Trendy na Rynku Handlu Konwersacyjnego - Zwiększ Sprzedaż Online za Pomocą Live Czatu i Nie Tylko

Wprowadzenie: Nowy świat możliwości

Nie powinno być zaskoczeniem, że świat narzędzi komunikacji online i obsługi klienta ewoluował w bezprecedensowym tempie w ciągu ostatnich dwóch dekad, dzięki technologii czatu na żywo. Jeśli w 2023 roku nadal zaspokajasz potrzeby swoich klientów za pośrednictwem telefonu i poczty elektronicznej, to z pewnością tracisz ogromny rynek możliwości zaangażowania odwiedzających witrynę stworzoną dla firm internetowych. Ale poza czatem na żywo, handel konwersacyjny rozkwitł na poziomie technologicznym i społecznym w sposób, który zmienił sposób, w jaki firmy docierają do klientów i obsługują ich, a także oczekiwania konsumentów wobec sklepów internetowych i e-sklepów.

W świecie online firmy nie mają luksusu osobistego poznawania swoich klientów. W związku z tym narzędzia i techniki komunikacji wykorzystywane do angażowania odwiedzających witrynę i klientów stały się absolutnie niezbędne dla sklepów internetowych i sklepów internetowych. Od czasu ich powstania na początku XXI wieku, aplikacje do przesyłania wiadomości ewoluowały w celu zaspokojenia potrzeb komunikacyjnych klientów firm internetowych. Faktem jest, że posiadanie firmy online bez narzędzia do komunikacji na czacie na żywo dla klientów byłoby jak posiadanie sklepu stacjonarnego bez sprzedawcy.

W tym artykule ocenimy dzisiejsze technologie i trendy handlu konwersacyjnego oraz to, w jaki sposób przynoszą one wzajemne korzyści firmom i konsumentom.

Dlaczego handel konwersacyjny?

Definicja i wartość biznesowa

Zacznijmy od prostej definicji: czym jest handel konwersacyjny? Stworzony przez Chrisa Messinę, który założył Ubera w 2015 roku, handel konwersacyjny można podsumować jako "skrzyżowanie aplikacji do przesyłania wiadomości i zakupów". Innymi słowy, jest to doświadczenie zakupowe, które wynika z komunikowania się odwiedzających witrynę z firmami za pośrednictwem czatów na żywo i aplikacji do czatowania, takich jak Facebook Messenger i inne. Co więcej, dzięki konwersacyjnym rozwiązaniom e-commerce, firmy mogą wykorzystać ludzkie wsparcie w połączeniu ze wsparciem chatbota i różnymi innymi narzędziami oferowanymi w jego ramach.

Produkty Conversational Commerce oferują wszystko, od chatbotów po narzędzia do zarządzania czatem, a także mnóstwo danych i wskaźników dotyczących odwiedzających stronę. Konwersacyjne technologie e-commerce zapewniają firmom internetowym bogactwo różnych funkcji, które zostały stworzone w celu zaoszczędzenia zasobów, czasu i pieniędzy właścicieli sklepów internetowych, a wszystko to przy jednoczesnym zwiększeniu wzrostu finansowego i lepszym planowaniu przyszłości dzięki planowaniu scenariuszy. Mówiąc najprościej, rozwiązania handlu konwersacyjnego otwierają przed firmami niezliczone możliwości w zakresie obsługi klienta, marketingu i sprzedaży.

Dlaczego więc handel konwersacyjny? Handel konwersacyjny ułatwia komunikację między konsumentami a firmami. Zapewnia korzystną dla obu stron obsługę klienta, która przynosi korzyści zarówno kupującemu, jak i sklepowi internetowemu, oferując przyspieszoną i skuteczną obsługę klienta, a jednocześnie otwierając wyjątkowe możliwości dla firm w zakresie interakcji z odwiedzającymi ich witrynę i zwiększania sprzedaży online. Ale to nie wszystko - liczby nie kłamią, a badania stojące za tymi niezwykle popularnymi aplikacjami do przesyłania wiadomości są bardzo przekonujące.

Statystyki dotyczące handlu konwersacyjnego

Według badań, około 73% klientów uważa czat na żywo za najbardziej satysfakcjonującą formę komunikacji z firmą; 42% klientów wybrało czat na żywo jako preferowaną metodę podawania informacji kontaktowych (wyższą niż jakakolwiek inna metoda generowania leadów); a Gartner poinformował, że czat na żywo jest "numerem jeden wśród usług wybieranych przez kupujących w wieku od 18 do 49 lat". Ten ostatni dowód statystyczny pokazuje ogromną liczbę konsumentów z różnych pokoleń, którzy wolą korzystać z czatu na żywo jako wybranej metody obsługi klienta.

Patrząc w przyszłość, prognozuje się, że do 2025 r. wydatki na e-commerce w samej Europie wyniosą 1 054,00 mld euro; całkowity dostęp do aplikacji do obsługi wiadomości z chatbotami osiągnie 9,5 mld USD; a do 2023 r. globalny rynek czatów na żywo osiągnie 987,3 mln USD. Jeśli więc przypadkiem zastanawiasz się: "Czy te narzędzia komunikacji online mają przyszłość?" Odpowiedź brzmi: "Tak, absolutnie tak". Co więcej, przy tych prognozowanych poziomach wzrostu finansowego i statystykach użytkowania, zaczyna wyglądać na to, że aplikacje do przesyłania wiadomości będą obowiązkowym standardem dla firm internetowych, zakładając, że jeszcze tak się nie stało.

Ogólny wpływ handlu konwersacyjnego

Mając na uwadze wszystkie powyższe informacje, pytanie powinno brzmieć "dlaczego nie handel konwersacyjny?". W końcu jest to dynamicznie rozwijający się trend IT, który wywarł ogromny wpływ społeczny i technologiczny na całym świecie. Dosłownie przepisał zasady i media używane do obsługi klienta, jednocześnie oferując firmom internetowym świat nowych możliwości zwiększenia sprzedaży i współczynników konwersji.

Uczciwie byłoby twierdzić, że możliwości, jakie konwersacyjna platforma handlowa otwiera przed swoimi użytkownikami, przewyższają wszelkie potencjalne wady, a zespoły obsługi klienta powiedzą Ci to samo z doświadczenia. Jednak niektóre wady, które początkujący właściciele sklepów internetowych mogliby dostrzec, to konieczność poświęcania czasu na naukę nowych narzędzi, płacenie pieniędzy za rozwiązania technologiczne jako inwestycja w biznes i oczywiście ponoszenie stresu związanego z uruchomieniem firmy i koniecznością wydawania pieniędzy, zanim faktycznie zaczniesz zarabiać. Platforma handlu konwersacyjnego to jednak marzenie sklepu internetowego o ROI, które staje się rzeczywistością, gdy jest dobrze wykorzystywane.

Dołączając do rewolucji handlu konwersacyjnego, dostajemy… ciasteczka (i to świeże, domowe, które zostały zamówione za pośrednictwem czatu na żywo i dostarczone w ciągu kilku minut od upieczenia). Chodzi oczywiście o pliki cookies. 

Dołącz do rewolucji w handlu konwersacyjnym dzięki Smartsupp

Smartsupp, uważany za jedno z najpopularniejszych konwersacyjnych rozwiązań e-commerce w Europie, umożliwia firmom każdej wielkości dostarczanie spersonalizowanych doświadczeń zakupowych online, które napędzają sprzedaż online poprzez konwersacje z odwiedzającymi witrynę. Końcowym celem jest przekształcenie odwiedzających witrynę w lojalnych klientów poprzez komunikację za pośrednictwem czatu internetowego, gdzie zespoły obsługi klienta nie tylko pomagają kupującym, ale także angażują potencjalnych nabywców i zamykają z nimi sprzedaż.

Trzy podstawowe funkcje Smartsupp, które pomagają firmom zwiększać sprzedaż przy jednoczesnym zapewnieniu doskonałej obsługi klienta, to czat na żywo, chatboty i nagrania wideo. W ramach tych trzech podstawowych narzędzi możemy znaleźć różne inne funkcje wykorzystywane do zarządzania konwersacjami, a także narzędzia komunikacji online stworzone do codziennych zadań związanych z obsługą klienta.

Przyjrzyjmy się bliżej tym różnym konwersacyjnym narzędziom e-commerce i temu, co możemy z nimi osiągnąć podczas zarządzania sklepem internetowym.

Czat na żywo

Nawiąż prawdziwy kontakt z odwiedzającymi i zamień ich w lojalnych klientów. Czat na żywo jest podstawowym narzędziem handlu konwersacyjnego, i to tutaj dzieje się magia. Zapewniając bezpośrednie narzędzie do angażowania odwiedzających wraz z wglądem w dane i metrykami, czat na żywo jest Twoim portalem do świata odwiedzających - to tutaj możesz dowiedzieć się, kim są i czego potrzebują, a także obsłużyć ich prośby, jednocześnie zwiększając sprzedaż.

Mówi się, że kluczem do dobrego biznesu jest tworzenie sytuacji korzystnych dla obu stron. Czat na żywo robi dokładnie to - zapewnia pożądaną i szybką obsługę klienta, jednocześnie pomagając firmie poprawić współczynniki konwersji i ogólną sprzedaż.

W szczególności czat na żywo oferuje następujące kluczowe atrybuty biznesowe:

• Ujednolicenie wielokanałowych czatów na jednym pulpicie nawigacyjnym

• Elastyczna i łatwa w użyciu komunikacja z klientami

• Sprawdzanie kluczowych danych o odwiedzających, spostrzeżeń, list i historii

• Integracja wysiłków zespołu w zakresie obsługi klienta

• Automatyzacja powtarzalnych zadań przy jednoczesnej poprawie sprzedaży online

W istocie, czat na żywo to o wiele więcej niż rozległa autostrada komunikacyjna z odwiedzającymi, to także centrum obsługi klienta, które zapewnia szeroką gamę potężnych narzędzi do zarządzania komunikacją, a wszystko to na jednej platformie.

Chatbot

Nie ma wątpliwości, że czat na żywo jest naprawdę skutecznym narzędziem do angażowania klientów, prawdziwym zarabiaczem pieniędzy. Dorzuć do tego Smarty, supergwiazdę chatbota Smartsupp, a będziesz miał dobrze naoliwioną maszynę do obsługi klienta, marketingu i sprzedaży, która utrzyma biznes online na fali wznoszącej! Konwersacyjne chatboty handlowe zapewniają szybką obsługę klienta, wprowadzają produkty na rynek poprzez tworzenie list opcji i dają Twoim pracownikom chwilę wytchnienia, aby mogli skupić się na zadaniach, które mają największy wpływ na biznes.

Oto niektóre z najważniejszych możliwości chatbotów, o których powinieneś wiedzieć:

• Automatyzacja procesów sprzedaży i obsługi klienta

• Pomoc w pozyskiwaniu wysokiej jakości leadów, działając jako pierwszy filtr powitalny dla odwiedzających.

• Zwiększenie sprzedaży online przy mniejszym wysiłku

• Prowadzenie odwiedzających i poprawa współczynników konwersji

• Oszczędność czasu i zasobów

W świecie handlu konwersacyjnego chatboty są dodatkowym agentem, bez którego nie można się obejść - pomagają zaoszczędzić ogromne ilości czasu i zasobów, jednocześnie pomagając w marketingu i zwiększaniu sprzedaży. Jeśli nigdy wcześniej nie konfigurowałeś chatbota, nie obawiaj się, Smartsupp oferuje szablony chatbotów, które pomogą Ci rozpocząć właściwą ścieżkę.

Nagrania wideo

Funkcja nagrań wideo, która nie jest oferowana przez żadnego innego dostawcę poza Smartsupp, pomaga wykryć miejsca w witrynie, które mogą utrudniać sprzedaż lub powodować zamieszanie wśród odwiedzających. Co najważniejsze, nagrania sesji pozwalają dosłownie zobaczyć, co odwiedzający robią w witrynie, dzięki czemu można zrozumieć, jak najlepiej poprawić możliwości sprzedaży w dowolnym miejscu na stronie, a także zapewnić klientom dobrze poinformowaną obsługę.

Nagrania wideo zapewniają następujące korzyści dla firm internetowych:

• Sprawdzenie każdego etapu podróży kupującego

• Wykrywanie potencjalnych problemów z witryną i poprawa UX

• Uzyskanie filmów połączonych z odpowiednim czatem

• Łatwy dostęp do istotnych części nagrań wideo

• Organizację informacji

Funkcja nagrań wideo to wymarzona funkcja aplikacji do obsługi wiadomości, dający dodatkowy wgląd w zachowania zakupowe odwiedzających oraz układ i wydajność witryny. Najbardziej wiarygodne informacje, jakie można uzyskać, można zobaczyć na własne oczy, a wykrycie problematycznych punktów sklepu internetowego może pomóc w znacznym usprawnieniu działalności.

Oczywiście istnieje wiele innych przydatnych gadżetów i funkcji, w które możemy się zagłębić, ale powyższe zestawienie powinno pomóc w nakreśleniu ogólnego obrazu narzędzi komunikacji online, takich jak Smartsupp. Aby jednak naprawdę zobaczyć moc konwersacyjnych rozwiązań e-commerce, możemy również przyjrzeć się, w jaki sposób inne firmy wykorzystały Smartsupp i jakie wyniki uzyskały dzięki niemu.

Studia przypadków Smartsupp: Breno i Dokonala Kava według liczb

Liczby mówią same za siebie. Breno, jedna z największych hurtowni mebli w Europie Środkowej, i rozwijająca się brneńska firma kawowa Dokonala Kava, pokazały, co można osiągnąć za pomocą produktu handlu konwersacyjnego, takiego jak Smartsupp.

Breno

Breno, jedna z największych hurtowni w Europie Środkowej i główny gracz w branży wykładzin dywanowych i produktów z PVC, chciała jeszcze bardziej zwiększyć swoje i tak już znakomite wyniki sprzedaży poprzez lepszą komunikację z odwiedzającymi jej stronę internetową.

Dzięki Smartsupp, firma ta osiągnęła następujące kluczowe wyniki:

• +169% wzrost konwersji

• 30% wyższa wartość zamówienia

• 98% ocena satysfakcji z obsługi czatu na żywo

• Średni czas odpowiedzi wynoszący 6 sekund

• 3,1% odwiedzających skorzystało z czatu na żywo, co zapewniło znaczące 10,8% całkowitego przychodu

• 50% spadek liczby powtarzających się pytań dzięki zastosowaniu chatbota

• Średnia wartość zamówienia wzrosła o +30%

• Co piąta rozmowa kończy się sprzedażą

• 800 zarządzanych rozmów miesięcznie

Dokonala Kava

Założenie firmy na bardzo nasyconym rynku kawy nie jest łatwym zadaniem, ale z pomocą Smartsupp Dokonala Kava osiągnęła to dzięki swojemu sklepowi internetowemu, a teraz także fizycznemu sklepowi stacjonarnemu w drugim co do wielkości mieście Czech, Brnie. Aby to osiągnąć, Dokonala Kava wiedziała, że musi być w bliskim kontakcie z odwiedzającymi ich stronę internetową.

Dzięki Smartsupp ten uznany dystrybutor kawy osiągnął następujące kluczowe wyniki:

• +379% wzrost konwersji

• 150 miesięcznych interakcji z chatbotem

• 120 miesięcznych konwersacji

• 95% ocena satysfakcji z obsługi czatu na żywo

• 39 sekund czasu pierwszej odpowiedzi

• 2% odwiedzających, którzy otrzymali wsparcie na czacie na żywo, stanowiło 15% ich przychodów

• Średnia wartość zamówienia wzrosła o 127% na odwiedzającego za pośrednictwem czatu

• Co dziesiąta rozmowa skutkowała konwersją

• 0,5% odwiedzających, którzy weszli w interakcję z chatbotem, stanowiło 5% całkowitego przychodu.

Jak widać na tych dwóch przykładach, Smartsupp pomógł już ugruntowanemu dużemu graczowi, takiemu jak Breno, zwiększyć sprzedaż online – ale i pomógł początkującemu lokalnemu biznesowi, takiemu jak Dokonala Kava, wystartować i odnieść duży sukces na swoim rynku na poziomie krajowym. Z danych i dowodów przedstawionych powyżej można wywnioskować, że niezawodna platforma handlu konwersacyjnego może przynieść doskonałe wyniki firmom dowolnej wielkości i sektora, jeśli zostanie prawidłowo wykorzystana.

Kluczowe wnioski

Rozwiązania handlu konwersacyjnego to najnowocześniejsza technologia umożliwiająca firmom poprawę sprzedaży i współczynników konwersji dzięki lepszej komunikacji z klientami. Ta rewolucyjna technologia wykazuje obiecujący trend, który zapewni jej wykorzystanie przez większość klientów sklepów internetowych w przyszłości na całym świecie.

Konwersacyjne produkty e-commerce, takie jak Smartsupp, oferują niedrogi sposób łączenia się z klientami za pośrednictwem czatu na żywo, aby pomóc w znacznym zwiększeniu sprzedaży online, jak to miało miejsce w przypadku Breno i Dokonala Kava. Mając na uwadze powyższe faktyczne dowody i liczby, można śmiało powiedzieć, że konwersacyjny e-commerce jest nowym i standardowym narzędziem komunikacji używanym do łączenia firm internetowych i konsumentów.

Skontaktuj się z jednym z naszych przedstawicieli handlowych pod adresem sales@smartsupp.com, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak Smartsupp może pomóc Ci odnieść kolejny sukces w handlu elektronicznym.