“L’intelligenza artificiale è diventata parte del nostro team. Risponde più velocemente di una persona e mantiene la qualità del servizio che i nostri clienti si aspettano.”
Obiettivo
Prima di implementare Mira AI, Leader Fox gestiva l’assistenza clienti principalmente tramite telefono fisso, dove i chiamanti potevano scegliere tra tecnico, reparto vendite o negozio fisico, in base alle proprie necessità. Le richieste provenienti da moduli di contatto e email venivano elaborate manualmente dagli operatori, a seconda della disponibilità.
A causa del tempo richiesto da questo modello, l’azienda decise inizialmente di utilizzare un chatbot a pulsanti, ma presto ne scoprì i limiti. In pratica, questa soluzione richiedeva una supervisione costante da parte di un operatore — spesso un tecnico o un addetto alle vendite. Poiché i tecnici avevano orari molto impegnativi, non era sostenibile a lungo termine che si occupassero delle richieste più semplici.
La decisione di introdurre un assistente basato su IA è stata motivata dal desiderio di ottimizzare il lavoro del supporto clienti e liberare tempo per i membri chiave del team. Questa decisione è stata fortemente sostenuta dalla direzione — Pavel Müller, CEO di Leader Fox, segue da tempo lo sviluppo dell’intelligenza artificiale e sostiene attivamente la sua integrazione nei processi aziendali.
Sono stati poi definiti diversi criteri che l’IA doveva soddisfare. Gli obiettivi principali erano ridurre il carico sugli operatori, accelerare le risposte alle richieste più comuni e mantenere un servizio clienti di alta qualità anche nei periodi di maggiore affluenza. Era inoltre importante verificare se l’introduzione dell’IA avrebbe migliorato l’esperienza complessiva dell’utente nel negozio online, soprattutto per i nuovi clienti che spesso hanno bisogno di orientarsi rapidamente.
Leader Fox è uno dei marchi di biciclette ed e-bike più affermati in Europa Centrale. Fondata nel 1996 a České Budějovice, dove tuttora si svolgono produzione e assemblaggio, l’azienda nasce con l’obiettivo di promuovere uno stile di vita attivo e appagante. Oggi il marchio distribuisce biciclette in tutta Europa, offrendo modelli adatti sia agli sportivi più esigenti che ai ciclisti occasionali.
Produzione di biciclette ed e-bike
23 milioni di EUR
Assistente agli acquisti Mira AI
Tag delle conversazioni
Pavel Müller, CEO & CTO, fondatore di Leader FoxApproccio di Leader Fox e funzioni principali utilizzate
Assistente agli acquisti Mira AI
Leader Fox ha deciso di lanciare l’assistente agli acquisti con IA, consapevole della complessità tecnologica dei propri prodotti. Come afferma Pavel Müller: “Anche i nostri tecnici, che lavorano nel settore da decenni, continuano a imparare qualcosa di nuovo.”
Le prime fasi hanno richiesto una formazione attiva, ma con l’aggiunta di nuove funzionalità e la possibilità di caricare istruzioni specifiche, il sistema è migliorato rapidamente. Un passo cruciale è stato anche il caricamento di un nuovo feed di prodotti, che ha sostituito il precedente catalogo Heureka, non prioritario per Leader Fox.
Oggi l’assistente agli acquisti con IA è in grado di consigliare efficacemente i prodotti in base al tipo di domanda del cliente. Sa perfino quali biciclette simili proporre quando un modello non è disponibile — un traguardo importante per Leader Fox.
Tag delle conversazioni
Oltre all’assistente con IA, Leader Fox utilizza anche il tag delle conversazioni. La ragione principale è semplificare la ricerca e la navigazione nella cronologia delle chat. In questo modo i dipendenti possono trovare rapidamente conversazioni, domande o situazioni specifiche.
Conclusione
L’implementazione di Mira AI ha permesso a Leader Fox di automatizzare gran parte della comunicazione, facilitando il lavoro del team. Attualmente l’intelligenza artificiale gestisce il 100 % delle richieste sul sito web, sostituendo completamente la live chat.
Ogni mese, l’assistente AI gestisce in media 225 conversazioni e suggerisce 160 prodotti, di cui il 54 % viene effettivamente aperto dai clienti. Solo il 3 % delle conversazioni riceve una valutazione negativa, rappresentando un miglioramento significativo rispetto al precedente chatbot a pulsanti.
Anche se c’è sempre spazio per migliorare, Leader Fox considera l’implementazione di Mira AI un successo. Secondo il team, tre fattori sono stati decisivi: una visione chiara e supporto da parte della direzione, un miglioramento progressivo del sistema con nuove funzionalità e la possibilità di caricare un catalogo prodotti personalizzato.
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