Statistiky

Statistiky jsou k dispozici pouze v balíčcích STANDARD a PRO. Statistiky vidí pouze operátoři s plným přístupem a majitel účtu.

Statistiky jsou užitečnou funkcí, pokud chcete sledovat, jak si vede vaše zákaznická podpora, a neustále zlepšovat své služby. Pokud jste manažer, můžete pro své operátory stanovit cíle a kontrolovat, zda se jim podařilo je splnit. Nebo můžete vidět, kde mají rezervy a pomoci jim zlepšit se.
Statistiky naleznete v Dashboard > Statistiky. Pouze vlastník účtu nebo operátoři s plným přístupem mohou Statistiky zobrazit.

smartsupp-statistics-en-01

Filtry – nejprve pomocí filtrů vyberte časové období, za které chcete zobrazit statistiky, a skupinu operátorů (pokud používáte skupiny ve svém účtu). Tímto způsobem můžete např. zobrazit měsíční statistiky vaší anglicky mluvící skupiny agentů.

Jak se statistiky počítají?

smartsupp-statistics-en-02

  1. Všechny chaty (počet) smartsupp-statistics-en-08
    • Počet všech chatů. Zahrnuje jak chaty, tak zmeškané konverzace. Nezahrnuje offline zprávy. Toto číslo také nezahrnuje chaty, ve kterých zprávu odesílá pouze agent, ale návštěvník na tuto zprávu neodpovídá (takže se návštěvník do chatu nikdy nepřipojí). V tomto případě je chat uložen do historie, ale není používán pro statistické účely (protože neexistuje žádný čas první odpovědi, žádné hodnocení, doba trvání chatu…). To je důvod, proč v některých případech můžete vidět větší počet chatů v historii než ve Statistikách.
  2. Zmeškané chaty (počet) smartsupp-statistics-en-08
    • Počet chatů, které vaši agenti zmeškali. Zmeškaný chat je vytvořen, když návštěvník napíše zprávu, a žádný agent se nepřipojí k chatu dříve, než návštěvník opustí web / ukončí chat. Můžete také vidět procento zmeškaných chatů.
  3. Offline zprávy (počet) smartsupp-statistics-en-08
    • Počet zpráv, které vám vaši návštěvníci poslali, když jste byli offline.
  4. Čas první odpovědi (medián) smartsupp-statistics-en-08
    • Doba mezi napsáním zprávy návštěvníkem a první reakcí vašeho agenta na tuto zprávu. Takže můžete vidět, jak rychle jsou vaši návštěvníci obsluhováni.smartsupp-statistics-en-03
  5. Průměrná délka chatu (medián) smartsupp-statistics-en-08
    • Doba trvání chatu je čas mezi vaším operátorem, který se připojil ke konverzaci, a koncem konverzace.smartsupp-statistics-en-04
  6. Celková délka chatu (součet) smartsupp-statistics-en-08
    • Součet délek všech vašich konverzací za vybrané časové období. Doba trvání chatu je čas, který uplynul mezi připojením agenta k chatu a koncem chatu.
  7. Průměrné hodnocení (průměr) smartsupp-statistics-en-08
    • Průměrné hodnocení, které vaši návštěvníci dali vašim agentům. Vypočteno z hodnocení konverzací, jež můžete vidět v historii. V tomto případě je použit průměr.smartsupp-statistics-en-05
  8. Grafy smartsupp-statistics-en-09
    • Chaty seřazené podle času první odpovědi, délky trvání a denní hodiny v praktických grafech, takže můžete jasně vidět distribuci konverzací na základě těchto atributů.smartsupp-statistics-en-06
  9. Operátoři smartsupp-statistics-en-09
    • Jednotlivé statistiky každého agenta pro vybrané časové období. To vám může pomoci nastavit KPI pro operátory a najít jejich silnější nebo slabší stránky a společně s nimi pracovat na neustálém zlepšování.smartsupp-statistics-en-07

Co je medián a k čemu slouží?

Medián je střední hodnota pro sadu dat, která byla uspořádána podle velikosti. Střední hodnota je méně ovlivněna extrémními hodnotami a zkreslenými údaji. To je důvod, proč jej ve Smartsupp používáme pro výpočet času odpovědi a trvání chatu.

Výpočet

Toto je čas první odpovědi jednoho operátora. Medián se počítá jako „střední“ hodnota z dat, která byla uspořádána podle velikosti. V tomto případě je medián 18 sekund (páté největší a také páté nejmenší číslo v tomto datovém souboru).

Číslo chatu 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Medián
Response time (seconds) 10 12 13 14 18 20 22 46 70 18