Statistics

Les statistiques sont une fonction utile si vous souhaitez surveiller et améliorer en permanence votre service à la clientèle. Si vous êtes un gestionnaire, vous pouvez fixer des objectifs à vos agents et vérifier s’ils parviennent à les atteindre. Les statistiques vous aident également à identifier les domaines spécifiques dans lesquels vos employés peuvent s’améliorer afin que vous puissiez les aider à progresser.

Où trouver les statistiques ?

Ouvrez votre tableau de bord et cliquez sur l’onglet avec l’image d’un graphique. Seuls le propriétaire du compte et les agents en accès complet peuvent voir cet onglet.

Si vous utilisez la fonction Groupes, vous pouvez choisir un groupe dans le coin supérieur droit de la page et obtenir des données sur une équipe spécifique

Comment lire les graphiques ?

Après avoir ouvert l’onglet, vous pouvez voir trois graphiques. Chacun d’eux montre un certain nombre de conversations pendant une période de temps sélectionnée. Vous pouvez définir la période de temps dans le coin supérieur droit de la page.Que vous disent ces graphiques ?

Que vous disent ces graphiques ?

• le nombre de conversations,
• le nombre de nouvelles conversations auxquelles qui a été répondu,
• le nombre de conversations résolues.

Évaluation des conversations

Cette fonction vous permet de savoir comment vos clients évaluent les performances de vos agents.
Sur la gauche, vous pouvez voir la note moyenne globale ainsi que le nombre d’avis positifs, négatifs et neutres que vous avez reçus. Pour calculer la note moyenne, nous utilisons la moyenne arithmétique.
Dans le coin supérieur droit du graphique, il y a des options de périodes que vous pouvez sélectionner pour personnaliser le graphique. Ainsi, vous pouvez facilement savoir quand vos clients ont tendance à laisser de meilleurs avis et si leur satisfaction change si c’est la basse ou la haute saison (par exemple avant Noël).

Temps de réponse

Vous souhaitez savoir combien de temps vos agents mettent à vous répondre ? Vous pouvez maintenant voir tous les temps de réponse de vos agents dans un seul graphique. Pour calculer le temps de réponse, nous utilisons la médiane.
Plus le temps de réponse est faible, meilleure est la performance. Vous pouvez obtenir un temps de réponse plus court en utilisant des raccourcis et en communiquant efficacement avec vos clients. Cependant, le temps de réponse comprend également le temps nécessaire pour répondre aux questions de vos clients par e-mail. C’est pourquoi votre temps de réponse peut parfois aller jusqu’à plusieurs heures, voire plusieurs jours.

Temps en ligne

Ce dernier graphique vous indique quand exactement vous étiez en ligne (ce qui signifie qu’au moins un de vos agents était actif). Il vous aide à suivre les performances de vos agents et à surveiller leur activité pendant la journée.

Si vous utilisez la fonction Groupe, vous pouvez choisir un groupe spécifique dans le coin supérieur droit de la page pour voir le temps en ligne des agents individuels d’une équipe sélectionnée.

Si vous êtes un gestionnaire, cette fonction peut vous aider à analyser et à améliorer la productivité et l’efficacité de votre équipe, surtout si vos agents travaillent à distance.

Statistiques des agents individuels

Pour voir les statistiques d’un agent spécifique, cliquez sur « Globale » dans le coin gauche de la page (à côté du titre « Statistiques ») et passez à « Agents ».

Qu’est-ce que la médiane et pourquoi devrais-je l’utiliser ?

La médiane est le score moyen pour un ensemble de données qui ont été classées par ordre de grandeur. La médiane est moins affectée par les valeurs aberrantes et les données biaisées. C’est pourquoi nous l’utilisons pour calculer les temps de réponse et la durée du chat pour les statistiques de Smartsupp.

Calcul

Ce sont les premiers temps de réponse d’un agent. La médiane est calculée comme la valeur « moyenne » à partir des données qui ont été classées par ordre de grandeur. Dans ce cas, la médiane est de 18 secondes (le cinquième plus grand nombre, et aussi le cinquième plus petit nombre dans cet ensemble de données).

Vous ne savez toujours pas quoi faire ? Contactez-nous via la boîte de discussion de votre tableau de bord et nous nous ferons un plaisir de vous contacter. Veuillez noter que le service clientèle n’est inclus que dans les forfaits payants.