Statistics (old)

Statystyki są przydatną funkcją, jeśli chcesz monitorować skuteczność obsługi klienta i stale ulepszać swoje usługi. Jeśli więc jesteś menedżerem, możesz ustawić cele dla swoich agentów i sprawdzić, czy udało im się je osiągnąć. Lub możesz zobaczyć, z czym mają problemy i pomóc im w poprawie.

Możesz znaleźć statystyki w Dashboard > Statystyki. Tylko właściciel konta lub agenci z pełnym dostępem mogą zobaczyć Statystyki.

używaj filtrów, aby wybrać okres dla którego chcesz wyświetliś statystyki i grupę agentów (jeżeli używasz grup na swoim koncie. Dzięki temu, możesz zobaczyć np. statystyki swojej polskojęzycznej grupy agentów.

Jak obliczane są liczby?

1. Wszystkie czaty (liczba) 
   • Liczba wszystkich czatów. Obejmuje zarówno czaty, jak i nieodebrane rozmowy. Nie obejmuje wiadomości offline. Ta liczba nie obejmuje również czatów, w których tylko agent wysyła wiadomość, ale gość nie odpowiada na tę wiadomość (więc gość nigdy nie dołącza do czatu). W takim przypadku czat jest zapisywany w historii, ale nie jest wykorzystywany do celów statystycznych (ponieważ nie ma czasu odpowiedzi, oceny, czasu trwania czatu …). To jest powód, dlaczego w niektórych przypadkach możesz zobaczyć większą liczbę czatów w historii niż w statystykach.
2. Nieodebrane czaty (liczba)
   • Liczba czatów, które przegapili twoi agenci. Nieodebrany czat jest tworzony, gdy gość pisze wiadomość, a żaden agent nie dołącza do czatu, zanim gość opuści stronę internetową / zakończy czat. Możesz również zobaczyć odsetek nieodebranych czatów.
3. Wiadomości offline (liczba)
   • Liczba wiadomości, które wysłali Twoi odwiedzający, gdy byłeś offline.
4. Średni czas 1szej odpowiedzi (mediana)
   • Czas, który upłynął między napisaniem wiadomości przez użytkownika a pierwszą odpowiedzią Twojego agenta na tę wiadomość. Dzięki temu możesz zobaczyć, jak szybko obsługiwani są Twoi goście.
5. Średni czas trwania czatu (mediana)
   • Czas trwania czatu to czas między dołączeniem agenta do rozmowy a jej zakończeniem.
6. Czas trwania wszystkich czatów (suma)
   • Suma długości wszystkich Twoich czatów dla wybranego okresu. Czas trwania czatu to czas, jaki upłynął między dołączeniem agenta do czatu a końcem czatu
7. Średnia ocen (średnia)
   • Średnia ocen, którą Twoi odwiedzający wystawili Twoim agentom. Obliczone z ocen rozmów, które widzisz w historii. W tym wypadku używana jest średnia.
8. Grafy 
   • Czaty uporządkowane w grafy według czasu 1szej odpowiedzi, długości trwania czatów, pory dnia czatów. Dzięki temu możesz wyrażnie zobaczyć podział czatów ze względu na te czynniki.
9. Agenci 
   • Indywidualne statystyki każdego agenta dla wybranego okresu. To może być pomocne przy ustalaniu KPI dla Twoich agentów. Możesz znaleźć mocne i słabe punkty agentów i wspólnie z nimi pracować nad ich poprawą.

Czym jest mediana i dlaczego powinienem jej używać?

Mediana jest średnią oceną dla zestawu danych ułożonych według wielkości. Na medianę mają mniejszy wpływ wartości odstające i wypaczone dane. Dlatego używamy go do obliczania czasów odpowiedzi i czasu trwania czatu dla statystyk Smartsupp.

Kalkulacja

Są to pierwsze czasy odpowiedzi jednego agenta. Mediana jest obliczana jako „środkowa” wartość na podstawie danych uporządkowanych według wielkości. W tym przypadku mediana wynosi 18 sekund (piąta co do wielkości, a także piąta najmniejsza liczba w tym zbiorze danych).