Statistiques

Les statistiques sont une fonctionnalité utile si vous souhaitez contrôler l’efficacité de votre service client et améliorer en permanence votre service. Ainsi, si vous êtes un responsable, vous pouvez définir des objectifs pour vos agents et vérifier s’ils ont réussi à les atteindre. Ou vous pouvez voir où ils ont des réserves et les aider à s’améliorer.

Vous pouvez trouver des statistiques dans Dashboard > Statistiques. Seul le propriétaire du compte ou les agents d’accès complet peuvent voir les statistiques.

Filtres – utilisez tout d’abord des filtres pour choisir l’intervalle de temps pour lequel vous souhaitez afficher des statistiques et un groupe d’agents (si vous utilisez des groupes dans votre compte). De cette façon, vous pouvez par exemple voir les statistiques mensuelles de votre groupe d’agents francophones.

Comment sont calculés les nombres?

1. Tous chats (nombre) 
   • Le nombre de toutes les chats. Cela inclut à la fois les chats et les conversations manquées. N’inclut pas les messages hors ligne. Ce numéro n’inclut pas non plus les chats, dans lesquels seul l’agent envoie le message, mais le visiteur ne répond pas à ce message (le visiteur ne rejoint donc jamais le chat). Dans ce cas, le chat est enregistré dans l’historique, mais il n’est pas utilisé à des fins statistiques (car il n’y a pas de temps de réponse, pas de classement, de durée du chat …). C’est la raison pour laquelle, dans certains cas, vous pouvez voir un nombre de discussions plus important dans l’historique que dans les statistiques.
2. Chats manqués (nombre)
   • Le nombre de chats que vos agents ont manqués. Un chat manqué est créé lorsque votre visiteur écrit un message et qu’aucun agent ne le rejoint avant que le visiteur quitte le site Web / met fin au chat. Vous pouvez également voir le pourcentage de chats manqués.
3. Messages hors ligne (nombre)
   • Le nombre de messages que vos visiteurs vous ont envoyés lorsque vous étiez hors ligne.
4. Temps de 1ère réponse (médiane)
   • Temps écoulé entre la rédaction d’un message par votre visiteur et la première réponse de votre agent à ce message. Ainsi, vous pouvez voir à quelle vitesse vos visiteurs sont servis.
5. Durée moyenne d’un chat (médiane)
   • La durée de chat est le temps qui s’écoule entre votre agent rejoignant la conversation et la fin de la conversation.
6. Durée totale du chat (somme)
   • Somme des durées de toutes vos conversations pour l’intervalle de temps sélectionné. La durée de la discussion est le temps écoulé entre la connexion de l’agent et la fin du chat.
7. Moyenne des évaluations (moyenne)
   • La note moyenne attribuée par vos visiteurs à vos agents. Calculé à partir de notes de conversations que vous pouvez voir dans l’historique. Dans ce cas, la moyenne est utilisée.
8. Graphiques 
   • Chats triés par 1ère réponse, chats par durée, chats par heure de la journée dans des graphiques pratiques, pour que vous puissiez voir clairement la répartition des conversations en fonction de ces attributs.
9. Agents
   • Statistiques individuelles de chaque agent pour l’intervalle de temps sélectionné. Cela peut vous aider à définir des indicateurs de performance clés pour vos agents. Vous pouvez trouver les points forts et les points faibles de vos agents et travailler avec eux sur l’amélioration continue.

Quelle est la médiane et pourquoi devrais-je l’utiliser?

La médiane est la note médiane d’un ensemble de données classées par ordre de grandeur. La médiane est moins affectée par les valeurs aberrantes et les données asymétriques. C’est pourquoi nous l’utilisons pour calculer les temps de réponse et la durée de chat pour les statistiques Smartsupp.

Calcul

Ce sont les premiers temps de réponse d’un agent. La médiane est calculée comme la valeur «moyenne» à partir de données classées par ordre de grandeur. Dans ce cas, la médiane est de 18 secondes (le cinquième et le cinquième nombre le plus petit de cet ensemble de données).