Wyobraź to sobie: Potencjalny klient przegląda twój e-sklep w niedzielę o 21:30. Jest gotowy do zakupu, ale ma szybkie pytanie dotyczące opcji dostawy. Klika przycisk czatu… i nic się nie dzieje. W poniedziałek rano dokona zakupu – u konkurencji. Z Twojego sklepu odchodzi z niesmakiem, który może go zniechęcić do przyszłych zakupów.
Spis treści
Ten scenariusz to nie tylko hipotetyczna sytuacja – codziennie rozgrywa się tysiące razy na stronach e-commerce. W Smartsupp przeanalizowaliśmy dane z ponad 175 000 kont i prawie 5 miliardów wizyt na stronach internetowych w ciągu całego 2024 roku – i to, co odkryliśmy, naprawdę zwala z nóg.
Podczas gdy największe europejskie sklepy internetowe już korzystają z live czatu, czatbotów i sztucznej inteligencji Smartsupp do obsługi klientów, mniejsze e-sklepy często tracą kluczowe okazje, by zamienić odwiedzających w kupujących.
Kluczowe wnioski z naszego badania
Patrząc na dane z 2024 roku, od razu zauważyliśmy kilka interesujących trendów, które wyraźnie się wyróżniają, podkreślając oczywiste przewagi konkurencyjne wynikające z zastosowania automatycznych narzędzi do obsługi klienta.
- Efekt czatbota jest realny: e-sklepy korzystające z czatbotów obsługują 89,2% zapytań w porównaniu do zaledwie 71,2% w sklepach bez czatbotów – to prawie 20% więcej zadowolonych klientów, którzy w przeciwnym razie odeszliby z pustymi rękami.
- Efekt mnożnikowy: strony internetowe z czatbotami obsługują 6 razy więcej rozmów z klientami (średnio 444,3 rozmowy miesięcznie w porównaniu do zaledwie 74,71).
- Poniedziałkowa lawina: 80% zapytań z poniedziałku otrzymuje odpowiedź, podczas gdy w niedziele tylko 53,9%, co odzwierciedla ogromne zaległości w pytaniach z weekendu, które mogły przynieść kolejne zrealizowane zakupy.
- Marcowe szaleństwo, na które nikt się nie przygotowuje: podczas gdy wszyscy wzmacniają obsługę na Boże Narodzenie, marzec notuje najniższy wskaźnik obsługi w roku (48,4%), mimo dużej liczby zapytań – to ukryta szansa dla przygotowanych.
Globalny przegląd danych Smartsupp za 2024 rok
W ciągu 2024 roku nasza obecność na stronach e-commerce wygenerowała wartościowe statystyki dotyczące zaangażowania:
- Całkowita liczba wizyt na stronach: 4 781 933 240
- Całkowita liczba kont Smartsupp: 175 438
- Całkowita liczba rozmów: 40 085 914
- Rozmowy z udziałem czatbota/agenta: 28 890 773
- Średnia ocena rozmowy: 4,3 (na 5)
- Odsetek klientów korzystających z live czatu: 0,84%
- Rozmowy z czatbotem: 3 527 836 (8,8% wszystkich rozmów)
Rozkład kontynentalny: Gdzie czatboty błyszczą
Azja prowadzi z imponującym wynikiem 92% obsłużonych zapytań – i co ciekawe, dzieje się to mimo najniższego poziomu wykorzystania czatbotów ze wszystkich kontynentów. Tak dobry wynik może wynikać głównie z niższych kosztów pracy, co pozwala sklepom utrzymać wysoką dostępność także w weekendy i podczas nocnych zmian – bez automatyzacji.
Na drugim miejscu ex aequo znajdują się Australia i Oceania oraz Europa, które obsługują po 78% zapytań klientów, ale stosują zupełnie inne podejście. Zamiast polegać wyłącznie na ludzkich agentach, korzystają z czatbotów, AI i automatyzacji, by osiągnąć wysoki poziom obsługi.
Na przeciwległym biegunie znajduje się Afryka, gdzie poziom wdrożenia czatbotów jest równie niski jak w Azji. W przeciwieństwie do Azji, sklepy w Afryce rzadko oferują obsługę klienta w nocy i weekendy, co skutkuje najniższym ogólnym poziomem obsługi spośród wszystkich kontynentów. Jakimi językami najczęściej mówią klienci użytkowników Smartsupp?
Smartsupp świetnie odnajduje się w Europie – dlatego języki europejskie dominują w naszym rankingu Top 10:
- Angielski (en): 19 733 921
- Czeski (cs): 7 311 521
- Hiszpański (es): 3 166 742
- Polski (pl): 3 021 531
- Włoski (it): 2 134 194
- Francuski (fr): 1 424 685
- Niderlandzki (nl): 872 466
- Niemiecki (de): 851 968
- Węgierski (hu): 733 009
- Słowacki (sk): 341 459
Luka w efektywności: Czatboty vs. Wyłącznie ludzka obsługa
Bądźmy szczerzy: jeśli Twój e-sklep nie ma czatbota w 2025 roku, to tak, jakbyś prowadził biznes z jedną ręką związaną za plecami. Nasze dane pokazują brutalną prawdę – strony wyposażone w czatboty skutecznie obsługują 89,2% zapytań klientów, w porównaniu do zaledwie 71,2% tam, gdzie nie ma automatyzacji.
Nie chodzi tu tylko o liczbę rozwiązanych rozmów. Czatboty obsługują znacznie więcej klientów ogółem. Jak wspomnieliśmy wcześniej, przeciętny sklep bez czatbota prowadzi tylko 75 rozmów miesięcznie, podczas gdy sklep korzystający z czatbotów i automatyzacji osiąga średnio 440 rozmów miesięcznie. To sześć razy więcej okazji, by zamienić ciekawskich odwiedzających w płacących klientów!
Gdy klient pyta o szczegóły produktu o północy, a czatbot natychmiast udziela odpowiedzi – to różnica między sfinalizowanym zakupem a porzuconym koszykiem. A gdy setki klientów jednocześnie zalewają Twój dział wsparcia podczas błyskawicznej wyprzedaży, czatbot zapewnia, że każdy otrzyma uwagę, a Twój zespół może zająć się ważniejszymi sprawami.
Wskazówka Smartsupp dotycząca automatyzacji AI
Jeśli szukasz wysokiej jakości Czatbota AI, który zapewnia takie korzyści, rozważ Asystenta Zakupów Mira AI. Można go wdrożyć w kilka minut – automatycznie zbiera wiedzę, przeszukując Twoją stronę i plik produktowy, dzięki czemu rekomenduje odpowiednie produkty i automatyzuje do 80% zapytań klientów – bez skomplikowanej konfiguracji.
Podczas gdy Twoi konkurenci męczą się z prostymi botami przekierowującymi, Twój Asystent AI może aktywnie wspierać decyzje zakupowe i rozwiązywać problemy w czasie rzeczywistym, zamieniając potencjalne porzucenia w sfinalizowane zamówienia.
Tygodniowe wzorce rozmów: intensywne poniedziałki, płaskie niedziele
Te liczby opowiadają historię, która powinna zaniepokoić każdego właściciela e-sklepu. Poniedziałek to nie tylko trochę bardziej pracowity dzień – to lawina sfrustrowanych weekendowych klientów, którzy wreszcie otrzymują odpowiedzi na pytania zadane kilka dni wcześniej. Wtedy jednak wielu z nich już zrobiło zakupy gdzie indziej.
Weekendowa luka w obsłudze kosztuje Cię prawdziwe pieniądze. Przy spadku wskaźnika obsługi do 53,9% w niedziele, w praktyce mówisz połowie swoich potencjalnych niedzielnych klientów: „Nie zależy nam teraz na twoim zamówieniu”. W dzisiejszym świecie zakupów z natychmiastową gratyfikacją to komfort, na który mało kto może sobie pozwolić.
Zwróć też uwagę, że każdego dnia tygodnia, bez wyjątku, obsługiwany jest mniejszy procent zapytań niż dnia poprzedniego. I to nie wynika z liczby zapytań. Nawet jeśli w piątek jest o około 25% mniej zapytań niż w poniedziałek, to odsetek obsłużonych zapytań w piątek jest również znacznie niższy.
Miesięczny wolumen rozmów: zaskakująca szansa w marcu
Wszyscy spodziewają się grudniowego szczytu – wtedy właściciele e-sklepów stają na głowie, zatrudniają sezonowy personel i przygotowują się na szturm świątecznych klientów.
Ale spójrz na marzec! Przy wskaźniku obsługi wynoszącym zaledwie 48,4%, to największa zmarnowana szansa roku.
Co najprawdopodobniej się dzieje: po odpoczynku od świątecznych wydatków, klienci wracają z nowym entuzjazmem podczas wiosennych wyprzedaży. W przeciwieństwie do grudnia, większość sklepów nie jest przygotowana na ten wzrost. Zespół działa w standardowym składzie, a liczba zapytań niemal się podwaja – ponad połowa pozostaje bez odpowiedzi.
Sprytni właściciele e-sklepów, którzy rozpoznają ten wzorzec, mogą zyskać znaczącą przewagę konkurencyjną. Wzmacniając zasoby wsparcia w marcu – poprzez dodatkowy personel lub lepsze czatboty – możesz przechwycić sprzedaż, którą konkurencja traci.
A co z grudniem? Liczby nie kłamią – e-sklepy obsługują więcej zapytań w czasie świąt niż przez cały wcześniejszy rok łącznie.
To tak, jakby przez 11 miesięcy prowadzić osiedlowy sklepik, a w grudniu stać się centrum handlowym. Bez solidnych, skalowalnych systemów wsparcia niemal niemożliwe jest skuteczne zarządzanie tym wolumenem.
Wniosek: przewaga konkurencyjna, której nie możesz zignorować
Nasza analiza interakcji z klientami w 2024 roku pokazuje jasną przewagę konkurencyjną: firmy korzystające ze strategicznych platform do komunikacji z klientem – łączących live czat, czatboty i AI – nie tylko lepiej obsługują klientów, ale także przechwytują szanse sprzedażowe, które inni codziennie tracą.
Najbardziej skuteczni sprzedawcy online traktują dziś komunikację z klientem jako źródło przychodów, a nie koszt. Dane są jednoznaczne: kompleksowe rozwiązania oparte na AI i czatbotach obsługują 6× więcej rozmów i automatycznie rozwiązują 89,2% zapytań.
W dzisiejszym cyfrowym świecie różnica między rozwojem a stagnacją sprowadza się do tego, jak skutecznie angażujesz klientów w kluczowych momentach decyzyjnych.
Pytanie nie brzmi, czy możesz sobie pozwolić na optymalizację strategii komunikacji z klientem – tylko, czy możesz sobie pozwolić, żeby tego nie zrobić.
Działania strategiczne: Co powinny zrobić sklepy online w 2025 roku
Wychodząc poza same dane, co możesz zrobić, by być lepszym w 2025 roku?
Analizując wzorce zaangażowania klientów w tysiącach sklepów internetowych, zidentyfikowaliśmy trzy strategiczne działania, które mogą odmienić wyniki Twojego e-commerce:
- Automatyzuj podstawy, humanizuj to, co złożone
Najskuteczniejsze sklepy nie wybierają między botami a ludźmi – strategicznie wykorzystują oba podejścia. Twój czatbot powinien przejmować rutynowe pytania o dostawę, zwroty i parametry produktów, odciążając zespół, który może dzięki temu skupić się na skomplikowanych zapytaniach. To nie teoria – nasze dane pokazują, że ta strategia prowadzi do 6× większej liczby rozmów z klientami. - Nie zostawiaj weekendów przypadkowi
Jeśli Twoja konkurencja wyłącza czat na weekendy, a ty zapewniasz obsługę 24/7 dzięki czatbotom, nie tylko oferujesz lepszą obsługę – aktywnie przejmujesz sprzedaż, którą oni tracą. Pamiętaj: średni wskaźnik obsługi w niedziele to tylko 53,9%, co oznacza, że prawie połowa zapytań klientów pozostaje bez odpowiedzi. - Przygotuj się wcześniej na sezon wiosenny
Podczas gdy wszyscy szykują się na grudzień, sprytni właściciele e-sklepów dostrzegają marzec jako ukrytą szansę. Przy najniższym wskaźniku obsługi w roku (48,4%), mimo wysokiego wolumenu zapytań, masz otwarte pole do działania, jeśli się odpowiednio przygotujesz.