inSPORTline: "Communicatie via Smartsupp verhoogt onze conversieratio met 724 %"
Uitdaging
De webshop inSPORTline.sk gebruikt al zeven jaar de Smartsupp livechat op zijn website. In die tijd is het bedrijf aanzienlijk populairder geworden, wat leidde tot meer bezoekers. De belangrijkste reden om livechat in te zetten was het toenemend aantal telefoontjes en e-mails, dat voor een grote werklast bij de operators zorgde. Daarom koos inSPORTline ervoor om de klantenservice te versnellen, te stroomlijnen en te verbeteren met Smartsupp.
Dankzij Smartsupp kunnen de operators nu 2 van de 3 vragen direct via de livechat afhandelen, waardoor bezoekers onmiddellijk de informatie krijgen die ze nodig hebben. Een andere belangrijke reden voor deze keuze is de mogelijkheid automatisch en proactief berichten te sturen, om hulp te bieden of bezoekers te informeren over kortingen op specifieke producten.
inSPORTline is een internationaal gevestigd Tsjechisch bedrijf met een sterke aanwezigheid in Midden-Europa. Het specialiseert zich in fitnessproducten, zoals sportschoenen, hometrainers en trainingsapparatuur onder eigen merk. Daarnaast biedt het onder de merknaam W-PEC uitrusting voor motorrijders, evenals een breed assortiment fietsen en e-bikes van diverse merken en leveranciers.
Webshop voor fitnessapparatuur
40–60 miljoen EUR
Livechat
Chatbot
Automatische berichten
Aanpak van inSPORTline & gebruikte functies
Livechat
Succes vanaf het begin
inSPORTline.sk boekt al jaren succes met de Smartsupp livechat, waardoor het eenvoudig kan communiceren met klanten. In 2022 vonden er 24.316 gesprekken plaats via Smartsupp – gemiddeld 90 tot 100 per dag. Het bedrijf hecht veel waarde aan beschikbaarheid: bezoekers moeten op elk moment contact kunnen opnemen.
Reactietijd
De klantenservice is bereikbaar van maandag tot vrijdag van 8.00 tot 22.00 uur en op zondag van 18.00 tot 22.00 uur. Op alle dagen behalve zondag zijn vier operators beschikbaar.
De gemiddelde reactietijd is maximaal 25 seconden, een uitstekend resultaat. Een groot voordeel van livechat is dat één operator met meerdere klanten tegelijk kan praten, waardoor het werk veel efficiënter wordt.
ROI-impact
Het gebruik van Smartsupp livechat heeft ook een positief effect op de totale omzet van de Slowaakse vestiging van inSPORTline. De gemiddelde bestelwaarde van bezoekers die de chat gebruiken is 2,3 keer hoger dan de normale bestelwaarde, en ongeveer 9,7 % van de totale omzet komt via de Smartsupp livechat. Martin Kubica, hoofd klantenservice bij inSPORTline.sk, zei: “Wij zien Smartsupp als een verkoopkanaal waarmee we onze totale omzet aanzienlijk kunnen verhogen. De conversieratio alleen via chat bedraagt 10,3 %, wat het succes van deze service bewijst.” Dat betekent dat de conversieratio van bezoekers die livechat gebruiken 724 % hoger is.
Chatbot
Als onderdeel van de klantenservice gebruikt inSPORTline ook een eenvoudige chatbot die veelgestelde vragen automatisch beantwoordt en zo tijd bespaart voor de operators. De chatbot filtert 20 % van alle vragen, zodat operators zich kunnen richten op de meest relevante gesprekken. Wanneer bezoekers geen antwoord vinden via de chatbot, staat de klantenservice altijd klaar om te helpen. Schrijft een bezoeker buiten de openingstijden, dan kan hij een contactformulier in de chat invullen met zijn e-mailadres, waarna de supportafdeling zo snel mogelijk contact opneemt.
Automatische berichten
inSPORTline.sk maakt ook veel gebruik van automatische berichten op de website. Er zijn meer dan 45 actieve automatische berichten ingesteld die bezoekers aanspreken en helpen bij het kiezen van een product. Deze berichten zijn per productcategorie ingericht en bevatten zoekwoorden zoals “loopband”, “fiets” en andere sportartikelen. Op deze manier weten klanten dat ze altijd hulp kunnen krijgen, wat het aantal chats dat leidt tot een bestelling aanzienlijk vergroot.
Martin Kubica, Hoofd Klantenservice bij inSPORTline.skOpmerkelijke resultaten met Smartsupp
Met behulp van livechat en chatbots bereikte inSPORTline.sk onder andere:
Conclusie
Wordt jouw webshop het volgende succesverhaal met Smartsupp? Heb je ook een succesverhaal met Smartsupp?
Laat het ons weten! Wil je je resultaten meten en een gratis Google-Analytics-sjabloon ontvangen? Stuur ons een e-mail: mkt@smartsupp.com.
Opmerking van de redactie: Dit artikel is met hulp van kunstmatige intelligentie vertaald.