Come gestire più chat dal vivo allo stesso tempo
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Gestirne più di così porta a errori, perché nelle chat dal vivo ci si aspetta una risposta entro 45 secondi. Risposte meno efficaci, più stress, soluzioni ritardate e chat confuse: sono tutte difficoltà che gli operatori incontrano gestendo manualmente più chat.
Un servizio di chat efficiente semplifica le conversazioni, riduce il tempo di risposta e crea una buona esperienza per il cliente, permettendo agli operatori di chattare su più fronti.
Questo articolo ti guida in strategie pratiche per gestire più chat dal vivo e mostra come sfruttare l’AI per un servizio chat davvero efficiente.
1. Dare le giuste priorità: quali chat gestire per prime
Quando gestisci più chat dal vivo devi stabilire il livello di urgenza delle richieste.
Con la giusta priorità, i clienti ricevono risposte nei tempi corretti senza ritardi. Così mostri il tuo impegno nel costruire un sistema di chat affidabile. Ad esempio, una richiesta da un cliente di lunga data potrebbe essere più importante rispetto a un nuovo visitatore con una domanda generica.
Ecco alcune strategie per capire quali chat gestire prima:
Valore del cliente
Il valore di un cliente cresce quando effettua acquisti ripetuti. Infatti, le attività ecommerce generano oltre il 60% del reddito da clienti che acquistano più volte. Perciò è sempre utile dare priorità ai ticket dei clienti affezionati e a chi fa acquisti in grandi quantità. Così si migliora la soddisfazione dei clienti e la fedeltà al marchio.
Valutare l’urgenza del problema
Non tutte le richieste sono urgenti. I problemi urgenti che riguardano acquisti, pagamenti o sicurezza dell’account vanno gestiti prima di tutto.
Per esempio, se gestisci un’azienda SaaS e ricevi tre messaggi in chat dal vivo:
- Chat 1: Un utente in versione di prova chiede informazioni sull’aggiornamento.
- Chat 2: Un cliente non riesce ad accedere all’account per un errore di sistema.
- Chat 3: Un potenziale cliente chiede informazioni sui prezzi.
Qui la Chat 2 ha la massima priorità perché il cliente non riesce ad accedere al proprio account, poi la Chat 3 (opportunità di vendita), infine la Chat 1 (può aspettare qualche minuto).
Impostare regole di escalation per casi complessi
Significa avere un processo fluido per trasferire rapidamente le richieste ai giusti esperti per un supporto dettagliato. Regole chiare su quando e come trasferire semplificano il lavoro ed evitano inutili ritardi.
Ecco quando trasferire una chat:
- Escalation tecniche: Se un problema richiede accesso ai sistemi o l’intervento di uno sviluppatore.
- Escalation su policy: Quando un rimborso o una decisione di compenso va oltre le responsabilità dell’agente.
- Preoccupazioni legali o di sicurezza: Violazione di dati, transazioni fraudolente o problemi di verifica identità.
Con la gestione dell’escalation, richieste che richiedono competenze aggiuntive, autorizzazioni o violazioni dell’SLA vengono inoltrate automaticamente agli operatori senior.
Gestire in modo efficace i tempi di attesa
Stabilisci sempre in anticipo il tempo di attesa. Dai aspettative chiare con aggiornamenti in tempo reale e un sistema di ticket di richiesta.
In più, offrendo opzioni self-service come portali online per seguire gli ordini o controllare i saldi, migliori l’esperienza e dai accesso immediato alle informazioni richieste. Infatti, il 67% dei clienti preferisce risolvere i problemi da soli senza parlare con un operatore, secondo una ricerca Zendesk.
Per esempio, Amazon offre un portale self-service ai clienti per seguire ordini, gestire abbonamenti e controllare pagamenti.
2. Velocità vs Qualità: bilanciare tempo di risposta e precisione
I clienti vogliono risposte rapide, ma non a scapito della qualità. Rispondere troppo in fretta può portare a errori, essere troppo lenti può irritare: come trovare il giusto equilibrio tra velocità e precisione?
Trovare il giusto equilibrio tra velocità e precisione
Velocità e precisione sono elementi chiave di un servizio clienti proattivo. Le attività devono adattarsi al progresso tecnologico per soddisfare le nuove aspettative dei clienti.
Mantieni efficienza e qualità delle risposte
Risposte rapide non servono se mancano chiarezza o precisione. I migliori team di chat dal vivo insegnano ai propri agenti a pensare velocemente mantenendo un alto standard di supporto. Ecco come aumentare sia efficienza che qualità:
- Fai formazione rapida sulla risoluzione dei problemi – Workshop brevi e regolari aiutano gli agenti a gestire al meglio i problemi comuni, i dettagli dei prodotti e le tecniche di troubleshooting. Un agente ben formato risolve le problematiche subito senza escalation inutili.
- Usa un sistema di ticket strutturato – Non tutte le richieste vanno gestite allo stesso modo. Una automazione del flusso di lavoro intelligente indirizza subito la richiesta all’agente giusto. Ecco come funziona:
- Ogni ticket viene etichettato con categorie come Fatturazione, Problemi tecnici o Richiesta generica.
- In base alla priorità, viene automaticamente assegnato all’agente più adatto.
- Gli agenti con più competenza gestiscono i casi complessi, evitando rimbalzi.
Messaggi chiari
Evita il gergo tecnico che può confondere i clienti. Comunica sempre in modo semplice e diretto quando supporti i clienti. Questo aumenta la chiarezza e riduce i messaggi di andata e ritorno con il cliente.
Puoi anche usare modelli predefiniti per le richieste generiche, modificandoli in base al feedback del cliente.
Risposte concise e mirate aiutano a risolvere il problema al primo contatto. I clienti apprezzano una risoluzione rapida: risparmia tempo e fatica a entrambi.
Comunicazione
Osserva il tono e la semplicità del linguaggio del cliente nei ticket di reclamo. Se il cliente usa un tono informale, rispondi in modo informale. Se invece è frustrato, mostra empatia e riconosci il suo problema.
Così puoi comunicare in modo personalizzato e creare un rapporto più forte. Questo porta a una maggiore soddisfazione del cliente, che sarà motivato a consigliare il marchio ad amici e familiari. Di conseguenza l’attività può ricevere nuovi lead e grazie al software per la distribuzione dei lead convertirli subito in clienti.
3. Usa AI e Automazione per essere efficiente
L’AI ha rivoluzionato il settore del servizio clienti e ridotto notevolmente i costi per le attività. In più, le attività possono automatizzare i processi marketing usando strumenti di automazione delle reti sociali per gestire e pianificare post su vari canali.
Il 73% degli acquirenti pensa che l’AI migliori l’esperienza del cliente e aumenti il tasso di conversione. Ma qual è il ruolo dell’AI e dell’automazione nel servizio clienti?
Automatizzare le attività ripetitive
I chatbot AI automatizzano le richieste ripetitive come controlli del saldo, aggiornamenti ordini e reset password, offrendo chat support 24/7. Così lo staff può concentrarsi su richieste più complesse.
Smartsupp offre un Chatbot AI che interagisce coi visitatori del sito, risponde alle domande frequenti e guida i clienti nel loro percorso. Questa funzione garantisce risposte immediate, migliorando l’esperienza cliente.
Strumenti AI automatizzano l’inserimento dati, come la gestione info sui clienti o l’aggiornamento dei dati. Questo riduce gli errori umani e assicura la precisione dei dati. Smartsupp si integra facilmente con vari sistemi CRM, automatizzando la sincronizzazione dei dati. Così tutte le interazioni con i clienti vengono registrate in modo accurato senza intervento manuale.
Oltre la chat, le attività online che lavorano su abbonamento possono anche usare soluzioni di gestione SaaS intelligente degli abbonamenti. Questi strumenti semplificano la fatturazione, automatizzano i rinnovi e riducono l’abbandono dei clienti, prevenendo le cancellazioni.
Integrando una gestione abbonamenti con supporto AI, le aziende aumentano la fidelizzazione e riducono gli interventi manuali.
Personalizzazione avanzata
L’AI usa il machine learning e il linguaggio naturale per rendere le conversazioni più umane. Analizza cronologia e interazioni passate per inviare messaggi personalizzati ai clienti.
Puoi anche usare un generatore vocale AI per gestire le chiamate ai clienti. L’AI riproduce i pattern vocali umani, crea voci realistiche e parla più lingue per offrire assistenza personalizzata.
Un esempio leader è Spotify, che usa dati AI per creare playlist personalizzate con gli artisti preferiti dell’utente. L’app ha fatto tendenza con “Spotify Wrapped”, la funzione di personalizzazione. A fine anno, gli utenti ricevono un riassunto delle abitudini di ascolto con artista e genere più ascoltati.
Così gli utenti si sentono davvero valorizzati e vivono un’esperienza appagante.
Scalare il servizio clienti
L’AI gestisce le attività di routine, riduce i tempi di risposta e analizza i dati dei clienti usando tecniche come la cross-tabulation analysis, così puoi gestire più richieste insieme. Questo è molto utile in caso di picchi improvvisi di richieste. Fornire sottotitoli in tempo reale migliora accessibilità e chiarezza nelle interazioni con i clienti. Un strumento online per sottotitoli live trascrive ogni messaggio con precisione, migliorando coinvolgimento ed esattezza nelle risposte.
Ad esempio: Mira AI, assistente shopping sviluppato da Smartsupp, migliora le attività ecommerce offrendo supporto 24/7 e gestendo fino all’80% delle richieste clienti. È fondamentale per scalare il servizio clienti offrendo supporto multilingue, escalation per casi complessi, consigli di prodotto e risposte personalizzate. Anche gli strumenti con funzione Real-Time Agent Assist aiutano la produttività offrendo suggerimenti istantanei agli agenti durante la chat dal vivo, assicurando qualità anche sotto pressione.
Così si alleggerisce il carico di lavoro degli operatori, che possono concentrarsi su problemi più complessi.
In conclusione, l’automazione AI è utile, ma non sostituisce completamente l’intervento umano. Per esempio:
- L’AI non riesce a gestire richieste complesse.
- I chatbot AI possono subire downtime o rallentamenti dei server.
- Essere sempre reindirizzati a FAQ e modelli automatici può frustrare gli utenti.
- Sebbene il machine learning aiuti l’AI ad avere un tocco umano, in situazioni negative non può essere empatica come una persona.
Quindi, anche con sistemi di chat AI serve sempre l’intervento umano.
4. Scorciatoie da tastiera e risposte predefinite: come diventare efficienti
Quando gestisci più chat dal vivo, ogni secondo è prezioso. Muoversi tra menu, cliccare col tasto destro e passare tra le chat fa perdere tempo nella gestione dei problemi.
Usa invece le scorciatoie da tastiera per risparmiare tempo nelle azioni ripetitive. Gli operatori possono così passare rapidamente da una chat all’altra ed eseguire attività con precisione e velocità.
Ecco alcune scorciatoie comuni nel servizio clienti:
- Nuovo ticket – Ctrl + Alt + N
- Ticket successivo – Ctrl + Alt + K
- Ticket precedente – Ctrl + Alt + J
- Aggiorna come aperto – Ctrl + Alt + O
- Aggiorna come in attesa – Ctrl + Alt + P
- Aggiorna come risolto – Ctrl + Alt + S
- Aggiorna come sospeso – Ctrl + Alt + D
- Termina chat – Shift + Escape
- Entra in chat – Ctrl + Shift + J
- Esci dalla chat – Ctrl + Shift + K
- Trasferisci chat – Ctrl + Shift + X
- Aggiungi allegato – Ctrl + Shift + U
- Risolvere ticket – Ctrl + E
Con le scorciatoie da tastiera puoi gestire più chat, aggiornare i ticket e agire subito, migliorando velocità e precisione.
Le risposte predefinite (canned) ti portano un passo oltre: permettono agli operatori di rispondere subito alle domande più comuni senza scrivere ogni volta da zero.
Le risposte predefinite sono frasi già pronte pensate per risolvere richieste generiche.
Best practice per usare le risposte predefinite
A) Risposta personalizzata
La personalizzazione contribuisce fino al 40% del reddito per le attività. Per personalizzare le risposte, inserisci il nome del cliente, l’ID ticket e la questione per cui viene inviata la risposta predefinita. Inoltre, in base al caso specifico, modifica il messaggio predefinito per rendere la risposta unica.
Ecco un esempio:
Risposta predefinita generica: “Stiamo elaborando la tua richiesta. Attendi, per favore.”
Versione personalizzata: “Ciao [Sarah], vedo che il tuo ordine #1245 è in spedizione! Puoi seguirlo [qui]. Fammi sapere se ti serve altro.”
B) Tono conversazionale
Evita il gergo tecnico che può mettere in difficoltà il cliente, usa invece un tono chiaro e conversazionale. Mantieni una coerenza col tono di voce del marchio.
C) Segmentazione
Etichetta le risposte predefinite in base al tipo di richiesta. Raggruppa le risposte in base a:
- Urgenza (ad es. problemi di fatturazione vs domande generiche)
- Argomento (ad es. creazione account, rimborsi, risoluzione problemi)
- Tipo di cliente (ad es. nuovi utenti vs clienti fidelizzati)
In questo modo, gli operatori o i sistemi automatici trovano subito la risposta giusta durante la chat.
D) Aggiornamenti regolari
Aggiorna sempre le risposte predefinite, ascolta i feedback dei clienti, tieni conto delle novità di prodotto e cambi di policy. Se vendi prodotti dropshipping, risposte aggiornate garantiscono info corrette e un’ottima esperienza cliente. È fondamentale perché inviare template vecchi fa sembrare poco professionali e danneggia il marchio.
La regola è: risposte semplici e sempre aggiornate, così il cliente trova subito la soluzione.
Però, gestire i clienti può diventare monotono e assorbire le energie degli operatori, portando a burnout. Sono fondamentali pause regolari e una mole di lavoro realistica.
5. L’importanza delle pause e come restare concentrati
Gli operatori si occupano ogni giorno di molte chat, reclami e richieste. L’efficienza non deve mai andare a scapito del benessere fisico o mentale. Un ambiente di lavoro sano permette servizio migliore, più soddisfazione e team più stabile. Vediamo perché le pause fanno la differenza e come restare concentrati.
🩵 Migliora il benessere mentale e fisico
Fare pause brevi evita che l’operatore si senta oppresso dal carico di lavoro. Le pause alleviano lo stress, fanno bene all’umore e prevengono il burnout: frequente nel servizio clienti.
Le pause aiutano anche contro il mal di schiena da troppe ore seduti.
💪🏻 Migliora la produttività
Lavorare troppo a lungo senza pause aumenta il rischio di errori. Pianificare le pause aiuta la mente a rigenerarsi, così l’operatore resta creativo e fresco.
♻️Alto tasso di retention
Gestendo i clienti con serenità, il tasso di retention cresce. Le attività devono incentivare i propri operatori con formazione adeguata e strumenti efficaci.
La gestione del tempo è fondamentale nel servizio clienti. Quando lavori con metodo, crei un ambiente privo di distrazioni evitando il sovraccarico mentale.
Ecco alcune tecniche utili per gestire bene il tempo e restare produttivi:
- Tecnica del Pomodoro. Si lavora in intervalli fissi di 25 minuti (Pomodori) con 5 minuti di pausa. Dopo 4 Pomodori, si fa una pausa lunga di 15-30 minuti.
- Time blocking. Dividi la giornata in blocchi dedicati alle varie attività. Queste possono includere rispondere alle e-mail, gestire richieste complesse, seguire le chat.
- Obiettivi SMART. Fissa obiettivi specifici, misurabili, raggiungibili, rilevanti e con scadenze precise. Così ogni agente sa sempre su cosa lavorare e misura i suoi progressi giorno per giorno.
Diventare multitasker nel servizio clienti
Gestire molte chat dal vivo è una vera sfida. Gli operatori devono diventare multitasker per gestire diverse attività efficientemente.
Il servizio clienti può diventare frustrante senza una strategia, ma con gli strumenti giusti diventa semplice.
Usa strumenti AI, scorciatoie da tastiera e risposte predefinite per risolvere più in fretta. Investe nel supporto clienti per avere professionisti che gestiscano le richieste complesse.