How Dokonalá káva increases their average order value by 127 % through Smartsupp
Case study

Dokonalá Káva a augmenté de 127 % la valeur moyenne de ses commandes passées par l'intermédiaire de Smarstupp

Avec Jan Houdek, PDG et propriétaire de Dokonalá Káva
+379%
conversion rate
150
monthly chatbot interactions
95%
satisfaction rating

Le défi

Dokonalá Káva avait besoin d’être en contact étroit avec les visiteurs de son site internet. Plus important encore, ils voulaient fournir les informations les plus précises à leurs clients et dans les meilleurs délais. Ils estimaient que les e-mails étaient trop lents et que le contact téléphonique était inefficace, voire quelque peu obsolète. Afin de proposer des réponses rapides aux demandes des clients, ils ont constaté que le chat en direct était clairement la solution la plus rapide et la meilleure pour eux.
Aujourd'hui acteur établi sur le formidable marché du café de Brno, Dokonalá Káva savait qu'il devait offrir la meilleure expérience d'achat en ligne possible pour se démarquer de ses concurrents. Avec la demande croissante d'expériences d'achat en ligne de qualité, Dokonalá Káva a fait appel à Smartsupp pour faire passer son activité au niveau supérieur et obtenir des résultats de vente remarquables. Et cela a pu être réalisé grâce à des conversations en direct entre humains et chatbots.
Entreprise
Fondée en 2015 par Jan Houdek, Dokonalá Káva a débuté comme une petite boutique en ligne. Aujourd'hui, en dehors de leur e-shop désormais en plein essor, ils ont également une boutique physique sur Brno, avec une salle d'exposition où l'on trouve d'excellents cafés, des machines à café et du matériel pour barista. Ils proposent même des cours de barista !
Industry
Retail of coffee products
Key features used
Live chat
Chatbot
Video recordings
Mobile App
"Some customers are coming back to our eshop because we were able to advise them. They had a great experience."
Jan Houdek, CEO and owner of Dokonalá káva Jan Houdek, CEO and owner of Dokonalá káva
Jan Houdek, CEO and owner of Dokonalá káva

L’approche de Dokonalá Káva et les principales fonctionnalités utilisées

Chat en direct

Avec le chat en direct Smartsupp, Dokonalá Káva peut être en ligne quand ses clients en ont le plus besoin. Ils sont entièrement disponibles sur leur e-shop de 8 h 00 à 17 h 00 durant l’année, et de 8:00-22:00 pendant la haute saison. En fait, de nombreux clients reviennent sur leur boutique en ligne en raison de l’excellente expérience client qu’ils ont vécu via le chat en direct, qu’il s’agisse d’un humain ou d’un chatbot.

Chatbot

En utilisant le chatbot de Smartsupp pour filtrer les questions répétitives, Dokonalá Káva a économisé de l’argent et des ressources précieuses pour le service clientèle en réduisant l’assistance humaine pour les FAQ. Ils ont constaté que le chatbot était souvent plus efficace pour traiter les demandes des clients que l’assistance humaine, et en le paramétrant correctement dès la première fois, vous n’aurez plus à faire d’ajustements ultérieurement. Comme l’a fait remarquer Jan Houdek, “Tout le monde veut une assistance humaine, mais le chatbot résout une grande partie des demandes et des requêtes des clients sans qu’il soit nécessaire de faire appel à une assistance humaine.” De plus, en configurant leur chatbot avec différentes options de préparation, de saveur et de taille d’emballage de leurs produits, ils sont en mesure d’utiliser plus efficacement le chatbot comme un barista virtuel et un expert du café.

Application mobile

L’application mobile gratuite de Smartsupp permet à l’équipe de Dokonalá Káva d’être facilement disponible pour ses clients, et leur permet de sortir du bureau et de rester en ligne confortablement le soir. L’application mobile est le meilleur moyen pour eux de ne jamais manquer une demande d’un client, ce qui les aide à maintenir leur excellente réputation de service à la clientèle.

Enregistrements vidéo

Chaque fois qu’il y a un bug ou une erreur sur leur site Web, Dokonalá Káva se tourne vers la fonction très révélatrice d’enregistrements vidéo de Smartsupp pour repérer le problème et le résoudre avant qu’il ne devienne un problème pour les visiteurs.

Chat statistics

Dokonalá Káva’s chat statistics speak for themselves–their pride in customer care combined with Smartsupp’s features allowed them to deliver the outstanding assistance their visitors needed, surpassing all expectations and demands.

120
monthly conversations
150
chatbot monthly interactions
95%
satisfaction rating
39s
first response time

Obtenir de bons résultats avec Smartsupp

Segment 1 : Clients ayant interagi à la fois avec un chatbot et un assistant humain

Voici quelques résultats notables enregistrés par Dokonalá Káva en utilisant l’assistance par chat en direct avec des humains ou des chatbots :

  • Premièrement, les visiteurs utilisant le chat en direct ont donné un taux de conversion 379 % plus élevé que ceux qui n’ont pas interagi par le biais de messages.
  • Deuxièmement, à peine 2 % des visiteurs ont bénéficié d’une assistance par chat en direct, mais ils ont représenté 15 % de leurs revenus. En d’autres termes, même un petit nombre de visiteurs utilisant le chat en ligne a un impact massif sur le bénéfice global.
  • Troisièmement, la valeur moyenne des commandes a augmenté de 127 % par visiteur via le chat.
  • Et, quatrièmement, ils ont constaté qu’une conversation sur dix se traduisait par une conversion. Cela signifie que si vous restez en ligne, répondez rapidement et utilisez le chat en direct aussi souvent que possible, vous allez par défaut stimuler les ventes en ligne par le biais de conversations.
+379%
conversion rate
People who chat have +379 % higher conversion rate than those who don’t. People who interact with Smartsupp tend to buy 3.7x more often.
15%
of revenue
2 % of visitors (who chat) make 15 % of revenue. Small amount of visitors can have a huge impact on revenue.
+127%
average order value
Average order value increased by 127 % when people chat. Be online, response quickly and try to have as many conversations as possible.
every
10th
conversation ends with conversion
Every 10th conversation ends with conversion. Be online, response quickly and try to have as many conversations as possible.

Segment 2 : Clients ayant interagi uniquement avec un chatbot

En examinant les performances du chat en direct via l’assistance d’un chatbot (non humain) uniquement, Dokonalá Káva a indiqué que :

  • premièrement, les visiteurs qui ont reçu de l’aide d’un chatbot ont vu leur taux de conversion augmenter de 248 %.
  • Deuxièmement, un petit 0,5 % des visiteurs qui ont interagi avec le chatbot ont représenté 5 % du revenu total réalisé.
  • Troisièmement, la valeur moyenne des commandes a augmenté de 150 % lorsque les gens ont interagi avec le chatbot.
  • Et enfin, une conversation sur 20 avec le chatbot s’est soldée par une vente.

D’après ces résultats, on peut dire que le chatbot, lorsqu’il est configuré correctement pour les besoins d’une boutique en ligne, aide efficacement les clients à choisir le bon produit et augmente considérablement vos ventes.

+248%
conversion rate
0.5% of visitors who interacted with chatbot make
5%
of revenue
+150%
average order value
every
20th
chatbot interaction ends with conversion
Consultez le site de Dokonalá Káva à l’adresse https://www.dokonalakava.cz/ et découvrez le fonctionnement de leur chatbot et de leur assistance par chat en direct. Leur histoire et leur approche peuvent servir de véritable source d’inspiration pour quiconque cherche à obtenir les excellents résultats qu’ils ont obtenus avec Smartsupp.

Conclusion

Dokonalá Káva a utilisé les fonctionnalités de chat en direct et de chatbot de Smartsupp pour obtenir d’excellents résultats de vente. En restant en ligne lorsque leurs clients ont le plus besoin d’eux, en configurant leur chatbot en conséquence et en gardant un œil sur l’application mobile, ils ont mesuré leur succès et fait passer leur revenu global au niveau supérieur.
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