Back to Blog

Polepsz swoją obsługę klienta ze statystykami Smartsupp

Wrzesień 26, 2019 | Zosia Szczech | Smartsupp

Sukces rodzi sukces, a co jest najlepszym dowodem tego, czy faktycznie osiągasz zamierzone cele? Liczby!

Od teraz statystyki czatu są bardziej dostępne, nasi drodzy użytkownicy Standard mogą z nich teraz korzystać! Sprawdź nasz artykuł w sekcji Pomoc i dowiedz się, co dokładnie tam znajdziesz. Teraz sprawdźmy, jak mogą przydać Ci się statystyki w Twojej firmie.

Mierz wydajność swojego zespołu

Dajemy Ci jasne, wizualne prezentacje szczegółów czatów, takich jak łączna liczba twoich czatów, ich czas trwania, ocena i czas pierwszej odpowiedzi. Zalety tej wiedzy są niezliczone – śledzenie postępów firmy, jej celów biznesowych, planowanie strategii i wiele innych.

Podnieś morale pracowników

Twoi pracownicy pracują efektywnie, kiedy wiedzą dokładnie, czego od nich oczekujesz i kiedy mają świadomość tego, co robią dobrze lub źle. Uporządkuj dane, zanim porozmawiasz ze współpracownikami o ich wydajności. Nasze statystyki są przejrzyste, możesz więc z łatwością sprawdzić, jak szybko Twoi agenci odpowiadają na wiadomości, jaka jest ich średnia ocena, na ile wiadomości opowiedzieli, ile z nich nieodebrali, czy jak długo zajmuje im przeprowadzenie czatu od początku do końca. Pomoże to im również znaleźć rozwiązania problemów, które napotykają poczas czatowania. Z bardziej pozytywnej strony, możesz ich nagrodzić, kiedy ich wskaźniki są bez zarzutu.

Blog-stats-user-rating

Sprawdź wskaźnik zadowolenia klientów

Jeżeli masz włączoną ocenę satysfakcji klienta, zapewnie znasz nasze trzy twarze – wesołą, neutralną i smutną. Są one widoczne w historii, ale zamiast bez końca przewijać historię z góry na dół możesz od razu sprawdzić średnią w statystykach. Zdecydowanie powinieneś monitorować te dane, w końcu opinia klientów jest Twoim świadectwem. Zobacz poniższy akapit, aby dowiedzieć się, co jest jednym z niewielu czynników wpływających na twoją ocenę

Blog-stats-rated-chats

Czy czas Twojej pierwszej odpowiedzi jest wystarczająco szybki?

 

Sprawa korzystania z czatu na Twojej stronie wygląda następująco: odwiedzający go uwielbiają, wolą go od rozmowy telefonicznej lub maila, ponieważ livechat jest anonimowy, skuteczny i szybki. A przynajmniej oczekują, że będzie szybki. Pamiętaj, że wybierają go chętniej od telefonu, ponieważ nie chcą czekać w nieskończoność na połączenie i wciskać wielu cyfr, aby w końcu porozmawiać z człowiekiem.

Sprawdziliśmy nasze czaty i porównaliśmy, jak czas pierwszej odpowiedzi agentów Smartsupp wpłynął na ich ocenę zadowolenia klientów. Spójrz na poniższy wykres, aby sprawdzić, czy Twój czas reakcji jest doskonały, dobry czy zły w porównaniu do agentów Smartsupp.

Blog-stats-speed

Jak polepszyć wskaźnik zadowolenia klientów

Blog-stats-convert-users

Jak widzisz, im szybciej odpowiadasz, tym bardziej zadowoleni są Twoi klienci. Zobacz, co możesz zrobić, aby przyspieszyć komunikację z odwiedzającymi:

  • Używaj skrótów. Dzięki tym wcześniej zaprojektowanym wiadomościom, będziesz o krok przed swoimi klientami poprzez błyskawiczne odpowiadanie na najczęściej zadawane pytania.
  • Daj im znać, że tam jesteś. Twoi klienci oczekują szybkich odpowiedzi, ale również mają świadomość, że nie jesteś robotem. Jak tylko odczytasz ich wiadomości, zakomunikuj to. Jeżeli potrzebujesz więcej czasu na odpowiedź, wystarczy napisać „Zajmuję się tym, proszę o chwilę cierpliwości.”. Brak szybkiej odpowiedzi, kiedy jesteś online, sprawi że odwiedzający będą zawiedzeni opuszczać stroną, pozostawiając negatywną ocenę.
  • Bądź zwięzły. Gdy wysyłasz pierwszą wiadomość, najpierw przywitaj się, a w następnej wiadomości odpowiedz na pytanie odwiedzających. Unikaj pisania długich paragrafów, raczej miej pod ręką linki do artykułów i tutoriali. Jeżeli sprawa jest skomplikowana, zasugeruj kontakt mailowy zawierający wszystkie szczegóły itd.

Wiedząc, jak istotne są statystyki czatu, udostępniamy je większej ilości użytkowników, zawiera je teraz również pakiet Standard. W pakiecie Pro, statystyki mają kilka dodatkowych funkcji, takich jak: natężenie czatów w danej godzinie w ciągu dnia, czy możliwość sprawdzenia metryk konkretnego agenta. Pamiętaj o przeczytaniu naszej sekcji pomoc, aby sprawdzić, jakie opcje ma Twój pakiet.

Bądź na bieżąco, aby uzyskać więcej wskazówek, jak zwiększyć ocenę zadowolenia klienta. Jeśli zastanawiasz się, w jaki sposób możesz wykorzystać statystyki, który pakiet powinieneś wybrać lub chcesz podzielić się swoim doświadczeniem, daj nam znać na support@smartsupp.com