“L’87% delle conversazioni con l’IA sono valutate positivamente dalle nostre clienti. Siamo online di notte e nei fine settimana.”

L’e-shop Holkyztrhu.cz è stato costruito da zero. Le fondatrici Andrea e Klára volevano continuare la tradizione familiare della vendita di abbigliamento, e le prime clienti provenivano dal loro giro di amiche. Nonostante l’aumento degli ordini, il negozio ha mantenuto la sua atmosfera comunitaria originale. La comunicazione è quindi fondamentale: le clienti vogliono avere qualcuno a cui rivolgersi e sentirsi seguite nella scelta dei capi, proprio come in un negozio fisico.

Con l’aumento degli ordini — oggi tra 5 000 e 6 000 al mese — è emersa una sfida importante: come mantenere la qualità dell’assistenza clienti con un numero di richieste in forte crescita e, allo stesso tempo, supportare le clienti che acquistano fuori orario?

Molte clienti visitavano il negozio online la sera o nei fine settimana, quando gli operatori del chat dal vivo non erano disponibili. Se non trovavano le risposte da sole, dovevano aspettare fino al giorno lavorativo successivo — e proprio in quei momenti l’azienda perdeva vendite potenziali. L’obiettivo principale di Mira AI era quindi garantire che le clienti ricevessero risposte a qualsiasi ora del giorno e della notte.

Allo stesso tempo, Holky z trhu voleva permettere alle visitatrici di trovare i prodotti giusti più rapidamente (ad esempio per taglia, materiale o taglio), aumentando così il tasso di conversione. Era quindi essenziale trovare un chatbot IA in grado di personalizzare le offerte in base al comportamento precedente sul sito — in altre parole, capace di proporre prodotti in linea con le preferenze delle clienti e presentare alternative pertinenti in base ai feedback ricevuti.

Holkyztrhu.cz è riuscita a risolvere la sua principale sfida: mantenere un servizio clienti di alta qualità anche fuori orario, senza perdere il tocco personale che caratterizza la sua comunità.

Grazie all’introduzione dell’IA, le clienti possono porre domande la sera e nei fine settimana — e molte lo fanno effettivamente. Dopo l’implementazione dell’assistente agli acquisti, il numero di conversazioni è quadruplicato. Inoltre, l’IA risolve autonomamente l’85,5% delle richieste, consentendo agli operatori di dedicarsi ai casi in cui il contatto umano fa la differenza.

Un grande passo avanti è arrivato con la connessione al feed dei prodotti: l’IA ha iniziato a consigliare articoli pertinenti esattamente in base a ciò che le clienti cercano. Così, raccomanda quasi 1 000 prodotti al mese, e il 22% di essi viene effettivamente aperto dalle utenti.

L’intero sistema funziona come un team ben coordinato: il chatbot con pulsanti filtra le richieste di base, l’assistente IA copre le ore non lavorative e gli operatori possono concentrarsi su ciò che sanno fare meglio — fornire assistenza personalizzata e aiutare nella scelta dei capi. Il tempo medio di prima risposta è di soli 27 secondi.

L’87% delle clienti valuta positivamente le conversazioni con l’IA, dimostrando che, anche con la crescita e l’automazione, Holky z trhu è riuscita a mantenere un’atmosfera cordiale e personale.