„87% rozmów z AI nasi klienci oceniają pozytywnie. Jesteśmy online nocą i w weekendy.”
Cel
Sklep internetowy Holkyztrhu.cz został zbudowany „od podstaw”. Założycielki, Andrea i Klára, chciały kontynuować rodzinną tradycję sprzedaży odzieży, a ich pierwsze klientki pochodziły z kręgu znajomych. Pomimo rosnącej liczby zamówień sklep utrzymał swoją pierwotną, wspólnotową atmosferę. Komunikacja ma więc kluczowe znaczenie – klientki chcą mieć osobę, do której mogą się zwrócić i która im doradzi przy wyborze ubrań, podobnie jak w sklepie stacjonarnym.
Wraz z rosnącą liczbą zamówień, która obecnie sięga 5–6 tysięcy miesięcznie, pojawiło się zasadnicze wyzwanie: Jak utrzymać wysoką jakość obsługi klienta przy lawinowo rosnącej liczbie zapytań, a jednocześnie pomóc tym klientkom, które robią zakupy po godzinach pracy?
Klientki często przeglądały sklep wieczorem lub w weekendy, gdy operatorzy czatu na żywo nie byli dostępni. Jeśli nie znajdowały odpowiedzi samodzielnie, musiały czekać do następnego dnia roboczego. I właśnie w tych momentach firma traciła potencjalną sprzedaż. Głównym celem wdrożenia Mira AI było zapewnienie, aby klientki mogły uzyskać odpowiedź o każdej porze dnia i nocy.
Jednocześnie zespół Holky z trhu chciał, aby odwiedzające mogły szybciej znaleźć odpowiednie produkty (np. według rozmiaru, materiału czy kroju), co pozwoliłoby zwiększyć współczynnik konwersji. Dlatego kluczowe było znalezienie chatbota AI, który potrafi personalizować ofertę na podstawie wcześniejszych zachowań użytkowniczek na stronie. Innymi słowy – takiego, który potrafi proponować produkty zgodne z oczekiwaniami klientki i przedstawiać trafne alternatywy w oparciu o otrzymane informacje zwrotne.
Holky z trhu założyły w 2021 r. siostry Andrea i Klára, kontynuując rodzinną tradycję sprzedaży odzieży. Marka skupia się na autentyczności — produkty są fotografowane na prawdziwych kobietach, bez retuszu. Z małej grupy powstał zespół, który dziś wysyła 5–6 tys. zamówień miesięcznie.
Internetowy sklep z modą damską
2 mln EUR
Asystent zakupowy AI
Podstawowy chatbot
Czat na żywo
Wiadomości automatyczne
Andrea Klaudová, współzałożycielka Holky z trhuPodejście Holky z trhu i kluczowe funkcje
Asystent zakupowy AI
Największą zmianą w obsłudze klienta był bez wątpienia asystent zakupowy AI. Włącza się on w momencie, gdy operatorzy nie są online. Dzięki temu, że klientki mogą zadawać pytania również po godzinach pracy, liczba rozmów wzrosła aż czterokrotnie.
Obecnie AI obsługuje 68,5% wszystkich rozmów, podczas gdy operatorzy odpowiadają za 31,5%. Co najważniejsze – 85,5% zapytań asystent zakupowy AI rozwiązuje całkowicie samodzielnie, bez potrzeby wsparcia operatora.
Klientki doceniają fakt, że na stronie zawsze jest ktoś, kto może im pomóc. W przypadku bardziej złożonych zapytań AI przekazuje rozmowę do obsługi ludzkiej, która zajmuje się nią w najbliższym dniu roboczym. Średnio co miesiąc asystent zakupowy AI rekomenduje około 929 produktów odwiedzającym stronę.
Chatbot FAQ
Gdy operatorzy są online, podstawowy chatbot stanowi pierwszą linię komunikacji. Potrafi on „odfiltrować” około 50% powtarzających się zapytań, które dotyczą m.in. informacji o wysyłce, płatnościach czy reklamacjach. Oszczędza to zespołowi obsługi klienta dużo czasu, umożliwiając im skupienie się na bardziej złożonych pytaniach i pilnych sprawach.
Jeśli odpowiedź chatbota jest zbyt krótka, odwiedzająca osoba może jednym kliknięciem poprosić o połączenie z operatorem.
Czat na żywo
Live Chat pełni rolę kręgosłupa całej komunikacji sklepu internetowego. Gdy operatorzy są dostępni, średni czas odpowiedzi na pierwsze pytanie wynosi zaledwie 27 sekund – co jest niezwykle ważne dla docelowej grupy odbiorców.
Na tak błyskawiczny czas reakcji wpływa również fakt, że chatbot FAQ rozwiązuje 50% zapytań, dzięki czemu operatorzy nie muszą się nimi zajmować. Zamiast rutynowych i powtarzalnych zgłoszeń mogą skoncentrować się na bardziej złożonych prośbach, które wymagają ich pełnej uwagi.
Wiadomości automatyczne
Sklep wykorzystuje automatyczne wiadomości, aby aktywnie angażować odwiedzających stronę. Gdy klientka przez dłuższy czas pozostaje na jednej stronie lub przegląda konkretną kategorię, otrzymuje automatyczną wiadomość z podpowiedziami lub ofertą pomocy.
Sklep nie czeka, aż odwiedzające same zgłoszą problem – aktywnie wyciąga do nich pomocną dłoń.
Podsumowanie
Holkyztrhu.cz udało się rozwiązać swoje główne wyzwanie – zapewnić wysoką jakość obsługi klienta również poza godzinami pracy, nie tracąc przy tym osobistego podejścia, które jest kluczowe dla ich społeczności.
Dzięki wdrożeniu AI klientki mogą zadawać pytania wieczorem i w weekendy – i rzeczywiście duża część z nich to robi. Po uruchomieniu asystenta zakupowego liczba rozmów wzrosła czterokrotnie. Co więcej, AI samodzielnie rozwiązuje 85,5% zgłoszeń, co pozwala operatorom poświęcić czas na te rozmowy, w których ich osobiste podejście ma największe znaczenie.
Prawdziwy przełom nastąpił po podłączeniu produktu feedu. AI zaczęła rekomendować trafne produkty dokładnie zgodnie z tym, czego szukają klientki. Dzięki temu miesięcznie rekomenduje prawie tysiąc produktów, z czego 22% jest faktycznie otwieranych przez użytkowniczki.
Cały system działa jak dobrze zgrany zespół: chatbot z przyciskami filtruje podstawowe zapytania, asystent AI obsługuje czas poza godzinami pracy, a operatorzy mogą się skoncentrować na tym, co robią najlepiej — osobistym doradztwie i pomocy w wyborze ubrań. Średni czas pierwszej odpowiedzi to zaledwie 27 sekund.
87% klientów ocenia rozmowy z AI pozytywnie. Pokazuje to, że mimo rozwoju firmy i automatyzacji, Holky z trhu zachowały przyjazną atmosferę i osobiste podejście do każdej klientki.
Czy Twój sklep online będzie kolejną historią sukcesu ze Smartsupp Masz podobny case? Daj nam znać! Chcesz mierzyć efekty ze Smartsupp i otrzymać bezpłatny szablon Google Analytics? Napisz na mkt@smartsupp.com.