Statistiky

Statistiky jsou k dispozici pouze v balíčcích STANDARD a PRO. Statistiky vidí pouze operátoři s plným přístupem a majitel účtu.

Chcete sledovat, jak si vede vaše zákaznická podpora, a neustále zlepšovat své služby? Statistiky jsou funkcí, po které sáhnout. Jako manažer můžete pro své operátory stanovit cíle a kontrolovat, zda se jim je daří plnit, případně zjistit, kde mají rezervy a pomoci jim zlepšit se.

Kde najdu statistiky?

Ke statistikám se dostanete ze svého dashboardu klikem na samostatnou záložku s ikonou grafu. Uvidíte ji pouze jako vlastník účtu nebo když k účtu máte nastavený plný přístup.

Kde najdete statistiky

Pokud používáte Skupiny z PRO balíčku, budete si moci v pravé horní části stránky zvolit skupinu. Snadno tak získáte analytická data o konkrétním týmu.

Výběr skupiny ve statistikách Smartsupp

Přehled konverzací

Zde se nacházejí tři grafy. Každý z nich vypovídá o počtu konverzací během vybraného časového období. To si lze zvolit v horní pravé části grafu. V grafech ke zvolenému období vždy najdete:

  • počet nových konverzací
  • počet konverzací, na které již někdo odpověděl
  • počet vyřešených konverzací

Přehled statistik ve Smartsupp

Hodnocení konverzací

Zjistěte, jak jsou s vámi nebo vašimi operátory uživatelé celkově spokojeni. V levé části najdete celkové průměrné hodnocení, pod ním pak konkrétní počty pozitivních, neutrálních a negativních případů. Pro výpočet je použit aritmetický průměr.

V grafu v pravé části si můžete zvolit různá časová období, podle kterých se do grafu data promítnou. Snadno tak uvidíte slabší nebo silnější dny (například v období před Vánoci) nebo spokojenost v sezóně a mimo sezónu (v měsíčním grafu).

Spokojenost ve Smartsupp statistikách

Rychlost reakcí na konverzace

Jestli vás zajímá, jak rychle operátoři odpovídají na nové konverzace a na jednotlivé zprávy, jistě oceníte všechny hodnoty v jednom přehledném grafu. Pro výpočet používáme medián.

Čím kratší čas do odpovědi, tím lepší je hodnocení. Kratšího času dosáhnete například používáním zkratek a správným vedením konverzace. Protože se do časů reakcí započítávají i odpovědi na e-maily, hodnota se může pohybovat v řádu hodin nebo i dnů.

Rychlost odpovědí ve statistikách Smartsupp

Čas online

Tuto část statistik použijte, zajímá-li vás, v jakých hodinách byl váš chat chat box aktivní (tedy kdy byl online alespoň jeden z operátorů). V pravé horní části stránky si můžete znovu zvolit konkrétní skupinu, jejíž online čas vás zajímá.

Tuto statistiku využijete například jako manažer, který dohlíží na svůj tým. Vhodná je zejména v případě, kdy operátoři pracují remote – na dálku.

Smartsupp statistiky s grafem času online

Přehled operátorů

Tato funkce je dostupná pouze v balíčku PRO.

Do tabulky se statistikami všech operátorů se dostanete přepnutím položky “Overall” na “Agents” v levé horní části stránky – vedle nadpisu “Statistiky”.

Smartsupp list of agents

Co je medián a k čemu slouží?

Medián je střední hodnota pro sadu dat, která byla uspořádána podle velikosti. Střední hodnota je méně ovlivněna extrémními hodnotami a zkreslenými údaji. To je důvod, proč jej ve Smartsupp používáme pro výpočet času odpovědi a trvání chatu.

Výpočet

Toto je čas první odpovědi jednoho operátora. Medián se počítá jako „střední“ hodnota z dat, která byla uspořádána podle velikosti. V tomto případě je medián 18 sekund (páté největší a také páté nejmenší číslo v tomto datovém souboru).

Chat number 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Median
Response time (seconds) 10 12 13 14 18 20 22 46 70 18

 


Stále si nevíte rady? Kontaktujte nás prostřednictvím chatu po přihlášení se do vašeho Smartsupp účtu. Rádi vám pomůžeme. Upozorňujeme, že zákaznický servis je dostupný pouze v placených balíčcích.