Statistiche

Le statistiche sono disponibili solo nei pacchetti STANDARD e PRO. Solo gli agenti con accesso completo e il proprietario dell’account possono visualizzare le statistiche.

Le statistiche sono una funzione utile se vuoi controllare e migliorare continuamente il tuo servizio clienti. Se sei un manager, puoi impostare obiettivi per i tuoi agenti e verificare se riescono a raggiungerli. Le statistiche ti aiutano anche a identificare aree specifiche in cui i tuoi dipendenti possono migliorare in modo da poterli aiutare a fare progressi.

Dove trovare le statistiche?

Apri la dashboard e fai clic sulla scheda con l’immagine di un grafico. Solo il proprietario dell’account e gli agenti con accesso completo possono vedere questa scheda.

Where you can find the statistics

Se utilizzi la funzione Gruppi, puoi scegliere un gruppo nell’angolo in alto a destra della pagina e ottenere dati su un gruppo specifico.

Group selection in statistics

Come leggere i nostri grafici?

Dopo aver aperto la scheda, puoi vedere tre grafici. Ciascuno di essi mostra una serie di conversazioni durante un periodo di tempo selezionato. È possibile impostare il periodo di tempo nell’angolo in alto a destra della pagina.

Cosa ti dicono questi grafici?

  • il numero di conversazioni,
  • il numero di nuove conversazioni a cui è stata data risposta,
  • il numero di conversazioni risolte.

Přehled statistik ve Smartsupp

Valutazione della conversazione

Questa funzione ti aiuta a scoprire come i tuoi clienti valutano le prestazioni dei tuoi agenti.
A sinistra, puoi vedere la valutazione media complessiva e il numero di recensioni positive, negative e neutre che hai ricevuto. Per calcolare la valutazione media, utilizziamo la media aritmetica.

Nell’angolo in alto a destra del grafico, ci sono le opzioni impostate di periodi di tempo che puoi selezionare per personalizzare il grafico. In questo modo puoi scoprire facilmente quando i tuoi clienti tendono a lasciare recensioni migliori e se la loro soddisfazione cambia a seconda che sia bassa o alta stagione (ad esempio prima di Natale).

Spokojenost ve Smartsupp statistikách

Tempo di risposta

Vuoi sapere quanto tempo impiegano i tuoi agenti a rispondere? Ora puoi vedere tutti i tempi di risposta dei tuoi agenti in un grafico. Per calcolare il tempo di risposta usiamo il mediano.

Più basso è il tempo di risposta, migliori sono le prestazioni. È possibile raggiungere un tempo di risposta inferiore utilizzando scorciatoie e comunicando in modo efficace con i clienti. Tuttavia, il tempo di risposta include anche il tempo necessario per rispondere alle domande dei clienti tramite email. Ecco perché a volte il tempo di risposta può essere diverse ore o addirittura giorni.

Rychlost odpovědí ve statistikách Smartsupp

Tempo online

Quest’ultimo grafico ti dice esattamente quando eri online (il che significa che almeno uno dei tuoi agenti era attivo). Ti aiuta a tenere traccia delle prestazioni dei tuoi agenti e a controllare la loro attività durante il giorno.

Se utilizzi la funzionalità Gruppi, è possibile selezionare un gruppo specifico nell’angolo superiore destro della pagina per visualizzare il tempo online dei singoli agenti di un team selezionato.

Se sei un manager, questa funzione può aiutarti ad analizzare e migliorare la produttività e l’efficienza del tuo team, soprattutto se i tuoi agenti lavorano da remoto.

Smartsupp statistiky s grafem času online

Statistiche dei singoli agenti

Questa funzionalità è disponibile solo nel pacchetto PRO.

Per vedere le statistiche di un agente specifico, fai clic su “Generale” nell’angolo sinistro della pagina (accanto al titolo “Statistiche”) e passa ad “Agenti”.

Smartsupp list of agents

Che cos’è il mediano e perché dovrei usarlo?

Il mediano è il punteggio medio per un insieme di dati che è stato organizzato in ordine di grandezza. Il mediano è meno influenzato dai valori anomali e dai dati distorti. Questo è il motivo per cui lo utilizziamo per calcolare i tempi di risposta e la durata della chat per le statistiche di Smartsupp.

Calcolo

Questi sono i primi tempi di risposta di un agente. Il mediano viene calcolato come valore “medio” dai dati che sono stati disposti in ordine di grandezza. In questo caso, il mediano è di 18 secondi (il quinto numero più grande e anche il quinto numero più piccolo in questo set di dati).

Numero di chat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Mediano
Tempo di risposta (secondi) 10 12 13 14 18 20 22 46 70 18

 


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