Doskonała Kawa zwiększa średnią wartość zamówienia o 127% za pomocą Smartsupp
Case study

Doskonała Kawa zwiększa średnią wartość zamówienia o 127% za pomocą Smartsupp

Featuring Jan Houdek, CEO and owner of Dokonalá Káva
+379%
conversion rate
150
monthly chatbot interactions
95%
satisfaction rating

Challenge

Firma Doskonała Kawa (czes. Dokonalá Káva) musiała pozostawać w bliskim kontakcie z klientami odwiedzającymi jej stronę internetową. Liczyło się przede wszystkim udzielanie jak najdokładniejszych odpowiedzi w jak najkrótszym czasie. Poczta elektroniczna jest nazbyt wolna, natomiast kontakt telefoniczny jest nieefektywny, a może nawet nieco przestarzały. W celu zapewnienia szybkich odpowiedzi na zapytania klientów, stwierdzono, że czat na żywo jest zdecydowanie najszybszym i najlepszym rozwiązaniem.
Dziś, będąc już znaną marką na brneńskim rynku kawy, Doskonała Kawa stoi przed koniecznością zapewnienia, aby standard zakupów internetowych spełniał najwyższe wymagania, tak aby firma odróżniała się od konkurencji. Rosnące wymagania co do zakupów przez internet sprawiły, iż Doskonała Kawa skorzystała ze Smartsupp, by podnieść poziom świadczonych usług na wyższy poziom za pośrednictwem żywego czatu oraz czatbota.
Company
Przedsiębiorstwo założone w 2015 przez Jana Houdka rozpoczęło swoją działalność jako mały sklep internetowy. Dzisiaj poza dużym interesem internetowym pod szyldem Doskonałej Kawy funkcjonuje również punkt sprzedaży w morawskim Brnie, w którym oprócz salonu wystawowego można znaleźć również ekspresy do kawy. Firma oferuje także kursy baristyczne.
Industry
Retail of coffee products
Key features used
Żywy czat
Czatbot
Nagrania wideo
Aplikacja mobilna
"Some customers are coming back to our eshop because we were able to advise them. They had a great experience."
Jan Houdek, CEO and owner of Dokonalá káva

Jak do sprawy podeszła Doskonała Kawa i z jakich funkcji skorzystano?

Żywy czat

Za pomocą funkcji żywego czatu pracownicy Doskonałej Kawy mogą pomagać wtedy, kiedy klienci najbardziej potrzebują ich pomocy. Są do dyspozycji od 08:00 do 17:00 w normalnym okresie a w sezonie nawet od 08:00 do 22:00. Faktem jest, że wielu klientów dokonuje powtórnych zakupów właśnie ze względu na doskonałą obsługę klienta poprzez czat i to niezależnie od tego, czy chodziło o żywy czat czy też czatbota.

Czatbot

Radzenie sobie z częstymi i powtarzalnymi pytaniami za pomocą czatbota pozwoliło firmie zaoszczędzić pieniądze i zasoby ludzkie. Okazało się, że czatbot może popisać się większą efektywnością niż żywy pracownik oraz że właściwie skonfigurowany czatbot nie wymaga korekcji. Jak zauważa Jan Houdek “Wszyscy chcą być obsłużeni przez żywego człowieka, niemniej jednak czatbot rozwiązuje wielką część klienckich zapytań bez ludzkiej ingerencji”. Uwzględniając przy konfiguracji czatbota różne możliwości w zakresie przygotowania, pakowania i smaku kawy, można sprawić że automat staje się czymś na kształt baristy i przewodnika dla kawosza.

Aplikacja mobilna

Bezpłatna mobilna aplikacja Smartsupp ułatwia klientom kontakt z zespołem nawet w godzinach popołudniowych, pozwalając tym ostatnim przebywanie poza biurem. Aplikacja gwarantuje, że zapytanie od klienta nigdy nie ujdzie naszej uwadze a nasza reputacja na rynku pozostanie nieskazitelna.

Nagrania wideo

Kiedykolwiek na stronie sklepu internetowego wystąpi jakiś błąd, pracownicy Doskonałej Kawy wykorzystują funkcję wykonywania nagrań wideo. Nagrania pozwalają wskazać, gdzie dokładnie jest źródło problemu, nim uprzykrzy on życie wielu klientom.

Statystyki czatu

Statystyki czasu obsługi Doskonałej Kawy są jednoznaczne. Odzwierciedla się w nich połączenie ważnej roli, jaką w Doskonałej Kawie odgrywa obsługa klienta oraz bogatych funkcji oferowanych przez Smartsupp. Ta kombinacja pozwala zapewnić wyjątkową obsługę klienta, której pragną ich klienci a nawet przekroczyć ich oczekiwania.

120
monthly conversations
150
chatbot monthly interactions
95%
satisfaction rating
39s
first response time

Doskonałe wyniki osiągnięte za pomocą Smartsupp

Segment 1: Klienci, którzy weszli w interakcję z czatbotem oraz żywą obsługą

Do wartych odnotowania wyników osiągniętych za pomocą kombinacji żywej obsługi i czatbota:

  • Należy fakt osiągnięcia o 379% wyższych konwersji w tej grupie klientów w porównaniu z klientami, którzy nie otrzymali żadnych wiadomości.
  • Warto też wspomnieć o tym, że 2% odwiedzających, którzy otrzymali powiadomienia poprzez czat odpowiadają za 15% przychodów. Innymi słowy nawet niewielka liczba klientów korzystających z czatu może przełożyć się na duży wzrost dochodów.
  • Kolejna ciekawostka to 127% wzrost średniej wartości zamówienia wśród klientów, którzy interagowali z czatem.
  • Ustalono też, że jedna z dziesięciu konwersacji kończy się konwersją. Oznacza to, że dostępność online, korzystanie z czatu i szybkie reagowanie na zapytania klientów bez cienia wątpliwości zwiększają sprzedaż.
+379%
conversion rate
People who chat have +379 % higher conversion rate than those who don’t. People who interact with Smartsupp tend to buy 3.7x more often.
15%
of revenue
2 % of visitors (who chat) make 15 % of revenue. Small amount of visitors can have a huge impact on revenue.
+127%
average order value
Average order value increased by 127 % when people chat. Be online, response quickly and try to have as many conversations as possible.
every
10th
conversation ends with conversion
Every 10th conversation ends with conversion. Be online, response quickly and try to have as many conversations as possible.

Segment 2: Klienci, którzy weszli w interakcję z tylko czatbotem

W przypadku ograniczenia interakcji do kontaktu z czatbotem,

  • Doskonałej Kawie udało się podnieść współczynnik konwersji o 248%.
  • Ustalono też, że 0,5% odwiedzających, którzy otrzymali pomoc w zautomatyzowany sposób, odpowiada za 5% przychodów.
  • Średnia wartość zamówienia w tej grupie wzrosła o 150%.
  • A co 20. konwersacja z czatbotem zakończyła się konwersją.

Z powyższego wynika, iż poprawne zastosowanie tej formy komunikacji z klientelą, samo w sobie może wzmocnić biznes i nakręcić sprzedaż.

+248%
conversion rate
0.5% of visitors who interacted with chatbot make
5%
of revenue
+150%
average order value
every
20th
chatbot interaction ends with conversion
Odwiedź stronę https://www.dokonalakava.cz/ i przyjrzyj się, jak działa ich czatbot oraz obsługa klienta poprzez czat na żywo. Historia Doskonałej Kawy oraz ich podejście do zagadnienia obsługi klienta mogą stanowić inspirację dla każdego, kto chce osiągnąć tak wspaniałe rezultaty, jakie ta firma uzyskała za pomocą Smartsupp.

Podsumowanie

Korzystając zarówno z żywego czatu oraz automatycznego czatbota Doskonała Kawa zdołała osiągnąć wzrost sprzedaży. Dzięki obecności online wtedy, kiedy klienci potrzebowali pomocy, poprawnemu ustawieniu czatbota oraz użyciu aplikacji mobilnej, dało się zmierzyć namacalny wzrost sprzedaży.
Czy Twój biznes również rośnie dzięki Smartsupp? Jeśli pragniesz się z nami podzielić Twoją historią, skontaktuj się z nami bez wahania. Jeśli natomiast interesuje Cię mierzenie powodzenia w interesach za pośrednictwem Smartsupp i chcesz od nas otrzymać szablon do wykorzystania w Google Analytics, daj nam o tym wiedzieć na adres patrik@smartsupp.com.
Try now

Try Smartsupp for free and see the great results yourself