inSPORTline: "La comunicazione tramite Smartsupp aumenta il nostro tasso di conversione del 724 %"
Sfida
Il negozio online inSPORTline.sk utilizza la chat dal vivo di Smartsupp sul proprio sito da sette anni. Durante questo periodo l’azienda ha acquisito una grande popolarità, con un conseguente aumento significativo del traffico. Il motivo principale per cui hanno scelto di utilizzare la chat dal vivo è stato il crescente numero di telefonate e email da parte dei visitatori, che comportava un carico di lavoro notevole per gli operatori. Per questo motivo hanno deciso di accelerare, semplificare e migliorare l’assistenza clienti con Smartsupp.
Grazie a Smartsupp, gli operatori possono ora gestire 2 richieste su 3 direttamente nella chat dal vivo, permettendo ai visitatori di ottenere subito le informazioni necessarie. Un altro fattore decisivo è che Smartsupp consente di inviare messaggi automatici proattivi per offrire aiuto o informare i visitatori su sconti relativi a prodotti specifici.
inSPORTline è un’azienda ceca affermata a livello internazionale, fortemente presente nell’Europa centrale. È specializzata in prodotti fitness come scarpe sportive, cyclette ed attrezzature per l’allenamento a marchio proprio. Offre inoltre attrezzature per motociclisti con il marchio W-PEC e un’ampia gamma di bici e e-bike di diversi brand e fornitori.
Negozio online di attrezzature fitness
Da 40 a 60 milioni di euro
Chat dal vivo
Chatbot
Messaggi automatici
Approccio di inSPORTline e funzionalità chiave utilizzate
Chat dal vivo
Successo fin dall’inizio
inSPORTline.sk utilizza con successo la chat dal vivo di Smartsupp da diversi anni per comunicare senza problemi con i clienti. Nel 2022 si sono svolte 24.316 conversazioni, con una media di 90–100 conversazioni al giorno. L’azienda dà grande importanza alla disponibilità: i visitatori devono poter contattare un operatore in qualsiasi momento.
Tempo di risposta
L’assistenza clienti è disponibile dal lunedì al venerdì dalle 8:00 alle 22:00 e la domenica dalle 18:00 alle 22:00. Ogni giorno, tranne la domenica, sono presenti quattro operatori in chat. Il tempo medio di risposta è al massimo di 25 secondi, un dato eccellente. Un vantaggio chiave della chat dal vivo è che un operatore può dialogare contemporaneamente con più clienti, rendendo il lavoro molto più efficiente.
Impatto sul ROI
L’uso della chat dal vivo di Smartsupp ha anche un effetto positivo sul fatturato complessivo della filiale slovacca di inSPORTline.
Il valore medio degli ordini dei visitatori che utilizzano la chat è 2,3 volte superiore a quello abituale e circa il 9,7 % del fatturato totale proviene direttamente dalla chat dal vivo di Smartsupp. Martin Kubica, Responsabile del servizio clienti di inSPORTline.sk, ha dichiarato: “Consideriamo Smartsupp un canale di vendita che ci consente di aumentare in modo significativo il nostro fatturato complessivo. Il tasso di conversione derivante solo dalla chat è del 10,3 %, a conferma dell’efficacia di questo servizio.” Questo significa che il tasso di conversione dei visitatori che usano la chat dal vivo è superiore del 724 %.
Chatbot
Come parte della strategia di assistenza, inSPORTline utilizza anche un chatbot semplice che risponde automaticamente alle domande più frequenti, permettendo di risparmiare tempo agli operatori. Il chatbot filtra il 20 % delle richieste, lasciando agli operatori più tempo per rispondere alle domande più importanti. Se il visitatore non trova la risposta tramite il chatbot, il servizio clienti di inSPORTline è sempre pronto ad aiutare. Se il messaggio arriva fuori orario, il visitatore può compilare un modulo di contatto direttamente nella chat e lasciare il proprio indirizzo email: l’assistenza lo ricontatterà appena possibile.
Messaggi automatici
inSPORTline.sk utilizza attivamente i messaggi automatici sul proprio sito. Sono presenti oltre 45 messaggi attivi configurati per interagire con i visitatori e aiutarli nella scelta dei prodotti.
I messaggi sono impostati in base alle categorie di prodotto e contengono parole chiave come “tapis roulant”, “bicicletta” e altri articoli sportivi comuni. Questo approccio aumenta il numero di chat che si traducono in ordini reali.
Martin Kubica, Responsabile del servizio clienti di inSPORTline.skRisultati eccellenti con Smartsupp
Grazie a chat dal vivo e chatbot, inSPORTline.sk ha ottenuto:
Conclusione
Smartsupp è quindi non solo uno strumento di supporto, ma anche un potente canale di vendita. La combinazione di queste funzionalità aiuta costantemente inSPORTline.sk a migliorare la qualità del servizio clienti e ad aumentare i ricavi.
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Nota dell’editore: Questo articolo è stato tradotto con l’aiuto dell’intelligenza artificiale.