Statystyki

Statystyki są dostępne tylko w pakietach STANDARD i PRO. Tylko agenci z pełnym dostępem i właściciel konta mogą zobaczyć statystyki.

Statystyki są przydatną funkcją, jeśli chcesz monitorować skuteczność obsługi klienta i stale ulepszać swoje usługi. Jeśli więc jesteś menedżerem, możesz ustawić cele dla swoich agentów i sprawdzić, czy udało im się je osiągnąć. Lub możesz zobaczyć, z czym mają problemy i pomóc im w poprawie.

Gdzie znajdę statystyki?

Otwórz Dashboard i kliknij ikonę z obrazem grafu. Tylko właściciel konta i agenci z pełnym dostępem mogą zobaczyć tę kartę.

Where you can find the statistics

Jeśli korzystasz z funkcji Grupy, możesz wybrać grupę w prawym górnym rogu strony i uzyskać dane dotyczące konkretnej grupy.

Group selection in statistics

Jak odczytywać nasze grafy?

Po otwarciu zakładki możesz zobaczyć trzy grafy. Każdy z nich pokazuje liczbę rozmów w wybranym przedziale czasowym. Przedział czasowy możesz zmienić w prawym górnym rogu strony.

Co możesz wyczytać z tych grafów?

  • liczbę rozmów,
  • liczbę nowych rozmów, gdzie została wysłana odpowiedź,
  • liczbę rozwiązanych (czyli zamkniętych) rozmów.

Přehled statistik ve Smartsupp

Ocena rozmowy

Ta funkcja pomaga dowiedzieć się, jak klienci oceniają pracę agentów. Po lewej stronie możesz zobaczyć średnią ocenę oraz liczbę otrzymanych pozytywnych, negatywnych i neutralnych ocen. Aby obliczyć średnią ocenę, używamy średniej arytmetycznej.

W prawym górnym rogu wykresu znajdują się ustawione opcje okresów czasu, które możesz wybrać, aby dostosować wykres. W ten sposób możesz się łatwo dowiedzieć, kiedy Twoi klienci zostawiają lepsze oceny i czy ich satysfakcja zmienia się w zależności od tego, czy akurat trwa sezon czy jest poza sezonem (np. przed Bożym Narodzeniem).

Spokojenost ve Smartsupp statistikách

Czas odpowiedzi

Czy chcesz się dowiedzieć, jak szybko odpowiadają Twoi agenci? Teraz możesz zobaczyć czasy odpowiedzi wszystkich agentów na jednym wykresie. Aby obliczyć czas odpowiedzi, używamy mediany.

Im krótszy czas odpowiedzi, tym lepsza wydajność. Możesz uzyskać krótszy czas reakcji, korzystając ze skrótów i efektywnie komunikując się z klientami. Jednak czas odpowiedzi obejmuje również czas potrzebny na udzielenie odpowiedzi na pytania klientów za pośrednictwem poczty e-mail. Dlatego czasami czas odpowiedzi może wynosić nawet kilka godzin lub nawet dni.

Rychlost odpovědí ve statistikách Smartsupp

Czas online

Ostatni wykres pokazuje, kiedy dokładnie byłeś online (co oznacza, że co najmniej jeden z Twoich agentów był aktywny). Pomaga w śledzeniu wydajności agentów i monitorowaniu ich aktywności w ciągu dnia.

Jeśli korzystasz z funkcji Grup, to w prawym górnym rogu strony, możesz wybrać określoną grupę, aby zobaczyć czas online poszczególnych agentów z wybranej grupy.

Jeśli jesteś menedżerem, ta funkcja może pomóc w analizie i poprawie produktywności i wydajności zespołu, zwłaszcza jeśli Twoi agenci pracują zdalnie.

Smartsupp statistiky s grafem času online

Statystyki poszczególnych agentów

Aby zobaczyć statystyki konkretnego agenta, kliknij „Ogólne” w lewym rogu strony (obok tytułu „Statystyki”) i wybierz „Agenci”.

Smartsupp list of agents

Czym jest mediana i dlaczego powinienem jej używać?

Mediana jest średnią oceną dla zestawu danych ułożonych według wielkości. Na medianę mają mniejszy wpływ wartości odstające i wypaczone dane. Dlatego używamy go do obliczania czasów odpowiedzi i czasu trwania czatu dla statystyk Smartsupp.

Obliczanie

Są to pierwsze czasy odpowiedzi jednego agenta. Mediana jest obliczana jako „środkowa” wartość na podstawie danych uporządkowanych według wielkości. W tym przypadku mediana wynosi 18 sekund (piąta co do wielkości, a także piąta najmniejsza liczba w tym zbiorze danych).

Liczba czatów 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Median
Czas odpowiedzi (w sekundach) 10 12 13 14 18 20 22 46 70 18

 


Masz jakieś pytania? Napisz do na na support@smartsupp.com