Statistiky

Statistiky jsou k dispozici pouze v balíčcích STANDARD a PRO. Statistiky vidí pouze operátoři s plným přístupem a majitel účtu.

Chcete sledovat, jak si vede vaše zákaznická podpora, a neustále zlepšovat své služby? Statistiky jsou funkcí, po které sáhnout. Jako manažer můžete pro své operátory stanovit cíle a kontrolovat, zda se jim je daří plnit, případně zjistit, kde mají rezervy a pomoci jim zlepšit se.

Kde najdu statistiky?

Ke statistikám se dostanete ze svého dashboardu klikem na samostatnou záložku s ikonou grafu. Uvidíte ji pouze jako vlastník účtu nebo když k účtu máte nastavený plný přístup.

Kde najdete statistiky

Pokud používáte Skupiny z PRO balíčku, budete si moci v pravé horní části stránky zvolit skupinu. Snadno tak získáte analytická data o konkrétním týmu.

Výběr skupiny ve statistikách Smartsupp

Přehled konverzací

Zde se nacházejí tři grafy. Každý z nich vypovídá o počtu konverzací během vybraného časového období. To si lze zvolit v horní pravé části grafu. V grafech ke zvolenému období vždy najdete:

  • počet nových konverzací
  • počet konverzací, na které již někdo odpověděl
  • počet vyřešených konverzací

Přehled statistik ve Smartsupp

Hodnocení konverzací

Zjistěte, jak jsou s vámi nebo vašimi operátory uživatelé celkově spokojeni. V levé části najdete celkové průměrné hodnocení, pod ním pak konkrétní počty pozitivních, neutrálních a negativních případů. Pro výpočet je použit aritmetický průměr.

V grafu v pravé části si můžete zvolit různá časová období, podle kterých se do grafu data promítnou. Snadno tak uvidíte slabší nebo silnější dny (například v období před Vánoci) nebo spokojenost v sezóně a mimo sezónu (v měsíčním grafu).

Spokojenost ve Smartsupp statistikách

Rychlost reakcí na konverzace

Jestli vás zajímá, jak rychle operátoři odpovídají na nové konverzace a na jednotlivé zprávy, jistě oceníte všechny hodnoty v jednom přehledném grafu. Pro výpočet používáme medián.

Čím kratší čas do odpovědi, tím lepší je hodnocení. Kratšího času dosáhnete například používáním zkratek a správným vedením konverzace. Protože se do časů reakcí započítávají i odpovědi na e-maily, hodnota se může pohybovat v řádu hodin nebo i dnů.

Rychlost odpovědí ve statistikách Smartsupp

Čas online

Tuto část statistik použijte, zajímá-li vás, v jakých hodinách byl váš chat chat box aktivní (tedy kdy byl online alespoň jeden z operátorů). V pravé horní části stránky si můžete znovu zvolit konkrétní skupinu, jejíž online čas vás zajímá.

Tuto statistiku využijete například jako manažer, který dohlíží na svůj tým. Vhodná je zejména v případě, kdy operátoři pracují remote – na dálku.

Smartsupp statistiky s grafem času online

Přehled operátorů

Tato funkce je dostupná pouze v balíčku PRO.

Do tabulky se statistikami všech operátorů se dostanete přepnutím položky “Overall” na “Agents” v levé horní části stránky – vedle nadpisu “Statistiky”.

Smartsupp list of agents

Co je medián a k čemu slouží?

Medián je střední hodnota pro sadu dat, která byla uspořádána podle velikosti. Střední hodnota je méně ovlivněna extrémními hodnotami a zkreslenými údaji. To je důvod, proč jej ve Smartsupp používáme pro výpočet času odpovědi a trvání chatu.

Výpočet

Toto je čas první odpovědi jednoho operátora. Medián se počítá jako „střední“ hodnota z dat, která byla uspořádána podle velikosti. V tomto případě je medián 18 sekund (páté největší a také páté nejmenší číslo v tomto datovém souboru).

Chat number 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Median
Response time (seconds) 10 12 13 14 18 20 22 46 70 18

 


Máte nějaké otázky? Kontaktujte nás na adrese support@smartsupp.com