Statystyki

Statystyki są dostępne tylko w pakietach STANDARD i PRO. Tylko agenci z pełnym dostępem i właściciel konta mogą zobaczyć statystyki.

Statystyki są przydatną funkcją, jeśli chcesz monitorować skuteczność obsługi klienta i stale ulepszać swoje usługi. Jeśli więc jesteś menedżerem, możesz ustawić cele dla swoich agentów i sprawdzić, czy udało im się je osiągnąć. Lub możesz zobaczyć, z czym mają problemy i pomóc im w poprawie.

Gdzie znajdę statystyki?

Otwórz Dashboard i kliknij ikonę z obrazem grafu. Tylko właściciel konta i agenci z pełnym dostępem mogą zobaczyć tę kartę.

Where to find statistics?

Jeśli korzystasz z funkcji Grupy, możesz wybrać grupę w prawym górnym rogu strony i uzyskać dane dotyczące konkretnej grupy.

Group selection in statistics

Conversations statistics

Všechny statistiky týkající se konverzací najdete v první sekci.

Statistics11. New conversations

In this tab, you’ll find a chart that shows the number of new conversations during a selected period of time. You can set the time period in the upper right corner of the page.

2. Conversations replied to

In this tab, you’ll find a chart that shows the number of conversations to which your agents replied during a selected period of time. You can set the time period in the upper right corner of the page.

3. Closed conversations

In this tab, you’ll find a chart that shows the number of resolved conversations during a selected period of time. You can set the time period in the upper right corner of the page.

4. Average rating

Ta funkcja pomaga dowiedzieć się, jak klienci oceniają pracę agentów. Po lewej stronie możesz zobaczyć średnią ocenę oraz liczbę otrzymanych pozytywnych, negatywnych i neutralnych ocen. Aby obliczyć średnią ocenę, używamy średniej arytmetycznej.

W prawym górnym rogu wykresu znajdują się ustawione opcje okresów czasu, które możesz wybrać, aby dostosować wykres. W ten sposób możesz się łatwo dowiedzieć, kiedy Twoi klienci zostawiają lepsze oceny i czy ich satysfakcja zmienia się w zależności od tego, czy akurat trwa sezon czy jest poza sezonem (np. przed Bożym Narodzeniem).

stats rating5. Response time

Czy chcesz się dowiedzieć, jak szybko odpowiadają Twoi agenci? Teraz możesz zobaczyć czasy odpowiedzi wszystkich agentów na jednym wykresie. Aby obliczyć czas odpowiedzi, używamy mediany.

Im krótszy czas odpowiedzi, tym lepsza wydajność. Możesz uzyskać krótszy czas reakcji, korzystając ze skrótów i efektywnie komunikując się z klientami. Jednak czas odpowiedzi obejmuje również czas potrzebny na udzielenie odpowiedzi na pytania klientów za pośrednictwem poczty e-mail. Dlatego czasami czas odpowiedzi może wynosić nawet kilka godzin lub nawet dni.

Statistics3

Agents statistics

If you are interested in how specific agents are doing, you will find all the information you need in this section.

Stats4

Summary

This feature is only available in the PRO package.

Here you will find an overview of statistics for all agents in your account. If you have agents divided into groups, you can filter the statistics according to the selected group.

Stats5Online time

Ostatni wykres pokazuje, kiedy dokładnie byłeś online (co oznacza, że co najmniej jeden z Twoich agentów był aktywny). Pomaga w śledzeniu wydajności agentów i monitorowaniu ich aktywności w ciągu dnia.

Jeśli korzystasz z funkcji Grup, to w prawym górnym rogu strony, możesz wybrać określoną grupę, aby zobaczyć czas online poszczególnych agentów z wybranej grupy.

Jeśli jesteś menedżerem, ta funkcja może pomóc w analizie i poprawie produktywności i wydajności zespołu, zwłaszcza jeśli Twoi agenci pracują zdalnie.

Stats online timeTags statistics

In the last section of statistics, you will find an overview of the tag’s usage. What information you can find in these statistics is explained in this tutorial.

What’s the median and how to work with it?

Mediana jest średnią oceną dla zestawu danych ułożonych według wielkości. Na medianę mają mniejszy wpływ wartości odstające i wypaczone dane. Dlatego używamy go do obliczania czasów odpowiedzi i czasu trwania czatu dla statystyk Smartsupp.

Obliczanie

Są to pierwsze czasy odpowiedzi jednego agenta. Mediana jest obliczana jako „środkowa” wartość na podstawie danych uporządkowanych według wielkości. W tym przypadku mediana wynosi 18 sekund (piąta co do wielkości, a także piąta najmniejsza liczba w tym zbiorze danych).

Liczba czatów 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Median
Czas odpowiedzi (w sekundach) 10 12 13 14 18 20 22 46 70 18

 


Nadal masz wątpliwości? Skontaktuj się z nami za pomocą okna czatu dostępnego w Twoim panelu nawigacyjnym (Dashboard), a my z przyjemnością Ci pomożemy. Jednak musimy zaznaczyć, że obsługa klienta jest dostępna tylko w płatnych pakietach.