Ile czasu i pieniędzy może zaoszczędzić sklep internetowy dzięki AI czatbotom?

Badania pokazują, że firmy wykorzystujące AI czatboty oszczędzają do 30% na kosztach wsparcia klienta i znacznie przyspieszają czas odpowiedzi.

Nic dziwnego, że globalny rynek AI w handlu detalicznym i eCommerce ma wzrosnąć z 9,4 mld $ do 85,1 mld $ do 2032 roku — czyli CAGR 31,8% w tym okresie.

Ten wpis oferuje unikalne wskazówki, jak AI czatboty mogą pomóc sklepom internetowym oszczędzać czas i pieniądze.

Największe wyzwania tradycyjnej obsługi klienta

Tradycyjna obsługa klienta mierzy się z wieloma wyzwaniami, jak wysokie koszty, opóźnienia i brak wydajności, co prowadzi do frustracji klientów i niskiej lojalności.

• Wysokie koszty operacyjne: Utrzymanie zespołu wsparcia klienta 24/7 wymaga zasobów, pensji, szkoleń i infrastruktury. Te wydatki mogą nadwyrężyć budżet.
• Żmudne procesy: Pracownicy obsługi klienta poświęcają dużo czasu na powtarzalne pytania, np. o status zamówienia czy zwroty. Takie sprawy można sprawnie obsłużyć przez Często zadawane pytania lub czatboty.
• Opóźnienia: Brak odpowiedniej liczby pracowników i nowoczesnej technologii prowadzi do opóźnień, co wywołuje niezadowolenie i frustrację klientów.
• Niska lojalność: Bez sprawnej obsługi klienta klienci wybierają konkurencyjne marki. Badanie PwC pokazuje, że ponad połowa klientów odchodzi po złym doświadczeniu.

Dlatego marki eCommerce nie mogą polegać na tradycyjnych metodach obsługi klienta.

Jak AI czatboty mogą oszczędzać czas i pieniądze dla marek e-commerce

W dzisiejszym dynamicznym handlu elektronicznym AI czatboty podnoszą efektywność operacyjną i ograniczają koszty. Oto jak usprawniają wsparcie klienta w sklepach internetowych pod kątem czasu i pieniędzy.

1. Automatyzacja powtarzalnych zapytań

Automatyzując powtarzalne pytania klientów, AI czatboty znacząco poprawiają wydajność wsparcia i redukują koszty dla marek eCommerce. Takie czatboty sprawnie obsługują rutynowe pytania, np. o Często zadawane pytania, status zamówienia, zwroty i inne, dzięki czemu przyspieszają czas odpowiedzi i zwiększają satysfakcję klientów.

Czatboty obsługują proste, powtarzalne pytania klientów i rozwiązują nawet 91% takich zapytań bez udziału człowieka. Klienci z bardziej złożonymi problemami czekają krócej i otrzymują więcej uwagi od agentów.

2. Krótki czas odpowiedzi i dostępność 24/7

Ponieważ czatboty reagują od razu i są dostępne o każdej porze, sklepy internetowe przewyższają oczekiwania klientów dotyczące szybkiej obsługi. W badaniu Statista z 2023 roku 6 na 10 amerykańskich konsumentów doceniło czatboty za natychmiastową dostępność. 45% uznało szybkie odpowiedzi i rozwiązywanie spraw za największy atut.

AI czatboty obsługują duże ilości zapytań bez opóźnień, poprawiając doświadczenia i satysfakcję klientów.

3. Większa produktywność

Wdrożenie AI w handlu elektronicznym zwiększa produktywność. Badanie dotyczące Generatywnej AI w pracy z udziałem 5172 agentów pokazało, że AI czatbot zwiększył liczbę rozwiązanych spraw na godzinę o 14%.

Mniej doświadczeni pracownicy i osoby z mniejszymi umiejętnościami w obsłudze klienta poprawili tempo oraz jakość pracy.

4. Obniżenie kosztów operacyjnych

Automatyzacja kontaktu z klientem znacząco ogranicza wydatki firm na obsługę klienta. Najnowsze statystyki pokazują, że firmy oszczędzają nawet 11 mld $ i ponad 2,5 mld godzin dzięki czatbotom.

Czatboty zapewniają szybszy czas odpowiedzi i lepsze doświadczenia klientów niż tradycyjna obsługa przez agentów.

Taka automatyzacja minimalizuje potrzebę rekrutacji i szkoleń zespołów wsparcia. Ponadto czatboty są dostępne 24/7, bez przerw, więc nie trzeba płacić za nadgodziny i zmiany nocne. Te oszczędności można przeznaczyć na rozwój biznesu.

5. Lepsza efektywność i lojalność klientów

Pierwsza skuteczna obsługa (FCR) to kluczowy wskaźnik proaktywnej obsługi klienta. Określa on, czy sprawa została załatwiona podczas pierwszego kontaktu klienta z firmą.

Wysokie FCR przekłada się na większą satysfakcję i lojalność klientów, co pozytywnie wpływa na przychód. Badania pokazują, że dla firmy średniej wielkości wzrost FCR o 1% przynosi roczną oszczędność 286 000 $.

AI czatboty zwiększają FCR, obsługując powtarzalne i rutynowe pytania oraz udzielając szybkich i satysfakcjonujących odpowiedzi. To przekłada się na większą satysfakcję i lojalność klientów, a ludzie mogą skoncentrować się na bardziej złożonych sprawach.

Wybór odpowiedniego AI czatbota

Przy wyborze AI czatbota warto postawić na funkcje, które usprawnią wsparcie klienta. Oto, na co zwrócić uwagę.

• Łatwość obsługi: Wybierz czatbota z intuicyjnym wyglądem zarówno dla klientów, jak i zespołu wsparcia. Przyjazna platforma ułatwia wdrożenie, szybkie rozpoczęcie oraz efektywną obsługę.
• Integracja bezproblemowa: Postaw na czatbota, który łatwo zintegrujesz z Twoją technologią: CRM, helpdeskiem, platformą eCommerce i innymi narzędziami. Nie musisz wybierać popularnych platform typu Zendesk — jest wiele alternatyw dla Zendesk z zaawansowanymi funkcjami AI i sprawną integracją. Platformy takie jak Thena.ai oferują wykrywanie zgłoszeń i automatyczne przekierowania, których Zendesk nie posiada.
• Zaawansowana analityka: Rozwiązanie powinno oferować rozbudowaną analitykę, aby zespół wsparcia mógł monitorować kontakt z klientem, mierzyć wyniki i stale się rozwijać.
• Skalowalność i personalizacja: Wybierz czatbota, który łatwo rozwinie się wraz z biznesem, gdy liczba zapytań wzrośnie.

W takiej sytuacji czatbot powinien sprawnie obsługiwać zapytania i wysyłać spersonalizowane odpowiedzi. Wykorzystanie danych klienta pozwala budować bardziej angażujące rozmowy, zwiększając satysfakcję i lojalność.

Podsumowanie

AI czatboty to rewolucyjne rozwiązanie dla sklepów internetowych, które chcą podnieść jakość wsparcia i zwiększyć efektywność oraz przychód. Natychmiastowa pomoc, automatyczne odpowiedzi na powtarzalne pytania i spersonalizowane rozwiązania poprawiają satysfakcję, zwiększają lojalność i pozwalają przeznaczyć zasoby na rozwój biznesu.

Wdróż AI czatboty już dziś, aby zdobyć przewagę i rozwijać się w coraz bardziej konkurencyjnym rynku eCommerce.