"Live chat helpt ons om snel en kostenefficiënt antwoord te geven. Het versterkt onze positie als het nummer 1 doe-het-zelf meubelmerk in de EU."
Doel
Als het nr. 1 e-commerce B2C merk in de EU voor doe-het-zelf meubels heeft Belini hun succes gebouwd op het beschikbaar maken van kwaliteitsmeubels in heel Europa. Maar snelle groei brengt eigen uitdagingen met zich mee. Het exploiteren van negen landspecifieke e-shops – van hun thuismarkt Polen tot Duitsland, Oostenrijk, Tsjechië, Slowakije, Hongarije, Frankrijk, Italië en Roemenië – betekende dat zij jaarlijks 500.000 bestellingen uit hun online winkel moesten beheren en tegelijk de responsiviteit moesten bieden die klanten verwachten bij meubelaankopen.
De reis van een meubelkoop is complex. Klanten hebben vragen over afmetingen, materialen, moeilijkheidsgraad van montage, leveringsmogelijkheden en compatibiliteit met hun bestaande interieur. Zij hebben snel antwoord nodig, of ze nu ’s nachts vergelijken of tijdens de lunchpauze een aankoop afronden. Telefoonlijnen en e-mail konden het volume niet bijbenen of de directe reacties bieden die bezoekers omzetten naar kopers.
Belini’s visie was dat live chat een verlengstuk zou worden van het merk zelf. Een tool die hen dichter bij de markten brengt, direct feedback geeft op klantenvragen en loyaliteit opbouwt zodat nieuwe kopers terugkerende klanten worden die Belini aanbevelen aan vrienden en familie.
De doelen waren duidelijk: snelle, kwalitatieve reacties leveren in alle negen markten en flexibel kunnen uitbreiden naar nieuwe landen. Elke conversatie moest het merkbeeld versterken en aantonen waarom zij marktleider zijn. Met uitbreiding naar bijvoorbeeld Portugal en Spanje in het vooruitzicht, hadden ze een oplossing nodig die net zo snel kan schalen als hun bedrijf groeit.
Belini is koploper in de EU e-commerce voor doe-het-zelf meubels met negen landspecifieke online winkels in Europa. Vanuit hun Poolse fabriek leveren ze moderne, betaalbare meubels direct aan klanten in Polen, Duitsland, Oostenrijk, Tsjechië, Slowakije, Hongarije, Frankrijk, Italië en Roemenië. Hun direct-naar-klant-model elimineert de retailmarge terwijl ze controle houden op de kwaliteit van fabriek tot levering. Belini blijft hun Europese bereik vergroten en de omzet groeit jaarlijks met meer dan €250.000.
Meubelproductie & e-commerce (D2C)
500.000 uit online winkels in 9 markten, groeiend met ruim €250.000 per jaar
Live chat
Meertalige ondersteuning
Facebook Messenger-integratie
Leadgeneratie
Maciej Mora, Marketing- en Business Development Director bij BeliniBelini’s aanpak en de belangrijkste functies
Live chat
Live chat verwerkt nu 30% van alle klantgesprekken bij Belini—en het is hun best presterend communicatiekanaal.
Belini heeft geïnvesteerd in een gespecialiseerd operatorenteam dat meer doet dan alleen vragen beantwoorden. Zij begeleiden klanten actief bij de productkeuze, doen aanvullingssuggesties, regelen orderwijzigingen en lossen klachten op. Elk land heeft een eigen telefoonlijn, maar klanten kiezen steeds vaker voor het gemak van chatten, waar zij persoonlijk meubeladvies kunnen krijgen en multitasken.
Snelheid telt bij Belini. Als een van hun belangrijkste KPI’s beïnvloedt conversie via chat direct hun Return on Ad Spend. Verkoop je meubels online in negen landen, dan betekent iedere procentpunt conversiestijging veel omzet. Live chat levert die procenten op.
Het grootste voordeel is hoe chat drempels uit het koopproces haalt. Met een gemiddelde reactietijd van 10 seconden kunnen klanten tijdens het shoppen snel een vraag stellen, direct antwoord krijgen en probleemloos verder winkelen. Deze kortere communicatielijn—meteen iemand die helpt—voldoet precies aan de verwachtingen van moderne meubelkopers. Zo houdt Belini zijn concurrentievoordeel als marktleider.
Meertalige ondersteuning
Negen landspecifieke meubelwebshops draaien betekent negen talen spreken. Met hun meertalige aanpak krijgt elke markt ondersteuning op moedertaalniveau.
Voorkeuren, vragen en aankoopgedrag verschillen bijvoorbeeld sterk tussen Duitsland en Hongarije, of Tsjechië en Italië. Belini’s operators kennen die nuances omdat ze lokaal actief zijn.
Het groeitempo bewijst het succes. Polen blijft de sterkste markt, maar ook Tsjechië, Slowakije, Roemenië, Oostenrijk, Hongarije, Duitsland, Frankrijk en Italië groeien gestaag sinds hun respectievelijke lanceringen.
Met Portugal en Spanje in aantocht is het meertalige systeem klaar voor uitbreiding. Voeg een taal toe, train operators en het systeem schaalt soepel op. Die flexibiliteit maakt hun Europese expansie mogelijk.
Facebook Messenger-integratie
Meubelshoppers kijken niet alleen op e-shops—vaak ontdekken zij nieuwe producten via social media. Belini is aanwezig waar het gesprek plaatsvindt door Messenger direct te integreren in het communicatiesysteem.
Een klant ziet een Belini-bank op Facebook, checkt de beschikbaarheid, stelt een vraag via Messenger—en blijft gewoon in Facebook. Al die gesprekken komen binnen in hetzelfde systeem als chat van de website zodat de kwaliteit overal gelijk ligt.
Voor een meubelmerk is deze sociale integratie heel waardevol. Grote aankopen gaan vaak samen met advies van familie of vrienden. Klanten maken een screenshot, delen opties, praten. Door direct bereikbaar te zijn waar die discussie plaatsvindt, haalt Belini weer een drempel weg tussen interesse en aankoop.
Leadgeneratie
Meubels shoppen stopt niet om 17.00 uur. ’s Avonds op de bank zoeken mensen naar banken en kasten. Op zondagmiddag plannen ze keukens.
Zo vangt Belini elke maand ongeveer 500 leads buiten kantooruren. Bezoekt iemand hun webshop om 23.00 uur met een tafelvraag? Dan kan die persoon via de chat zijn contactgegevens achterlaten. De volgende werkdag wordt de klant gebeld om het gesprek af te ronden en de verkoop binnen te halen.
Deze systematische leadopvolging zorgt dat potentiële klanten niet verloren gaan, alleen omdat ze buiten kantooruren shoppen. Zeker bij grote aankopen als meubels zijn meerdere contactmomenten belangrijk. Door contactgegevens te verzamelen, verandert Belini deze bezoekers in gekwalificeerde leads voor opvolging.
Conclusie
Belini heeft precies bereikt wat ze wilden: live chat is een vast onderdeel van het merk geworden. Met 30% van alle klantcommunicatie via chat is hun manier van contact onderhouden met meubelkopers in Europa compleet veranderd.
Live chat zorgt voor hogere conversiepercentages dan ieder ander kanaal, wat direct de return op advertentie-uitgaven verbetert. Die reactietijden van 10 seconden veranderen productvragen in afgeronde bestellingen. De 500 leads per maand buiten kantooruren worden opvolgtelefoontjes en verkopen die anders verloren gingen. Werk je jaarlijks 500.000 bestellingen af in negen markten, dan telt deze efficiëntie extra zwaar.
Maar het echte succes gaat verder dan cijfers. Belini wilde dichter bij hun klanten staan—directe, behulpzame begeleiding geven die loyaliteit opbouwt en zorgt voor mond-tot-mondreclame. Live chat maakt dat waar. Het verkort de afstand tussen een klantvraag en een prettig antwoord. Er ontstaat een directe lijn met het merk die persoonlijk voelt, ook al werkt het over grenzen en talen heen.
De infrastructuur is klaar voor de toekomst. Portugal en Spanje toevoegen vergt geen nieuw systeem—alleen uitbreiding. Dankzij gespecialiseerde medewerkers, meertalige ondersteuning, Messenger-integratie en systematische leadopvolging werkt het even goed voor twee als voor twaalf markten.
Zoals Belini zelf zegt: deze communicatie is een verlengstuk van hun merk. Het ontwikkelt hun merkbeeld met responsiviteit, expertise en echte aandacht voor de klant. In een concurrerende meubelmarkt maken die relaties het verschil. Daarom zijn ze marktleider en daarom blijven ze groei verwachten in Europa.
Wordt jouw webshop het volgende succesverhaal met Smartsupp ?Heb je een succesverhaal met ons ? Laat het ons weten! Wil je je resultaten meten met Smartsupp en een gratis Google Analytics-sjabloon ontvangen ? Schrijf ons op mkt@smartsupp.com.