"Live czat pomaga nam dostarczać szybkie i oszczędne odpowiedzi. Wzmacnia naszą pozycję jako nr 1 marki mebli DIY w UE."
Cel
Jako nr 1 marka B2C handlu elektronicznego w UE wśród mebli DIY do samodzielnego montażu, Belini zbudowało swój sukces, udostępniając wysoką jakość mebli w całej Europie. Jednak szybki wzrost przynosi własne wyzwania. Obsługa dziewięciu sklepów internetowych dla poszczególnych krajów — od rynku macierzystego w Polsce po Niemcy, Austrię, Czechy, Słowację, Węgry, Francję, Włochy i Rumunię — oznaczała zarządzanie 500 000 zamówieniami rocznie ze sklepu internetowego, nie tracąc jednocześnie elastyczności i szybkości odpowiedzi, jakiej klienci oczekują podczas zakupu mebli.
Droga do zakupu mebli jest złożona. Klient ma pytania o wymiary, materiały, trudność montażu, opcje dostawy oraz kompatybilność z już posiadanym wyposażeniem. Oczekuje szybkiej odpowiedzi, czy porównuje produkty o północy, czy finalizuje zakup w porze lunchu. Linie telefoniczne i e-mail po prostu nie nadążały za skalą ani nie zapewniały natychmiastowych odpowiedzi potrzebnych do zamiany oglądających w kupujących.
Wizją Belini było to, by live czat stał się integralną częścią marki. Narzędziem, które jeszcze bardziej zbliży ich do rynków, umożliwi błyskawiczną reakcję na potrzeby klientów i zbuduje lojalność, która sprawia, że nowe osoby wracają i polecają Belini swoim znajomym.
Cele były jasne: dostarczać szybkie, jakościowe odpowiedzi na wszystkich dziewięciu rynkach i zachować gotowość do szybkiego wejścia na kolejne. Każda rozmowa musi wzmacniać wizerunek marki i pokazywać, dlaczego Belini jest liderem swojej kategorii. Planując ekspansję na nowe rynki, jak Portugalia czy Hiszpania, potrzebowali rozwiązania, które pozwoli rosnąć tak samo dynamicznie, jak biznes.
Belini to lider handlu elektronicznego w UE wśród mebli DIY do samodzielnego montażu, prowadzący dziewięć sklepów internetowych w całej Europie. Z polskiej fabryki wysyła nowoczesne, przystępne cenowo meble bezpośrednio do klientów w Polsce, Niemczech, Austrii, Czechach, Słowacji, na Węgrzech, we Francji, Włoszech i Rumunii. Model sprzedaży bezpośredniej do klienta ogranicza marżę detaliczną i daje pełną kontrolę jakości od fabryki po dostawę. Belini nieustannie rozwija swoją obecność w Europie i powiększa przychód o ponad 250 000 EUR rocznie.
Produkcja mebli i handel elektroniczny (D2C)
500 000 z zamówień online w 9 krajach, wzrost o 250 000+ EUR rocznie
Live czat
Wsparcie wielojęzyczne
Integracja z Messengerem Facebooka
Generowanie leadów
Maciej Mora, Dyrektor Marketingu i Rozwoju Biznesu w BeliniPodejście Belini i kluczowe funkcje, z których korzystają
Live czat
Live czat obsługuje obecnie 30% wszystkich rozmów z klientami Belini — to ich kanał komunikacji z najwyższą konwersją.
Belini zbudowało zespół operatorów, którzy nie tylko odpowiadają na pytania, ale aktywnie doradzają przy wyborze, polecają produkty uzupełniające, realizują zmiany w zamówieniach i pomagają rozwiązywać reklamacje. Dla każdego rynku jest osobna infolinia telefoniczna, ale coraz więcej osób wybiera wygodę czatu, gdzie mogą załatwić sprawy, robiąc jednocześnie coś innego, i otrzymać spersonalizowane porady dotyczące mebli.
Szybkość ma dla Belini ogromne znaczenie. To jeden z kluczowych KPI — konwersja z czatu przekłada się bezpośrednio na zwrot wydatków reklamowych. Kiedy sprzedajesz meble online w 9 krajach, każdy procent wzrostu wskaźnika konwersji oznacza realny przychód. Live czat generuje właśnie te punkty procentowe.
To, co najbardziej cenią, to fakt, że czat eliminuje tarcia podczas zakupów. Średni czas odpowiedzi to 10 sekund — klient może wysłać pytanie podczas przeglądania oferty, od razu dostać odpowiedź i kontynuować zakupy bez przerwy. Ta skrócona ścieżka — natychmiastowy kontakt z kimś, kto pomoże — to dokładnie to, na co liczą współcześni kupujący meble. Tak Belini utrzymuje przewagę lidera.
Wsparcie wielojęzyczne
Prowadzenie dziewięciu sklepów internetowych z meblami oznacza obsługę dziewięciu języków na poziomie native speakerów.
Preferencje, standardowe pytania i nawet sposób kupowania różnią się mocno między Niemcami a Węgrami czy między Czechami a Włochami. Operatorzy Belini rozumieją te niuanse, bo są głęboko osadzeni w realiach każdego rynku.
Wyniki potwierdzają skuteczność tego podejścia. Polska wciąż jest najsilniejszym rynkiem, ale Czechy, Słowacja, Rumunia, Austria, Węgry, Niemcy, Francja i Włochy stale rosną od momentu wdrożenia.
Za chwilę ruszą Portugalia i Hiszpania, a infrastruktura Belini jest gotowa do skalowania — wystarczy dodać dwa nowe języki, przeszkolić operatorów i system działa dalej bez problemów. Na tym polega elastyczność, która pozwala realizować europejską ekspansję.
Integracja z Messengerem Facebooka
Kupujący meble nie przeglądają tylko sklepów internetowych — często odkrywają nowe produkty w mediach społecznościowych. Belini pojawia się tam, gdzie trwa rozmowa: integruje Messenger Facebooka bezpośrednio z systemem komunikacji.
Klient może zobaczyć sofę Belini we własnym feedzie, kliknąć, by sprawdzić dostępność, i zadać pytanie przez Messengera — wszystko bez wychodzenia z Facebooka. Te rozmowy trafiają do tego samego systemu, którego operatorzy używają do czatu na stronie, co zapewnia stałą jakość odpowiedzi niezależnie od miejsca kontaktu.
Takie połączenie jest szczególnie ważne w branży meblarskiej — przy dużych zakupach chcemy poznać opinię rodziny. Klienci robią screeny, przesyłają produkty bliskim, rozważają opcje. Ułatwiając kontakt przez platformę, gdzie to się dzieje, Belini eliminuje kolejną barierę między zainteresowaniem a zakupem.
Generowanie leadów
Zakupy mebli nie kończą się o 17:00. Po kolacji klienci przeglądają sofy przed telewizorem. Porównują szafy do późna. Planują remont kuchni w niedzielne popołudnie.
Belini zdobywa około 500 leadów miesięcznie tylko od odwiedzających po godzinach pracy. Jeśli ktoś trafia na e-sklep o 23:00 z pytaniem o stół do jadalni, może zostawić kontakt przez czat. W kolejnym dniu roboczym operator oddzwania i finalizuje rozmowę, domykając sprzedaż.
Systematyczne pozyskiwanie leadów sprawia, że Belini nie traci potencjalnych klientów tylko dlatego, że ktoś robi zakupy poza godzinami pracy. W przypadku mebli — przemyślanych, dużych zakupów, do których klient wraca kilka razy — zdobycie kontaktu jest kluczowe. Zamienia tracony ruch w wartościowe leady do obsługi.
Podsumowanie
Belini osiągnęło dokładnie to, co zakładało: live czat stał się integralną częścią marki. Dzięki temu, że 30% komunikacji z klientami odbywa się przez czat, zmienili sposób budowy relacji z kupującymi meble w całej Europie.
Live czat przynosi wyższe wskaźniki konwersji niż jakikolwiek inny kanał — bezpośrednio zwiększa zwrot z wydatków reklamowych. 10-sekundowy czas odpowiedzi zamienia pytania o produkt w zamówienia. 500 leadów miesięcznie zebranych po godzinach to dodatkowe rozmowy i sprzedaż, która normalnie by przepadła. Gdy obsługujesz 500 000 zamówień rocznie w dziewięciu krajach, efektywność przekłada się na realne zyski.
Najważniejsze jednak jest coś więcej niż statystyki. Belini od początku chciało być bliżej klientów — zapewnić od razu pomoc i doradztwo, które budują lojalność i polecenia. Live czat to umożliwił. Skrócił dystans między pytaniem a satysfakcjonującą odpowiedzią. Stworzył bezpośrednią linię kontaktu z marką, która jest osobista mimo dużej skali i wielu języków.
Powstała infrastruktura jest gotowa na kolejny etap. Dodanie Portugalii i Hiszpanii nie wymaga budowania nowego systemu — wystarczy go rozbudować. Połączenie operatorów, wsparcia w wielu językach, integracji z Messengerem i systematycznego pozyskiwania leadów działa tak samo dobrze na dwóch rynkach jak na dwunastu.
Jak podsumowuje samo Belini — ta komunikacja to dziś wydłużenie marki. Rozwija jej wizerunek, pokazując szybkość, kompetencje i realną troskę o potrzeby klienta. Na konkurencyjnym rynku meblowym liczy się relacja z klientem. To ona daje im pozycję lidera i pewność dalszego rozwoju w Europie.
Czy Twój sklep online będzie kolejną historią sukcesu ze Smartsupp Masz podobny case? Daj nam znać! Chcesz mierzyć efekty ze Smartsupp i otrzymać bezpłatny szablon Google Analytics? Napisz na mkt@smartsupp.com.