„AI stała się częścią naszego zespołu. Reaguje szybciej niż człowiek i utrzymuje jakość obsługi, której oczekują nasi klienci.”
Cel
Przed wdrożeniem Mira AI Leader Fox obsługiwał wsparcie klienta głównie przez telefon stacjonarny, gdzie dzwoniący — w zależności od potrzeb — wybierali technika, dział sprzedaży lub sklep stacjonarny. Zapytania z formularza kontaktowego i e-maila były ręcznie przetwarzane przez operatorów w zależności od dostępności.
Ze względu na czasochłonność takiego modelu firma najpierw zdecydowała się na chatbota przyciskowego, ale szybko napotkała jego ograniczenia. W praktyce rozwiązanie to wymagało stałego nadzoru operatora — często technika lub sprzedawcy. Ponieważ technicy mają bardzo napięty harmonogram, długofalowe zajmowanie się rutynowymi pytaniami było nie do utrzymania.
Decyzję o wdrożeniu asystenta AI motywowała przede wszystkim chęć usprawnienia pracy działu wsparcia i odciążenia kluczowych członków zespołu. Decyzję tę mocno wspierało również kierownictwo — CEO Leader Fox, Pavel Müller, od dawna śledzi rozwój sztucznej inteligencji i aktywnie wspiera jej wdrażanie w procesach firmy.
Następnie zdefiniowano kilka kryteriów, które AI musi spełnić. Główne cele: zmniejszyć obciążenie operatorów, przyspieszyć odpowiedzi na typowe pytania i utrzymać wysoką jakość obsługi w okresach wzmożonego ruchu. Istotne było też sprawdzenie, czy dzięki AI poprawi się ogólne doświadczenie użytkownika w e-sklepie, zwłaszcza u nowych klientów, którzy często potrzebują szybkiej orientacji.
Leader Fox to jedna z najbardziej utytułowanych marek rowerów i e-bike’ów w Europie Środkowej. Powstała w 1996 r. w Czeskich Budziejowicach, gdzie do dziś odbywa się produkcja i montaż — z misją, by umożliwiać ludziom aktywne i satysfakcjonujące życie. Dziś marka dostarcza rowery w całej Europie, oferując modele zarówno dla ambitnych poszukiwaczy przygód, jak i rekreacyjnych rowerzystów.
Produkcja rowerów i e-bike’ów
23 mln EUR rocznie
Asystent Zakupów Mira AI
Tagowanie konwersacji
Pavel Müller, CEO & CTO, założyciel Leader FoxPodejście Leader Fox i wykorzystywane kluczowe funkcje
Asystent Zakupów Mira AI
Leader Fox zdecydował się uruchomić AI shopping asystenta, mając świadomość, że ich oferta jest technologicznie złożona. Jak zauważa Pavel Müller: „Nawet nasi technicy, pracujący w branży od dekad, ciągle uczą się czegoś nowego.”
Początkowo potrzebne było aktywne trenowanie systemu, lecz wraz z dodawaniem nowych funkcji i możliwością wgrywania konkretnych instrukcji jakość szybko rosła. Kluczowym krokiem było także wgranie nowego feedu produktowego, który zastąpił pierwotny katalog Heureka, niebędący dla Leader Fox rozwiązaniem pierwszego wyboru.
Dziś AI asystent zakupowy skutecznie rekomenduje produkty w zależności od rodzaju pytania klienta. Co więcej, wie, które podobne rowery zaproponować, gdy dane modele są chwilowo niedostępne — to był ważny kamień milowy dla Leader Fox.
Tagowanie konwersacji
Oprócz asystenta AI Leader Fox wykorzystuje tagowanie klientów/konwersacji. Główny powód to łatwiejsze wyszukiwanie i nawigacja po historii rozmów. Pracownicy mogą szybko odnaleźć konkretne rozmowy, pytania lub sytuacje.
Podsumowanie
Wdrożenie Mira AI pomogło Leader Fox zautomatyzować dużą część komunikacji, oszczędzając czas kluczowym osobom. Obecnie sztuczna inteligencja obsługuje 100 % zapytań na stronie, całkowicie zastępując live chat.
Miesięcznie asystent AI obsługuje średnio 225 rozmów i proponuje 160 produktów, z czego 54 % propozycji jest otwieranych przez klientów. Tylko 3 % rozmów otrzymuje negatywne oceny, co stanowi dramatyczną poprawę względem poprzedniego chatbota przyciskowego.
Choć zawsze jest miejsce na rozwój, Leader Fox uznaje wdrożenie Mira AI za sukces. Według zespołu zadecydowały trzy czynniki: jasna wizja i wsparcie leadershipu dla AI, stopniowe doskonalenie systemu wraz z nowymi funkcjami oraz możliwość wgrania własnego katalogu produktów.
Czy Twój sklep online będzie kolejną historią sukcesu ze Smartsupp Masz podobny case? Daj nam znać! Chcesz mierzyć efekty ze Smartsupp i otrzymać bezpłatny szablon Google Analytics? Napisz na mkt@smartsupp.com.