Statystyki są przydatną funkcją, jeśli chcesz monitorować skuteczność obsługi klienta i stale ulepszać swoje usługi. Jeśli więc jesteś menedżerem, możesz ustawić cele dla swoich agentów i sprawdzić, czy udało im się je osiągnąć. Lub możesz zobaczyć, z czym mają problemy i pomóc im w poprawie.
Możesz znaleźć statystyki w Dashboard > Statystyki. Tylko właściciel konta lub agenci z pełnym dostępem mogą zobaczyć Statystyki.
używaj filtrów, aby wybrać okres dla którego chcesz wyświetliś statystyki i grupę agentów (jeżeli używasz grup na swoim koncie. Dzięki temu, możesz zobaczyć np. statystyki swojej polskojęzycznej grupy agentów.
Jak obliczane są liczby?
- Wszystkie czaty (liczba)
- Liczba wszystkich czatów. Obejmuje zarówno czaty, jak i nieodebrane rozmowy. Nie obejmuje wiadomości offline. Ta liczba nie obejmuje również czatów, w których tylko agent wysyła wiadomość, ale gość nie odpowiada na tę wiadomość (więc gość nigdy nie dołącza do czatu). W takim przypadku czat jest zapisywany w historii, ale nie jest wykorzystywany do celów statystycznych (ponieważ nie ma czasu odpowiedzi, oceny, czasu trwania czatu …). To jest powód, dlaczego w niektórych przypadkach możesz zobaczyć większą liczbę czatów w historii niż w statystykach.
- Nieodebrane czaty (liczba)
- Liczba czatów, które przegapili twoi agenci. Nieodebrany czat jest tworzony, gdy gość pisze wiadomość, a żaden agent nie dołącza do czatu, zanim gość opuści stronę internetową / zakończy czat. Możesz również zobaczyć odsetek nieodebranych czatów.
- Wiadomości offline (liczba)
- Liczba wiadomości, które wysłali Twoi odwiedzający, gdy byłeś offline.
- Średni czas 1szej odpowiedzi (mediana)
- Czas, który upłynął między napisaniem wiadomości przez użytkownika a pierwszą odpowiedzią Twojego agenta na tę wiadomość. Dzięki temu możesz zobaczyć, jak szybko obsługiwani są Twoi goście.
- Czas, który upłynął między napisaniem wiadomości przez użytkownika a pierwszą odpowiedzią Twojego agenta na tę wiadomość. Dzięki temu możesz zobaczyć, jak szybko obsługiwani są Twoi goście.
- Średni czas trwania czatu (mediana)
- Czas trwania wszystkich czatów (suma)
- Suma długości wszystkich Twoich czatów dla wybranego okresu. Czas trwania czatu to czas, jaki upłynął między dołączeniem agenta do czatu a końcem czatu
- Średnia ocen (średnia)
- Średnia ocen, którą Twoi odwiedzający wystawili Twoim agentom. Obliczone z ocen rozmów, które widzisz w historii. W tym wypadku używana jest średnia.
- Średnia ocen, którą Twoi odwiedzający wystawili Twoim agentom. Obliczone z ocen rozmów, które widzisz w historii. W tym wypadku używana jest średnia.
- Grafy
- Agenci
Czym jest mediana i dlaczego powinienem jej używać?
Mediana jest średnią oceną dla zestawu danych ułożonych według wielkości. Na medianę mają mniejszy wpływ wartości odstające i wypaczone dane. Dlatego używamy go do obliczania czasów odpowiedzi i czasu trwania czatu dla statystyk Smartsupp.
Kalkulacja
Są to pierwsze czasy odpowiedzi jednego agenta. Mediana jest obliczana jako „środkowa” wartość na podstawie danych uporządkowanych według wielkości. W tym przypadku mediana wynosi 18 sekund (piąta co do wielkości, a także piąta najmniejsza liczba w tym zbiorze danych).
Liczba czatów | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | Mediana |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Czas odpowiedzi(sekundy) | 10 | 12 | 13 | 14 | 18 | 20 | 22 | 46 | 70 | 18 |