che i concorrenti si lasciano sfuggire.
I rivenditori online di maggior successo vedono oggi la comunicazione con il cliente non come un costo, ma come una leva di guadagno. I dati parlano chiaro: soluzioni complete di coinvolgimento con IA e chatbot gestiscono 6 volte più conversazioni, risolvendo automaticamente l’89,2% delle richieste.
Nel mercato digitale di oggi, la differenza tra crescita e stagnazione spesso si riduce a quanto efficacemente riesci a coinvolgere i clienti nei momenti decisivi.
La vera domanda non è se puoi permetterti di ottimizzare la tua strategia di comunicazione con i clienti, ma se puoi permetterti di non farlo.
Azioni strategiche: cosa dovrebbero fare gli e-shop nel 2025
Oltre i dati grezzi, cosa puoi fare per migliorare davvero nel 2025?
Analizzando i modelli di coinvolgimento dei clienti su migliaia di e-shop, abbiamo identificato tre azioni strategiche in grado di trasformare le performance del tuo negozio online:
- Automatizza le richieste semplici, umanizza quelle complesse
I migliori e-shop non scelgono tra bot e operatori umani – li utilizzano entrambi in modo strategico. Il tuo chatbot dovrebbe gestire le domande frequenti su spedizioni, resi e caratteristiche dei prodotti, lasciando al team umano il tempo per dedicarsi alle richieste più complesse. Non è solo teoria: i nostri dati dimostrano che questo approccio porta a 6 volte più conversazioni con i clienti. - Non lasciare i weekend al caso
Se la concorrenza chiude la chat nel fine settimana e tu invece garantisci copertura 24/7 tramite i chatbot, non solo offri un servizio migliore – stai anche guadagnando le vendite che loro stanno perdendo. Ricorda: la domenica il tasso medio di servizio è solo del 53,9%, il che significa che quasi metà delle richieste resta senza risposta. - Preparati in anticipo alla stagione primaverile
Mentre tutti si organizzano per dicembre, i gestori più intelligenti riconoscono in marzo un’opportunità nascosta. Con un tasso di servizio ai minimi dell’anno (48,4%) nonostante l’alto volume di richieste, chi si prepara in anticipo ha un campo aperto davanti a sé.