„Dzięki Asystentowi Interakcji AI i live czatowi od Smartsupp sprzedajemy 900 samochodów miesięcznie.“
Cel
Potrzeby klientów zmieniają się z czasem – a razem z nimi zmienia się preferowana forma komunikacji. Zarząd obsługi klienta w AAA AUTO zdawał sobie sprawę, że rosnąca liczba klientów obecnie woli natychmiastową komunikację cyfrową od rozmów telefonicznych i e-maili.
W przeciwieństwie do wielu innych przedsiębiorstw firma AAA AUTO nie szukała rozwiązania, które zautomatyzowałoby pracę operatorów przez filtrowanie rutynowych zapytań. Dla tej firmy jedną z ważniejszych strategii komunikacji był kontakt klienta z doświadczonym agentem. A głównym celem nowego kanału komunikacyjnego było zdobycie jeszcze większej liczby zapytań.
Rozwiązaniem w tym przypadku mógł być live czat. Narzędzie umożliwiało komunikację z klientem w momencie przeglądania produktu. A to znacznie zwiększało szansę na zakończenie konwersji, czyli w tym przypadku zdobycie kontaktu telefonicznego lub umówienie spotkania w sklepie.
Jednak live czat nie odpowiadał na potrzebę nawiązywania efektywnego kontaktu z wieloma klientami, którzy tylko przeglądali różne samochody.
Aby rozmowa brzmiała naturalnie, a wiadomość początkowa zawierała markę, cenę i przebieg samochodu, potrzebne było nowe, spersonalizowane rozwiązanie. I okazał się nim Asystent Interakcji AI, czatbot napędzany sztuczną inteligencją.
Jednak samo wdrożenie narzędzia nie wystarczyło. Dlatego firma AAA AUTO przez kilka miesięcy współpracowała ze Smartsupp, aby w pełni wykorzystać potencjał Asystenta Interakcji AI.
Czatbot był testowany przez kilka miesięcy przed pełnym wdrożeniem na dziesiątkach tysięcy konwersacji.
Stopniowe wdrażanie Asystenta Interakcji AI, który mógłby częściowo zastąpić operatorów lub znacząco usprawnić ich pracę, jest długoterminowym celem w strategii innowacyjnej AAA AUTO. Czatbot, nad którym wciąż pracujemy, będzie miał swoją premierę w 2024 roku.
AAA AUTO to największy sprzedawca samochodów w Czechach, który jest jednym z 10 czołowych sprzedawców w Europie. Przez 31 lat działalności firma obsłużyła prawie 3 miliony klientów z Czech, Słowacji, Polski, Węgier i Niemiec, a w 2022 roku sprzedała 89 100 samochodów o łącznej wartości około 4,5 miliarda złotych.
Sprzedaż samochodów używanych
4,5 miliarda PLN (25 miliardów CZK)
Asystent Interakcji AI
Live czat
Automatyczna segmentacja
Jan Duchoň, Menedżer Projektu w AAA AUTOStrategia firmy AAA AUTO i kluczowe wykorzystywane funkcje
Asystent Interakcji AI
Podstawową zasadą działania Asystent Interakcji AI jest ciągła analiza, na których stronach znajduje się klient i który produkt go interesuje. Dzięki temu czatbot może w odpowiednim momencie wysłać personalizowaną ofertę.
Dla AAA AUTO ważne było nie tylko to, by Asystent Interakcji AI potrafił pracować z dostępnymi danymi, ale także by potrafił dostosować ton komunikacji do rozmówcy. Każdy klient ma inne priorytety i inaczej podchodzi do parametrów samochodu. Czatbot musi więc umieć dopasować komunikację zarówno do kierowców planujących zakup luksusowego sportowego samochodu, jak i do klienta szukającego rodzinnego auta z większym przebiegiem.
To, na czym skupia się AAA AUTO, jest również zbieranie opinii klientów. Podczas testów, firma zauważyła, że polscy klienci nie byli zadowoleni z dużej ilości emotikon w tekście. Na tej podstawie ich liczba została znacząco zmniejszona, a satysfakcja klientów korzystających z czatbota szybko wzrosła.
Testowanie czatbota napędzanego sztuczną inteligencją trwało kilka miesięcy. Jednej grupie klientów wyświetlała się personalizowana wiadomość od Asystenta Interakcji AI, drugiej grupie – generowana automatycznie wiadomość. W pierwszej fazie testów czatbot był wyświetlany tylko około 5% odwiedzających stronę, ale w późniejszych fazach, w ramach standardowych testów A/B, nawiązywał kontakt z połową potencjalnych klientów.
Głównym celem wdrożenia Asystent Interakcji AI na stronie AAA AUTO nie było odpowiadanie na pytania klientów ani generowanie leadów, ale motywowanie ich do kontaktu za pomocą live czatu z agentem, który przejmie rozmowę. Aby obliczyć współczynnik konwersji, firma wyliczyła ile procent odwiedzających stronę zainteresowało się wiadomością na tyle, by poprosić o połączenie z agentem.
W Czechach, dzięki personalizowanym wiadomościom wysłanych za pośrednictwem Asystenta Interakcji AI, zanotowano wzrost o 10% w liczbie osób chcących się połączyć z agentem poprzez live czat. Na Słowacji ten wzrost wyniósł 20%, a w Polsce – 30%.
Live Chat
Live czat ma znaczący wpływ na przychody AAA AUTO. Jako efektywny kanał sprzedażowy, każdego miesiąca przyczynia się do sprzedaży 900 samochodów i pozyskania 7 200 nowych kontaktów. Dodatkowo, od momentu pozyskania kontaktu, live czat pomógł zwiększyć wskaźnik konwersji o 10%, co jest wynikiem pięciokrotnie wyższym niż w przypadku korzystania z formularza internetowego. Filozofia firmy AAA AUTO doskonale oddaje znaczenie tego narzędzia „E-sklep bez live czatu to jak sklep stacjonarny bez sprzedawcy”.
Wsparcie klienta na live czacie zapewnia zespół 23 agentów, którzy są dostępni od 6:00 do północy i mają doświadczenie w sprzedaży online. Często są to osoby, które wcześniej pracowały w sieci dealerów samochodowych. Istnieje kilka powodów, dla których AAA AUTO zatrudnia bardziej doświadczonych pracowników do obsługi czatu.
Dane firmy pokazują, że live czat jest pod wieloma względami znacznie bardziej skutecznym kanałem do obsługi klienta niż telefon. Ponadto operator może obsługiwać od 4 do 5 klientów jednocześnie, mając przy tym więcej czasu na zrozumienie pytania i prawidłowe sformułowanie odpowiedzi. Klient jest bardziej skłonny poczekać 1 minutę na odpowiedź na czacie niż na połączenie telefoniczne. Odwiedzający stronę doceniają również fakt, że informacje są potwierdzane na piśmie i nie muszą ich zapamiętywać.
Istotny jest jednak szybki czas pierwszej odpowiedzi. Z doświadczenia AAA AUTO wynika, że klienci, którzy nie otrzymują odpowiedzi na pierwszą wiadomość w ciągu 30 sekund, zazwyczaj opuszczają czat. Szybka odpowiedź jest więc dla agentów priorytetem i średni czas pierwszej odpowiedzi to około 14 sekund.
Kolejną zaletą live czatu, według AAA AUTO, jest jego wydajność i oszczędność kosztów. Średnio-doświadczony agent może obsłużyć od 10 do 12 konwersacji na godzinę za pomocą czatu. W tym czasie mógłby obsłużyć 7-8 rozmów telefonicznych. Dane firmy wskazują, że dzięki temu live czat jest o 25% tańszy niż tradycyjne rozmowy telefoniczne, biorąc pod uwagę rentowność.
Automatyczna segmentacja
Automatyczna segmentacja pomaga lepiej kategoryzować i organizować pytania klientów. Dzięki niej firma uzyskuje dane o różnych typach klientów poszukujących produktów oraz szczegółowe informacje o przebiegu ich komunikacji z przedstawicielami firmy.
Statystyki pokazały, że jedna trzecia konwersacji na live czacie dotyczy obsługi klienta, druga trzecia to klienci zdecydowani na zakup, a ostatnia trzecia to kierowcy, którzy jeszcze zastanawiają się nad zakupem. Firma może na bieżąco monitorować, jak radzą sobie z wymaganiami klientów z poszczególnych segmentów i która strategia wymaga udoskonalenia.
Podsumowanie
Głównym celem AAA AUTO było pozyskanie nowych zapytań i stworzenie kanału o wysokiej konwersji, który przyniósłby firmie większe przychody. Cel ten został osiągnięty. Produkty Smartsupp generują obecnie sprzedaż 900 samochodów i 7 200 nowych leadów miesięcznie. Wskaźnik konwersji (pozyskania kontaktu) za pomocą live czatu wynosi 10%. To pięciokrotnie więcej niż w przypadku zwykłego formularza internetowego.
W trakcie współpracy udało się także stworzyć solidne podstawy do zbudowania hybrydowej komunikacji. Składa się ona z Asystenta Interakcji AI, który, na pierwszej linii kontaktu z klientem, zapewnia spersonalizowany kontakt z odwiedzającymi i łączy ich z czatem. Drugą linię komunikacji stanowi live czat i zespół doświadczonych agentów. Umożliwia to natychmiastową komunikację z klientami, szybką reakcję na ich zapytania i pozyskiwanie danych kontaktowych.
Staranne testowanie i ciągłe udoskonalanie Asystenta Interakcji AI przyniosło znaczące efekty – bezpośrednio wpłynęło na wzrost liczby klientów chcących nawiązać kontakt z agentem. W porównaniu do standardowych, statycznych wiadomości, odnotowaliśmy nawet 30% więcej odwiedzających wyrażających chęć połączenia się z agentem poprzez live czat.
W przyszłości zarząd AAA AUTO planuje zintegrować Smartsupp ze swoimi wewnętrznymi systemami, aby agenci mogli pracować bezpośrednio w CRM.
Jesteś kolejnym prężnie działającym sklepem internetowym, który korzysta z Smartsupp? Jeśli chcesz podzielić się z nami swoim doświadczeniem, napisz do nas. Jeżeli jesteś zainteresowany analizą swoich wyników osiągniętych przy pomocy Smartsupp i chcesz otrzymać darmowy szablon dla Google Analytics, wyślij e-mail na adres patrik@smartsupp.com.