Spis treści
Jest piątek wieczór, godzina 19:00. Miałaś trudny tydzień i wreszcie chcesz odpocząć. Tymczasem Twój sklep internetowy przeżywa największy zakupowy szał. Pani Johnson szuka prezentu dla męża, pan Smith chce wiedzieć, czy jego zamówienie dotrze przed świętami, a panna Taylor potrzebuje pomocy w wyborze produktu.
Ostatni sezon świąteczny w liczbach
W sezonie świątecznym 2024 (listopad-grudzień) amerykański e-commerce osiągnął 241,4 miliarda dolarów, co oznacza imponujący wzrost o 8,7% rok do roku – niemal dwukrotnie więcej niż 4,9% wzrost w 2023. I tu robi się ciekawie: e-commerce w IV kwartale 2024 rósł 6 razy szybciej niż cały handel detaliczny, pokazując, jak bardzo zakupy online zdominowały święta.
A ostatni kwartał? To wtedy dzieje się magia. Według danych US Census Bureau, w IV kwartale 2024 roku sprzedaż e-commerce osiągnęła 352,9 miliarda dolarów, rosnąc rok do roku o 9,3%, gdy cały handel wzrósł o 4,5%. Udział e-commerce osiągnął rekordowe 24,6% całej sprzedaży detalicznej – to najwyższy wynik w historii.
Tylko Black Friday wygenerował 10,8 miliarda dolarów sprzedaży online w USA, co oznacza wzrost o 10,2% względem 2023. Cały Cyber Week (od Święta Dziękczynienia do Cyber Monday) przyniósł 41,1 miliarda dolarów sprzedaży online, a zakupy w tym okresie zrobiło 197 milionów Amerykanów.
To potwierdza nasze własne badanie, w którym przeanalizowaliśmy dane z ponad 175 000 kont i prawie 5 miliardów wizyt na witrynach internetowych w 2024 roku. Wnioski były dwa:
- Klienci nie przestają zadawać pytań w weekendy. W poniedziałki sklepy internetowe odpowiadają na 80% zapytań – ale w niedziele tylko na 53,9%. To znaczy, że w każdy poniedziałek czeka na Ciebie kilkadziesiąt nieodpowiedzianych próśb. Za mała obsada w weekendy to największa słabość większości witryn internetowych.
- W grudniu sklepy internetowe obsługują tyle zapytań, co przez cały rok. Przez pozostałe miesiące sklepy korzystające ze Smartsupp obsługiwały od 1,8 do 2,8 miliona zapytań miesięcznie, a w grudniu liczba ta skoczyła do 18,4 miliona (!).
Szybkość odpowiedzi jest kluczowa
Według doświadczeń AAA AUTO z produktami Smartsupp, klient, który nie dostanie odpowiedzi na pierwszą wiadomość w ciągu 30 sekund, najczęściej opuszcza czat. Trzydzieści sekund. Tyle masz czasu, zanim stracisz klienta.
Dlatego szybka odpowiedź to priorytet operatorów AAA AUTO, a firma utrzymuje średni czas pierwszej odpowiedzi na poziomie 14 sekund. Jaki jest wynik? Dzięki połączeniu live czatu i czatbota sprzedają dodatkowo 900 aut miesięcznie i zdobywają 7200 nowych kontaktów e-mail.
Potwierdza to badanie Forrester z 2021 roku: 47% klientów e-commerce zwykle opuszcza witrynę internetową, jeśli nie dostanie szybkiej odpowiedzi.
Co możesz zrobić lepiej? Ucz się z poprzednich sezonów
Najlepsze przygotowanie zaczyna się w lustrze. Zachowania klientów nie zmieniają się z roku na rok – jeśli w zeszłym grudniu najczęściej pytali o czas dostawy i dostępność produktów, w tym roku najpewniej będzie podobnie.
Przejrzyj dane z zeszłego roku i zadaj sobie pytanie:
- Jakie pytania pojawiały się najczęściej?
- W które dni i o jakich godzinach przychodziło najwięcej wiadomości?
- W którym momencie klienci „odbili się od ściany” i opuszczali Twój sklep?
- Jaki procent zapytań można było rozwiązać automatyczną odpowiedzią?
Nasz TIP: Przygotuj szablony odpowiedzi
Większość pytań się powtarza. Śledzenie paczek, metody płatności, zwroty, dostępność produktów – klienci też w tym roku będą pytać o te kwestie. Przygotuj wcześniej szablony na takie sytuacje, aby operatorzy mogli ich używać praktycznie bez edycji. To zajmie Ci chwilę, a oszczędzi masę czasu.
Liczy się nie tylko szybkość, ale też spójność. Jeśli każdy operator odpowiada inaczej, klienci mogą otrzymać sprzeczne informacje. Szablony gwarantują ten sam profesjonalizm i przekaz dla każdego klienta.
Samodzielna obsługa klienta rządzi: Automatyzuj, co się da
Wyobraź sobie, że musisz zatrudnić tylu ludzi, by pokryć wszystkie 168 godzin tygodnia – w tym noce, weekendy i dni wolne. Dla większości sklepów internetowych to finansowo nie do udźwignięcia. I właśnie tu wkracza automatyzacja.
Według badania Smartsupp opartego na danych z ponad 175 000 e-sklepów na świecie, e-sklepy z czatbotami odpowiadają na 89,2% zapytań, a te bez czatbotów tylko na 71,2%. To różnica prawie 20 punktów procentowych – 20% potencjalnych klientów, którzy bez tego wyszliby z pustymi rękami.
Witryny internetowe z czatbotami komunikują się ze swoimi klientami znacznie częściej niż te bez (średnio 444,3 rozmowy miesięcznie vs. 74,71 rozmowy miesięcznie). To 6× więcej rozmów = 6× więcej okazji do sprzedaży.
Jakie narzędzia Smartsupp mogą zautomatyzować obsługę klientów?
Asystent Zakupów Mira AI
Mira AI to czatbot wspierany przez sztuczną inteligencję, który samodzielnie odpowiada nawet na 80% pytań klientów bez pomocy operatora. Potrafi także:
- Polecać odpowiednie produkty zgodnie z potrzebami klienta
- Wspierać upselling i cross-selling
- Działać 24/7 bez przerw
Na przykład Leaderfox osiągnął maksimum automatyzacji obsługi klienta – obecnie 96% zapytań obsługuje AI. Całkowicie wyłączyli live czat, zostawiając tylko wsparcie telefoniczne dla najtrudniejszych spraw. Jaki jest wynik? Ich zespół może skupić się na wymagających technicznych pytaniach, a AI obsługuje rutynowe zapytania.
Wiadomości automatyczne
Jeśli chcesz maksymalnie wykorzystać sprzedaż świąteczną, polecamy też funkcję Wiadomości Automatycznych.
To działa prosto. Wybierasz warunek, po którym klient otrzyma wiadomość powitalną. Jeśli np. ktoś przegląda stronę poświęconą pielęgnacji włosów, możesz powiadomić go o aktualnej promocji: 2+1 gratis na szampony i odżywki.
Automatyczna segmentacja kontaktów
Nasz czatbot może automatycznie oznaczać i sortować rozmowy w tle. Dzięki temu kontakty zostaną od razu otagowane i gotowe do dalszej pracy.
Asystent Czat AI dla szybszych odpowiedzi
Nadaj swoim wiadomościom profesjonalny styl i formę. Dzięki Asystentowi Czat AI łatwo poprawisz teksty, opanujesz gramatykę i uzyskasz profesjonalny ton.
Uruchom multikanałowość i bądź tam, gdzie Twoi klienci
Każdy właściciel sklepu internetowego wie, że klienci pytają tam, gdzie im wygodnie. E-mail, Messenger, WhatsApp, live czat… oczekują szybkiej odpowiedzi wszędzie, niezależnie od pory.
Dzięki wielokanałowej obsłudze możesz w Smartsupp połączyć wszystkie te kanały — i odpowiadać klientom z jednego miejsca.
Nie tylko unikniesz zbędnego przełączania się między aplikacjami, ale co ważniejsze, przyspieszysz czas odpowiedzi na pytania odwiedzających, którzy chcą kupić prezenty jak najszybciej.
Co zrobić po sezonie, by przyszły rok był jeszcze lepszy?
Gdy opadnie kurz po świątecznym szaleństwie, usiądź z zespołem i przeanalizuj świeże dane z dystansem.
1. Zbadaj kluczowe wskaźniki
- Ile zapytań otrzymałeś? W jakie dni i o których godzinach?
- Jaki był średni czas odpowiedzi?
- Ile pytań pozostało bez odpowiedzi?
- Jak klienci oceniali Twoją obsługę?
2. Podziękuj całemu zespołowi
Twój zespół właśnie przeszedł maraton. Pokaż, że doceniasz ich pracę. Jeśli sezon poszedł dobrze, najlepiej niech to nie będą tylko słowa. Zmotywowany zespół = zadowoleni klienci.
3. Zapisz notatki na przyszły rok
Zanotuj, co zadziałało, a co nie. Przyda Ci się to w przyszłym roku. To zadanie aż się prosi o „odłożenie na później”, ale to nie jest dobry pomysł. Za miesiąc zapomnisz połowę.
4. Plan retencyjny na styczeń
Styczeń to zwykle martwy miesiąc. Wykorzystaj kontakty zdobyte w święta, by zatrzymać klientów. Newsletter ze specjalną ofertą, osobiste podziękowanie, ekskluzywny rabat dla lojalnych klientów… możliwości jest wiele.
Smartsupp: Twój partner na spokojny sezon świąteczny
Myślisz: „Brzmi fajnie, ale czy mam jeszcze czas?”
Dobra wiadomość: Smartsupp możesz mieć na witrynie internetowej w 2 minuty. Integracje z topowymi platformami typu Shopify czy WooCommerce to kwestia kilku kliknięć.