Statistiche

Statistiche sono disponibili solo nei pacchetti STANDARDPRO. Solo agenti con accesso completo e il proprietario dell’account possono vedere le Statistiche.

Statistiche sono una funzione utile per monitorare l’efficienza del tuo servizio clienti e migliorare continuamente il tuo servizio. Allora, se sei un manager puoi fissare degli obiettivi per i tuoi agenti e controllare se sono riusciti a raggiungerli. Oppure puoi vedere i loro punti di debolezza e aiutarli a migliorare.
Le Statistiche trovi nella Dashboard > Statistiche. Solo il proprietario dell’account o gli agenti con accesso completo possono vedere le Statistiche.

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Filtri – in primo luogo, utilizzi dei filtri per scegliere l’intervallo di tempo per cui desideri mostrare le statistiche e gruppi di agenti (se usi gruppi nel tuo account). Così puoi vedere ad es. statistiche mensili del tuo gruppo degli agenti che parlano inglese.

Come vengono calcolati i numeri?

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  1. Tutte le chat (somma totale) smartsupp-statistics-en-08
    • Il numero di tutte le chat. Inlcude sia le chat sia le conversazioni perse. Non include i messaggi offline. Questo numero anche non include le chat in cui solo l’agente invia un messagio e il visitatore non risponde a questo messaggio (quindi il visitatore non si connette mai alla chat). In questo caso, la chat viene salvata nella cronologia, però non viene utilizzata a fini statistici (in quanto non c’è il tempo di risposta, valutazione dell’agente, durata della chat…). Per questo motivo, in alcuni casi, potresti vedere un numero più alto nella cronologia che nelle Statistiche.
  2. Chat perse (somma totale) smartsupp-statistics-en-08
    • Il numero di chat perse dai tuoi agenti. Una chat persa viene creata quando un visitatore scrive un messaggio e nessun agente si connette alla chat prima che il visitatore lasci il sito web / termina la chat. Anche puoi vedere la percentuale di chat perse.
  3. Messagi offline (somma totale) smartsupp-statistics-en-08
    • The number of messages, that your visitors sent you while you were offline.
  4. Tempo della 1a risposta (mediano) smartsupp-statistics-en-08
    • Time elapsed between your visitor writing a message and your agent’s first response to this message. So you can see how fast your visitors are being served.smartsupp-statistics-en-03
  5. Average chat duration (median) smartsupp-statistics-en-08
    • Chat durations is time between your agent joining the conversation and the end of the conversation.smartsupp-statistics-en-04
  6. Total chat duration (sum) smartsupp-statistics-en-08
    • Sum of durations of all your conversations for the selected time range. The chat duration is time elapsed between agent joining the chat and the end of the chat.
  7. Average rating (mean) smartsupp-statistics-en-08
    • The average rating that your visitors gave your agents. Calculated from ratings of conversations, that you can see in history. In this case, the mean is used.smartsupp-statistics-en-05
  8. Graphs smartsupp-statistics-en-09
    • Chats sorted by 1st response, chats by duration, chats by hour of the day in handy graphs, so you can clearly see the distribution of conversations based on these attributes.smartsupp-statistics-en-06
  9. Agents smartsupp-statistics-en-09
    • Individual statistics of each agent for a selected time range. This may help you set KPIs for your agents. You can see find your agents’ stronger or weaker points, and work together with them on continuous improvement.smartsupp-statistics-en-07

What’s median and why should I use it?

The median is the middle score for a set of data that has been arranged in order of magnitude. The median is less affected by outliers and skewed data. That is why we are using it to calculate response times, and chat duration for Smartsupp statistics.

Calculation

These are the 1st response times of one agent. The median is calculated as the “middle” value from data that has been arranged in order of magnitude. In this case, the median is 18 seconds (the fifth largest, and also the fifth smallest number in this data set).

Chat number 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Median
Response time (seconds) 10 12 13 14 18 20 22 46 70 18