W Breno lepsza obsługa klienta za pomocą narzędzia Smartsupp wpłynęła na wzrost sprzedaży o 10%.
Studium Przypadku

Za sprawą doskonałej obsługi klienta Dywany Breno zwiększyły sprzedaż o 10,8%

Jakub Klaus, Dyrektor E-commerce Breno.cz
+169%
konwersja
+30%
koszyk
+98%
satysfakcja

Cel

Jakub Klaus, manager e-commerce w Breno, mówi: „Z narzędzia Smartsupp korzystamy już od kilku lat, głównie do komunikowania się z klientami.” Przy liczbie ponad 800 rozmów miesięcznie naszym celem było zwiększenie sprzedaży, która nie prezentowała się już tak dobrze.

Breno kładzie nacisk na proklienckim podejściu, w swoim sklepie internetowym stara się przełamywać przedział pomiędzy indywidualnymi relacjami występującymi w handlu detalicznym, a zautomatyzowanym procesem sprzedażowym e-sklepów. Dla Breno komunikacja z klientem jest absolutnie kluczowa.

Aby osiągnąć wyznaczony cel, Breno musiało poprawić i przyspieszyć komunikację z klientami za pomocą live chatu. Chcieli także ograniczyć czas poświęcany na obsługę powtarzających się pytań oraz uzyskać wgląd w zachowania klientów. Ogólnie Breno skupiło się na poprawie i przyspieszeniu komunikacji, aby lepiej zrozumieć potrzeby i preferencje swoich klientów, co z kolei powinno przełożyć się na zwiększenie sprzedaży.

Firma
Firma Breno, osiągająca 60 mln EUR obrotu w skali roku, prowadząca 58 salonów sprzedaży na terytorium całych Czech i posiadająca prężnie działający sklep internetowy, w którym już od lat korzysta z narzędzia Smartsupp, należy do największych hurtowników i detalistów w rejonie Europy Środkowej. Poza sprzedażą i dystrybucją dywanów, wykładzin PVC i innych, Breno oferuje także usługi instalacji do sprzedawanych produktów, które zmieniają marzenia majsterkowiczów w rzeczywistość. Ponadto sklep internetowy wyróżnia się bezkonkurencyjnymi w swej branży korzyściami, gwarancjami i podejściem.
Zakres
Sprzedaż detaliczna i hurtowa dywanów i wykładzin z PVC
Zastosowane kluczowe funkcjonalności
Live chat
Chatbot
Nagrania wideo
„Smartsupp to już nasz niezbędnik – live chat pomógł nam zwiększyć koszyk o 30%, konwersja wzrosła o 169%, zatem Smartsupp jest odpowiedzialny za 10,8% naszej ogólnej sprzedaży w sklepie internetowym.”
Jakub Klaus, manager e-commerce Breno.cz

Podejście Breno i kluczowe zastosowane funkcjonalności

Live chat

„Smartsupp to nasz niezbędnik" - mówi Jakub Klaus. Potrzeba Breno w zakresie bezproblemowej komunikacji z klientami zasadniczo wpłynęła na zwiększenie sprzedaży – zwłaszcza gdy ponad 3% dużej bazy klientów korzysta ze chatu. Aby zwiększyć obroty, firma Breno skorzystała z chatu jako narzędzia komunikacji przedsprzedażowej z klientami – okazało się to także kluczowe w zakresie wspierania klientów w procesie wyboru odpowiedniego produktu.

Strategia Breno, która postawiła na Smartsupp, okazała się skuteczna. W czasie od godz. 9 do godz. 17 zespół 7 agentów obsługuje wszystkie live chaty, których liczba wynosi około 800 miesięcznie . Jakość obsługi klienta jest doskonała, czego potwierdzeniem są także wyniki Smartsupp. W Breno średni czas reakcji na pierwszą wiadomość wynosi 6 sekund, zaś ogólny wskaźnik satysfakcji to 98%!

To jednak nie wszystko – aby uzyskać kluczowe statystyki, w Breno Smartsupp został połączony z Google Analytics. Okazało się, że 3,1% użytkowników serwisu korzysta z live chatu oraz że ci klienci generują 10,8% obrotów. Zauważono także, że klienci korzystający z live chatu składają zamówienia większe średnio o 30%. Ponadto współczynnik konwersji wzrósł o niewiarygodne 169%. Ustalono także, że po otrzymaniu wsparcia za pomocą live chatu złożył zamówienie 1 na 5 klientów.

Chatbot

Chatbot odegrał ważną rolę w optymalizacji obciążenia wszystkich 7 agentów, wpływając także na zmniejszenie kosztów firmy. Ogólnie chatbot ograniczył liczbę powtarzających się zapytań do poziomu 50%. Jakub Klaus stwierdził, że za sprawą chatbota firma Breno zaoszczędziła poważne koszty związane z rekrutacją, no i chatbot ma tę dodatkową zaletę, że pracuje także po godzinach.

Dla Breno dalszy rozwój chatbota to jeden z obecnych priorytetów, na który aktualnie kierowane są znaczne zasoby analityków i operatorów.

Nagrania wideo

Nagrania wideo pomogły Breno zaznajomić się z zachowaniami zakupowymi zarówno użytkowników, jak i klientów. Dzięki rejestrowaniu sesji od Smartsupp w Breno mogli zobaczyć, jak klienci zachowują się w ich serwisie, a uzyskane w ten sposób informacje przedstawiły ogólną charakterystykę klientów. Jakub Klaus mówi: „Takie zapisy są bardzo przydatne i wyjątkowe. Dostarczają konkretne informacje o zachowaniach klientów, które mogę sobie przeglądać."

Statystyki chatu

Statystyki chatu Breno mówią same za siebie – skupienie się na obsłudze klienta w połączeniu z funkcjonalnościami Smartsupp przełożyło się na wysoką jakość obsługi, jakiej użytkownicy się spodziewali, i pozwoliło przekroczyć wszystkie oczekiwania i potrzeby.

800
rozmów miesięcznie
50%
zmniejszenie liczby powtarzających się pytań za sprawą chatbota
98%
satysfakcja
6 s
czas do udzielenia pierwszej odpowiedzi

Wyniki osiągnięte przy pomocy Smartsupp

Wybraliśmy cztery wyjątkowe wyniki, które firma Breno osiągnęła, korzystając z live chatu w połączeniu z chatbotami:

+169%
konwersja
Użytkownicy korzystający z live chatu osiągają o 169% większą konwersję niż ci, którzy z niego nie korzystają. Osoby wchodzące w interakcje z narzędziem Smartsupp zamawiają 1,6 raza częściej.
3,1% użytkowników, którzy korzystają z chatu, odpowiada za
10,8%
obrotów
3,1% użytkowników, którzy korzystali z chatu, odpowiada za 10,8% ogólnej sprzedaży. Mała liczba klientów ma bardzo duży wpływ na poziom sprzedaży.
+30%
średni koszyk
W przypadku korzystania z chatu średnia wartość koszyka wzrosła o 30%. Bądź online, reaguj szybko i staraj się obsługiwać jak najwięcej rozmów.
każda
piąta
rozmowa przekłada się na konwersję
Co 5 rozmowa kończy się złożeniem zamówienia. Bądź online, reaguj szybko i staraj się obsługiwać jak najwięcej rozmów.
Sprawdź na Breno.cz, jak działa chatbot i obsługa klienta na live chacie. Historia i podejście Breno mogą być inspiracją dla wszystkich, którzy chcą osiągnąć wyjątkowe wyniki, takie jak Breno ze Smartsupp.

Zakończenie

Firma Breno, chcąc poprawić komunikację ze swoimi klientami, wdrożyła narzędzie Smartsupp z uwagi na wydajny chat i różne funkcjonalności przyciągające uwagę internautów. W ciągu 4 lat korzystania z narzędzia Smartsupp – mimo że firma już bardzo dobrze prosperowała – czeski trendsetter dywanowy osiągnął znaczną poprawę sprzedaży online, poziomu konwersji i ogólnej skuteczności komunikacji z klientami. Wisienką na torcie był lepszy wgląd w zachowania klientów dzięki nagraniom wideo. W związku z powyższym narzędzie Smartsup ma całkowicie nieoceniony wpływ na wzrost sprzedaży firmy.
Jesteś kolejnym prężnie działającym sklepem internetowym, który korzysta z narzędzia Smartsupp? Jeśli Twoja historia wygląda podobnie, skontaktuj się z nami. Jeśli chcesz otrzymać analizę wydajności Smartsupp oraz szablon Google Analytics gratis, wyślij wiadomość na patrik@smartsupp.com.
Wypróbuj

Wypróbuj Smartsupp gratis i osiągnij wyjątkowe wyniki w swoim sklepie internetowym