Statistiky

Statistiky jsou k dispozici pouze v balíčcích STANDARD a PRO. Statistiky vidí pouze operátoři s plným přístupem a majitel účtu.

Kde najdete Statistiky?

Statistiky jsou užitečnou funkcí, pokud chcete sledovat, jak si vede vaše zákaznická podpora, a neustále zlepšovat své služby. Pokud jste manažer, můžete pro své operátory stanovit cíle a kontrolovat, zda se jim podařilo je splnit, nebo můžete vidět, kde mají rezervy a pomoci jim zlepšit se.
Statistiky naleznete v Dashboard → Statistics. Statistiky může vidět pouze vlastník účtu nebo operátoři s plným přístupem.

smartsupp-statistics-en-01

Jak se Statistiky počítají?

smartsupp-statistics-en-02

    1. Nové konverzace (počet)
      • Počet všech konverzací ve vašem účtu.
    2. Konverzace s odpovědí (počet)
      • Počet všech konverzací, na které operátor odpověděl. Konverzace, které byly vyřešeny bez odpovědi (například spam), se nezapočítávají.
    3. Vyřešené konverzace (počet)
      • Počet všech konverzací, které byly během této doby vyřešeny.
    4. Čas první odpovědi(medián)
      • Doba mezi napsáním první zprávy návštěvníkem a první reakcí vašeho operátora na tuto zprávu. Takže můžete vidět, jak rychle Vaší operátoři odpovídají. Tento čas se počítá pouze z konverzací, které proběhly ve chvíli, kdy byl chat online.
    5. Průměrná délka chatu (medián)
      • Doba mezi první zprávou návštěvníka a chvílí, kdy operátor konverzaci označil jako vyřešenou.
    6. Celková délka chatu (součet)
      • Celkový čas, který všichni operátoři strávili konverzací s návštěvníky.
    7. Průměrné hodnocení (průměr)
      • Průměrné hodnocení, které vaši návštěvníci dali vašim operátorům. Vypočteno z hodnocení konverzací, jež můžete vidět v historii. V tomto případě je použit průměr.
    8. Operátoři
      • Jednotlivé statistiky každého operátora pro vybrané časové období. To vám může pomoci nastavit KPI pro operátory, najít jejich silnější nebo slabší stránky a společně s nimi pracovat na neustálém zlepšování.

Co je medián a k čemu slouží?

Medián je střední hodnota pro sadu dat, která byla uspořádána podle velikosti. Střední hodnota je méně ovlivněna extrémními hodnotami a zkreslenými údaji. To je důvod, proč jej ve Smartsupp používáme pro výpočet času odpovědi a trvání chatu.

Výpočet

Toto je čas první odpovědi jednoho operátora. Medián se počítá jako „střední“ hodnota z dat, která byla uspořádána podle velikosti. V tomto případě je medián 18 sekund (páté největší a také páté nejmenší číslo v tomto datovém souboru).

Chat number 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Median
Response time (seconds) 10 12 13 14 18 20 22 46 70 18

 


Máte nějaké otázky? Kontaktujte nás na adrese support@smartsupp.com