Stagione natalizia 2025: sopravvivere all'ondata di richieste

È venerdì sera, sono le 19. Hai avuto una settimana dura e sei pronto finalmente a rilassarti. Ma il tuo negozio online sta vivendo il suo picco di acquisti. La signora Johnson cerca un regalo per il marito, il signor Smith vuole sapere se il suo ordine arriverà prima di Natale e la signorina Taylor ha bisogno di aiuto per scegliere il prodotto giusto.

Le feste dell’anno scorso in numeri

L’e-commerce negli Stati Uniti durante le ferie del 2024 (novembre-dicembre) ha raggiunto 241,4 miliardi di dollari, segnando una notevole crescita dell'8,7% rispetto all’anno precedente – quasi il doppio rispetto al +4,9% del 2023. Ma ecco dove la cosa si fa interessante: nel Q4 2024 l’e-commerce è cresciuto sei volte più velocemente delle Vendite al dettaglio totali, dimostrando quanto lo shopping online sia ormai dominante durante le ferie.

E l’ultimo trimestre? È lì che avviene la magia. Secondo i dati del Census Bureau USA, nel quarto trimestre 2024 l’e-commerce ha raggiunto 352,9 miliardi di dollari, con una crescita annua del 9,3%, mentre il retail totale è cresciuto solo del 4,5%. La penetrazione dell’e-commerce ha raggiunto il record del 24,6% delle vendite al dettaglio totali – il dato più alto mai registrato.

Il solo Black Friday ha generato 10,8 miliardi di dollari di vendite online negli Stati Uniti, con un aumento del 10,2% rispetto al 2023. L’intera Cyber Week (dal Giorno del Ringraziamento al Cyber Monday) ha generato 41,1 miliardi di dollari di vendite online, con 197 milioni di americani che hanno fatto acquisti in questo periodo.

Questo è stato confermato da uno studio condotto da noi, in cui abbiamo analizzato i dati di oltre 175.000 account e quasi 5 miliardi di visite al sito web nel 2024. Sono emerse chiaramente due conclusioni:

• I clienti non smettono di fare domande nei weekend. Di lunedì, i negozi online rispondono all'80% delle richieste – ma la domenica solo al 53,9%. Questo significa che decine di richieste senza risposta ti aspettano ogni lunedì. Una copertura debole nei weekend è il punto debole principale della maggior parte dei siti.

• A dicembre i negozi online gestiscono le stesse richieste di tutto l’anno. Negli altri mesi, i negozi online che usano Smartsupp gestiscono da 1,8 a 2,8 milioni di richieste al mese, ma a dicembre il numero schizza a 18,4 milioni (!).

La velocità di risposta è cruciale

Secondo l’esperienza di AAA AUTO nell’utilizzo dei prodotti Smartsupp, un cliente che non riceve una risposta al suo messaggio iniziale entro 30 secondi solitamente abbandona la chat. Trenta secondi. Questo è tutto il tempo che hai prima di perdere un cliente.

Per questo la risposta rapida è una priorità per gli operatori di AAA AUTO, che mantengono un tempo di prima risposta medio di 14 secondi. Il risultato? Grazie alla combinazione di chat dal vivo e chatbot, ogni mese vendono 900 auto in più e ottengono 7.200 nuovi contatti e-mail.

Questo è confermato da uno studio Forrester del 2021, secondo cui il 47% dei clienti e-commerce dichiara di abbandonare di solito un sito se non riceve una risposta rapida.

Cosa puoi fare meglio? Impara dalle stagioni precedenti

La preparazione migliore parte dallo specchio. Il comportamento dei clienti non cambia così velocemente di anno in anno: se l’anno scorso in dicembre le domande più frequenti erano su tempi di consegna e disponibilità prodotti, probabilmente sarà lo stesso anche quest’anno.

Rivedi i dati dell’anno scorso e chiediti:

• Quali domande sono ricorse più spesso?
• In quali giorni e a che ora sono arrivate più richieste?
• Dove i clienti “si sono trovati davanti un muro” e hanno lasciato il sito?
• Quale percentuale delle richieste si poteva risolvere con risposte automatiche?

Il nostro CONSIGLIO: crea dei modelli di risposta

La maggior parte delle richieste si ripete. Tracking pacchi, metodi di pagamento, regole di reso, disponibilità prodotti – i clienti continueranno a fare queste domande anche quest’anno. Prepara in anticipo dei modelli per queste situazioni che i tuoi operatori possono usare con poche modifiche. Ti porta via poco tempo, ma ne fa risparmiare molto di più.

Non è solo una questione di velocità, ma anche di coerenza. Se ogni operatore risponde in modo diverso, il cliente può ricevere informazioni contrastanti. I modelli garantiscono che tutti comunichino con lo stesso livello di professionalità e diano sempre la stessa risposta.

L’Assistenza clienti automatizzata regna: automatizza ciò che puoi

Immagina di dover assumere persone per coprire tutte le 168 ore della settimana – notti, weekend e ferie inclusi. Per la maggior parte delle attività online, non è sostenibile economicamente. Ed è proprio qui che entra in gioco l’automazione.

Secondo uno studio di Smartsupp che analizza i dati di oltre 175.000 e-shop in tutto il mondo, gli e-shop che usano i chatbot rispondono all'89,2% delle richieste, mentre quelli senza chatbot rispondono solo al 71,2%. Quasi 20 punti percentuali di differenza – il 20% dei clienti potenziali che altrimenti se ne andrebbero a mani vuote.

I siti con chatbot parlano molto più spesso con i clienti rispetto a quelli senza (444,3 conversazioni al mese in media contro 74,71). Sono 6 volte più conversazioni = 6× più opportunità di vendita.

Quali strumenti Smartsupp possono aiutarti ad automatizzare l’assistenza clienti?

Assistente agli acquisti Mira AI

Mira AI è un chatbot con intelligenza artificiale capace di rispondere da solo fino all'80% delle richieste senza bisogno dell’operatore. Inoltre può:

• Consigliare prodotti adatti in base alle esigenze del cliente
• Favorire up-selling e cross-selling
• Operare 24/7 senza interruzioni

Per esempio, Leaderfox è riuscita a massimizzare l’automazione dell’assistenza clienti – oggi il 96% delle richieste è gestito dall’AI. Hanno disattivato completamente la chat dal vivo mantenendo solo il supporto telefonico per i casi più complessi. Il risultato? La squadra così può occuparsi delle richieste tecniche mentre l’AI gestisce quelle di routine.

Messaggi automatici

Se vuoi ottenere il massimo dalle vendite di ferie, ti consigliamo anche la nostra caratteristica Messaggi automatici.

Funziona in modo semplice. Selezioni la condizione in cui vuoi che il cliente riceva un messaggio di benvenuto. Ad esempio, se naviga su una pagina di cura dei capelli, puoi avvisarlo di una promozione attiva su shampoo e balsami 2+1 gratis.

Segmentazione automatica

Il nostro chatbot può etichettare e ordinare automaticamente le tue conversazioni in background. Così i contatti saranno già etichettati e pronti per ulteriori attività.

Assistente di risposta AI

Dai ai tuoi testi uno stile e una forma professionale. Con il nostro Assistente di risposta AI, puoi migliorare facilmente i tuoi testi, padroneggiare la grammatica e ottenere un tono professionale.

Lancia il multicanale ed essere dove sono i tuoi clienti

Ogni proprietario di e-commerce lo sa: i clienti fanno domande dove è più comodo per loro. E-mail, Messenger, WhatsApp, chat dal vivo… si aspettano risposte rapide ovunque, a qualsiasi ora.

Grazie al supporto Multicanale, puoi usare Smartsupp per unire tutti questi canali in uno solo e rispondere ai clienti su tutti i canali da un’unica piattaforma.

Così eviti di saltare da un’applicazione all’altra e soprattutto rispondi più velocemente alle domande dei visitatori che vogliono acquistare regali in fretta.

Cosa fare dopo la stagione per migliorare ancora l’anno prossimo

Quando si calma il traffico natalizio, siediti con il team e guarda i dati freschi con la giusta prospettiva.

1. Valuta i dati chiave

• Quante richieste sono arrivate? In quali giorni e a che ora?
• Qual era il tempo di risposta medio?
• Quante richieste sono rimaste senza risposta?
• Come hanno valutato il tuo supporto i clienti?

2. Ringrazia tutto il team

La tua squadra ha appena finito una maratona. Mostra che apprezzi il loro lavoro. Se la stagione è andata bene, meglio se non solo a parole. Squadra motivata = clienti più felici.

3. Annota le note per il prossimo anno

Registra cosa ha funzionato e cosa no. Ti servirà l’anno prossimo. Questa attività viene voglia di “rimandarla”, ma non è una buona idea. Tra un mese avrai dimenticato metà delle cose.

4. Piano di fidelizzazione per gennaio

Gennaio è solitamente un mese morto. Sfrutta i contatti ottenuti a Natale per fidelizzare i clienti. Una newsletter con un’offerta speciale, un ringraziamento personale, uno sconto esclusivo per i clienti fedeli… le possibilità sono tante.

Smartsupp: il tuo partner per delle feste serene

Forse stai pensando: “Bello, ma ho ancora tempo?”

Buone notizie: puoi avere Smartsupp sul tuo sito in 2 minuti. Integrazione con piattaforme popolari come Shopify o WooCommerce si fa in pochi clic.