Statistiche

Statistiche sono disponibili solo nei pacchetti STANDARDPRO. Solo agenti con accesso completo e il proprietario dell’account possono vedere le Statistiche.

Statistiche sono una funzione utile per monitorare l’efficienza del tuo servizio clienti e migliorare continuamente il tuo servizio. Allora, se sei un manager puoi fissare degli obiettivi per i tuoi agenti e controllare se sono riusciti a raggiungerli. Oppure puoi vedere i loro punti di debolezza e aiutarli a migliorare.
Le Statistiche trovi nella Dashboard > Statistiche. Solo il proprietario dell’account o gli agenti con accesso completo possono vedere le Statistiche.

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Filtri – in primo luogo, utilizzi dei filtri per scegliere l’intervallo di tempo per cui desideri mostrare le statistiche e gruppi di agenti (se usi gruppi nel tuo account). Così puoi vedere ad es. statistiche mensili del tuo gruppo degli agenti che parlano inglese.

Come vengono calcolati i numeri?

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  1. Tutte le chat (somma totale) smartsupp-statistics-en-08
    • Il numero di tutte le chat. Inlcude sia le chat sia le conversazioni perse. Non include i messaggi offline. Questo numero anche non include le chat in cui solo l’agente invia un messagio e il visitatore non risponde a questo messaggio (quindi il visitatore non si connette mai alla chat). In questo caso, la chat viene salvata nella cronologia, però non viene utilizzata a fini statistici (in quanto non c’è il tempo di risposta, valutazione dell’agente, durata della chat…). Per questo motivo, in alcuni casi, potresti vedere un numero più alto nella cronologia che nelle Statistiche.
  2. Chat perse (somma totale) smartsupp-statistics-en-08
    • Il numero di chat perse dai tuoi agenti. Una chat persa viene creata quando un visitatore scrive un messaggio e nessun agente si connette alla chat prima che il visitatore lasci il sito web / termina la chat. Anche puoi vedere la percentuale di chat perse.
  3. Messagi offline (somma totale) smartsupp-statistics-en-08
    • Il numero di messaggi che ti hanno inviato i tuoi visitatori mentre eri offline.
  4. Tempo della 1a risposta (mediana) smartsupp-statistics-en-08
    • Il tempo trascorso tra il primo messaggio inviato dal tuo visitatore e la prima risposta dal tuo agente a questo messaggio. In questo modo puoi vedere quanto velocemente vengono serviti i tuoi visitatori.smartsupp-statistics-en-03
  5. Durata media della chat (mediana) smartsupp-statistics-en-08
    • Durate delle chat significa tempo che intercorre tra l’agente che si connette alla conversazione e la termine della conversazione.
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  6. Durata totale della chat (somma) smartsupp-statistics-en-08
    • Somma delle durate di tutte le conversazioni per un intervallo di tempo selezionato. La durata della chat significa tempo trascorso tra l’agente che si connette alla chat e la termine della chat.
  7. Valutazione media (media) smartsupp-statistics-en-08
    • La valutazione media che i visitatori hanno dato ai tuoi agenti. Calcolato dalle valutazioni delle conversazioni che vedi nella cronologia. In questo caso, viene utilizzata la media.smartsupp-statistics-en-05
  8. Grafici smartsupp-statistics-en-09
    • Le chat sono divise par la 1a risposta, durata e ora in grafici utili, in modo da poter vedere chiaramente la distribuzione delle conversazioni in base a questi atributi. smartsupp-statistics-en-06
  9. Agenti smartsupp-statistics-en-09
    • Statistiche individuali di ciascun agente per un intervallo di tempo selezionato. Questo può aiutarti a impostare KPI per i tuoi agenti. Puoi trovare i punti di forza e debolezza dei tuoi agenti e lavorare insieme sul miglioramento continuo.smartsupp-statistics-en-07

Che cosa è la mediana e perché dovrei usarla?

La mediana è il punteggio medio per un set di dati che sono stati organizzati in ordine di grandezza. La mediana è meno influenzata da valori anomali e dati distorti. Ecco perché la utilizziamo per calcolare i tempi di risposta e la durata delle chat per le Statistiche Smartsupp.

Calcolo

Questi sono i primi tempi di risposta di un agente. La mediana viene calcolata come il valore “medio” dai dati che sono stati organizzati in ordine di grandezza. In questo caso, la mediana è di 18 secondi (il quinto più grande e anche il quinto numero più piccolo in questo set di dati).

Numero di chat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Mediana
Tempo di risposta (secondi) 10 12 13 14 18 20 22 46 70 18