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Estudio de caso

ASKO - NÁBYTEK: "El chat de Smartsupp genera consultas por valor de 1,1 millones de coronas checas (45.000 euros) al mes."

Jan Kučera, gerente de comercio electrónico de ASKO - NÁBYTEK
50%
de consultas resueltas por un chatbot
600
nuevos contactos adquiridos por el chatbot al mes
€45K
al mes en nuevos pedidos

Objetivo

 A medida que la tienda online crecía, ASKO - NÁBYTEK empezó a buscar nuevos canales de comunicación para satisfacer todas las necesidades de sus clientes.

Un chat en directo parecía funcionar mejor para aumentar las consultas y las ventas. En primer lugar, el chat en directo se implementó en algunas páginas de la tienda electrónica, con la intención de extenderlo a todo el sitio si funcionaba. El siguiente paso en la colaboración fue la integración del chatbot. Un chatbot respondía a preguntas habituales y ayudaba a recopilar datos de clientes potenciales.

El objetivo de combinar el chat en directo y el chatbot era aumentar las ventas y ahorrar costes, todo en una sola solución. El chatbot debía dividir las preguntas en las de preventa y las de posventa.

Compañía

ASKO - NÁBYTEK está presente en el mercado desde 1991 y es uno de los principales minoristas de muebles de Europa Central. Vende sofás, muebles de cocina y muebles de dormitorio. La empresa tiene 14 tiendas en la República Checa y 8 en Eslovaquia, con una enorme selección de muebles polivalentes de calidad. Además de una cadena de tiendas físicas, la empresa también tiene una tienda electrónica desde 2009.

Sector

Mayorista de muebles

Principales características utilizadas

Chat en directo
Chatbot
Etiquetas

"Una de las ventajas del chat de Smartsupp para nosotros es que siempre está visible de un vistazo al navegar por la tienda electrónica. Nuestros clientes saben que estamos a su disposición 24 horas al día, 7 días a la semana, y pueden ponerse en contacto con nosotros en cualquier momento, tanto si utilizan el chatbot como el chat en directo."
Gerente del comercio electrónico en ASKO - NÁBYTEK Jan Kučera, gerente del comercio electrónico en ASKO - NÁBYTEK
Gerente del comercio electrónico en ASKO - NÁBYTEK

La estrategia de ASKO - NÁBYTEK y sus principales características

Chat en vivo

El chat en directo se ha convertido en un nuevo canal de comunicación para ASKO - NÁBYTEK. Muchos clientes compran fuera de horario, por la noche, y con el chat en directo pueden contactar con la empresa a cualquier hora del día o de la noche.

Los compradores de ASKO - NÁBYTEK aprecian una solución personalizada que satisfaga sus necesidades. El tiempo medio de respuesta del servicio de atención al cliente a través del chat en directo oscila entre 60 y 70 segundos. Gracias al chat en directo, saben que pueden ponerse en contacto con los operadores siempre que lo necesiten.

Tras una prueba piloto de seis meses, el chat en directo demostró ser un canal de ventas muy eficaz. Con la ayuda del chat web de Smartsupp, ASKO - NÁBYTEK recibe consultas que generan 1,1 millones de coronas checas (45.000 euros) al mes.

Chatbot

En la comunicación de ASKO - NÁBYTEK, un chatbot sirve de filtro. Responde a preguntas generales y dirige las solicitudes posventa a los agentes o a los procesos automatizados pertinentes. El chatbot gestiona más de 1.700 chats al mes, y la mitad de ellos se resuelven sin ayuda humana. Ahorra tiempo tanto a los clientes como a los agentes.

Jan Kučera, gerente del comercio electrónico de ASKO - NÁBYTEK , señala que la gran baza del chatbot es la ampliación de la lista de correo electrónico. Cada mes, recopila 600 nuevos contactos para los esfuerzos de remarketing de la empresa.

Segmentación automática

La empresa utiliza etiquetas para ordenar y clasificar rápidamente las preguntas, lo que facilita el trabajo del equipo y mejora la atención al cliente. Además, esta solución dota a la empresa de estadísticas precisas y fáciles de clasificar, que proporcionan información valiosa.

1,700
clientes hacen una pregunta al chatbot cada mes
800
conversaciones al mes de media
82%
índice de satisfacción
70s
tiempo de primera respuesta

Conclusión

En la fase de prueba, los clientes mostraron una clara preferencia por el chat en directo. Les gustó la flexibilidad de poder contactar fuera del horario habitual, así que el chatbot se implantó poco después.

El chatbot actuó como comunicador de primera línea y atendió eficazmente la mitad de las consultas sin la ayuda de un operador. Además, recibió una media de 600 nuevos contactos por correo electrónico al mes.

Gracias a la ayuda del chat en directo y a la automatización del chatbot, la tienda electrónica empezó a recoger nuevas consultas relevantes de forma más eficaz. Además, esta combinación aumentó las ventas y redujo los costes.

Actualmente, Smartsupp aumenta la suma de ventas de ASKO - NÁBYTEK en 1,1 millones de coronas checas (45.000 euros) cada mes.

Jan Kučera valora la colaboración por la información detallada que la misma proporciona. Incluye la segmentación de las consultas de los clientes y una respuesta sencilla tras resolver las dudas, que la empresa utiliza en la comunicación diaria con los clientes.

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