“AI is een vast onderdeel van ons team geworden. Ze reageert sneller dan een mens en behoudt de servicekwaliteit die onze klanten verwachten.”

Voordat Mira AI werd ingevoerd, verzorgde Leader Fox de klantenservice voornamelijk via een vaste telefoonlijn, waarbij bellers konden kiezen tussen technische dienst, verkoopafdeling of winkel afhankelijk van hun vraag. Contact- en e-mailverzoeken werden handmatig verwerkt door operators, afhankelijk van hun beschikbaarheid.

Omdat dit proces veel tijd kostte, besloot het bedrijf eerst een knopgestuurde chatbot te gebruiken, maar al snel kwamen de beperkingen aan het licht. In de praktijk vereiste deze oplossing voortdurend toezicht van een operator — vaak een technicus of verkoper. Aangezien technici een druk schema hebben, was dit op lange termijn niet houdbaar.

De beslissing om een AI-assistent in te zetten, werd vooral genomen om de klantenservice te stroomlijnen en de belangrijkste teamleden te ontlasten. De stap kreeg ook sterke steun van het management: CEO Pavel Müller volgt de ontwikkeling van kunstmatige intelligentie al jaren en moedigt de integratie ervan in bedrijfsprocessen actief aan.

Er werden verschillende criteria opgesteld die de AI moest vervullen. De hoofddoelen: de werkdruk voor operators verminderen, sneller antwoorden op veelgestelde vragen en de servicekwaliteit behouden tijdens piekuren. Daarnaast wilde het bedrijf weten of AI de algemene gebruikerservaring in de webshop zou verbeteren — vooral voor nieuwe klanten die zich snel moeten oriënteren.

De implementatie van Mira AI hielp Leader Fox een groot deel van de communicatie te automatiseren, waardoor belangrijke teamleden tijd besparen. Momenteel handelt de kunstmatige intelligentie 100 % van alle website-verzoeken af en heeft ze de livechat volledig vervangen.

Elke maand verwerkt de AI-assistent gemiddeld 225 gesprekken en biedt 160 producten aan, waarvan 54 % daadwerkelijk door klanten wordt geopend. Slechts 3 % van de gesprekken ontvangt een negatieve beoordeling — een enorme verbetering ten opzichte van de eerdere knopchatbot.

Hoewel er altijd ruimte is voor verbetering, beschouwt Leader Fox de invoering van Mira AI als een succes. Volgens het team waren drie factoren cruciaal: een duidelijke visie en steun van het management, een stapsgewijze verfijning van het systeem met nieuwe functies en de mogelijkheid om een eigen productcatalogus te uploaden.