Dokonalá káva zvyšuje průměrnou hodnotu objednávky o 127 % díky Smartsupp
Případová studie

Dokonalá káva zvyšuje průměrnou hodnotu objednávky o 127 % díky Smartsupp

Jan Houdek, CEO and owner of Dokonalá Káva
+379 %
konverzní poměr
150
měsíčních interakcí s chatbotem
95 %
hodnocení spokojenosti

Výzva

Lidé z Dokonalé kávy potřebovali být svým webovým zákazníkům neustále nablízku. Chtěli jim poskytovat co nejpřesnější informace v co nejkratším čase, ale cítili, že e-mail je příliš pomalý a telefon neefektivní. Zjistili, že live chat je pro ně nejlepším řešením, a to hlavně z hlediska rychlosti, kterou mohou dotazy nyní odbavovat.
Společnost Dokonalá Káva, která je dnes již zavedeným hráčem na poměrně silném trhu s kávou, věděla, že musí zákazníkům nabízet co nejlepší zážitek z online nakupování, aby mohla čelit tvrdé konkurenci. Pro udržení tempa rychle rostoucího e-commerce byznysu využili Smartsupp, aby posunuli své podnikání na další úroveň a dosáhli lepších prodejních výsledků díky online konverzacím s lidmi i chatboty.
Společnost
Dokonalá káva, založená v roce 2015 Janem Houdkem, začala jako malý internetový obchod. Dnes mají kromě prosperujícího e-shopu i kamenný obchod se showroomem v Brně. Stavte se tam na výbornou kávu, pro kvalitní kávovar nebo na baristický kurz!
Odvětví
Maloobchodní prodej kávových výrobků
Používané klíčové funkce
Live chat
Chatbot
Video nahrávky
Mobilní aplikace
„Někteří zákazníci se na náš e-shop vracejí, protože jsme jim v minulosti poradili. Nákup pro ně byl skvělý zážitek.“
Jan Houdek, CEO a majitel společnosti Dokonalá káva Jan Houdek, CEO a majitel společnosti Dokonalá káva
Jan Houdek, CEO a majitel společnosti Dokonalá káva

Přístup společnosti Dokonalá káva a klíčové funkce, které použili

Live chat

Se Smartsupp live chatem můžou být v Dokonalé kávě online, když je zákazníci nejvíce potřebují. Tým zákaznické podpory se o návštěvníky běžně stará od 8 do 17 hodin a v sezóně až do 22 hodin. Mnoho zákazníků se do e-shopu vrací právě kvůli skvělým zkušenostem s podporou, a to bez ohledu na to, zda se jednalo o člověka nebo chatbota.

Chatbot

Používáním Smartsupp chatbota pro filtraci opakovaných dotazů ušetřila Dokonalá káva financedrahé lidské zdroje. Omezili totiž lidskou komunikaci pouze na případy, které ji vyžadují. Zároveň zjistili, že chatbot byl mnohokrát efektivnější než řešení požadavku týmem podpory. Správným nastavením chatbota už nebude v budoucnosti nutné provádět změny.

Jak řekl Jan Houdek: „Všichni chtějí, aby se o zákazníky starali lidé, ale chatbot vyřeší mnohem větší porci dotazů a mnohem rychleji, bez nutnosti lidské péče.“ Navíc si vytvořili chatbota, který funguje jako virtuální baristaprůvodce k nalezení správné kávy na základě možností, kterými se zákazník postupně prokliká, jako je příprava kávy, příchuť nebo velikost balení.

Mobilní aplikace

Smartsuppí mobilní aplikace, která je poskytována zdarma, umožňuje týmu společnosti Dokonalá káva zůstat online i po tom, co opustí kancelář. Mobilní aplikace je pro ně tou nejlepší cestou, jak nikdy nezmeškat dotaz zákazníka. Pomáhá jim udržet si svou bezchybnou pověst vynikajícího zákaznického servisu.

Video nahrávky

Kdykoliv se objeví problém s dokončením objednávky nebo výběrem produktu, využívá Dokonalá káva funkci video nahrávek. Díky záznamu a porovnání chování různých zákazníků odhalují nedokonalosti svého webu a mohou je odstranit rychleji, než na problém narazí nový návštěvník.

Statistiky chatu

Statistiky chatu Dokonalé kávy mluví samy za sebe. Jejich důraz na kvalitu péče o zákazníky v kombinaci s funkcemi Smartsupp jim umožnila poskytnout tu nejlepší pomoc, kterou jejich návštěvníci potřebovali, a překonat všechna očekávání.

120
konverzací měsíčně
150
měsíčních interakcí s chatbotem
95 %
hodnocení spokojenosti
39 s
čas do první odpovědi

Dosažené výsledky se Smartsupp

Segment 1: zákazníci, kteří konverzovali s chatbotem nebo s člověkem

Vybrali jsme pro vás čtyři pozoruhodné výsledky, kterých Dokonalá káva dosáhla používáním live chatu v kombinaci s chatboty:

  • návštěvníci, kteří použili live chat, dosáhli o 379 % vyššího konverzního poměru než ti, kteří live chat vůbec nepoužili,
  • pouhá 2 % zákazníků, kteří komunikovali přes live chat a získali tak pomoc, kterou potřebovali, tvořila 15 % příjmů – jinými slovy, i malý počet návštěvníků e-shopu měl obrovský dopad na celkový zisk,
  • průměrná hodnota objednávky na každého návštěvníka, který použil Smartsupp, se zvedla o 127 %,
  • každá 10. konverzace končila konverzí.
+379 %
konverzní poměr
Konverzní poměr lidí, kteří chatovali, se zvedl o 379 %. Lidé, kteří komunikovali přes Smartsupp, nakoupili 3,7x častěji.
15 %
příjmů
2 % návštěvníků, kteří chatují, tvoří 15 % příjmů. Malé množství zákazníků může mít velký vliv na výsledný zisk.
+127 %
průměrná hodnota objednávky
Když lidé chatovali, průměrná hodnota objednávky vyrostla o 127 %. Buďte online co nejdéle a odpovídejte svižně.
každá
10.
konverzace končila konverzí
Konverzí skončila každá desátá konverzace, kterou v Dokonalé kávě vyřešili. Snažte se odbavit co nejvíce konverzací.

Segment 2: zákazníci, kteří interagovali jen s chatbotem

Když se podíváme pouze na výkon podpory poskytnuté chatbotem (bez asistence člověka), Dokonalá káva vykázala následující čísla:

  • u návštěvníků, kterým pomohl chatbot, došlo ke zvýšení konverzního poměru o 248 %,
  • nepatrných 0,5 % zákazníků, kteří komunikovali s chatbotem, tvořili 5 % celkových uskutečněných příjmů,
  • průměrná hodnota objednávky u konverzací, do kterých se vůbec nezapojil člověk, vyrostla o 150 %,
  • každá 20. konverzace s chatbotem skončila nákupem.

Na základě těchto výsledků lze konstatovat, že pokud je chatbot správně nastaven a zohledňuje potřeby internetového obchodu, účinně pomáhá zákazníkům vybrat si správný produkt a výrazně zvyšuje prodeje.

+248 %
konverzní poměr
0,5 % návštěvníků, kteří interagovali s chatbotem, tvořilo
5 %
příjmů
+150 %
průměrná hodnota objednávky
každá
20.
konverzace s chatbotem skončila nákupem
Podívejte se na https://www.dokonalakava.cz/ a zjistěte, jak chatbot v Dokonalé kávě funguje naživo. Jejich příběh a přístup mohou sloužit jako opravdová inspirace pro každého, kdo chce se Smartsupp dosahovat stejně skvělých výsledků, jako Dokonalá káva.

Shrnutí

Společnost Dokonalá Káva použila funkce našeho live chatu a chatbota k dosažení vynikajících prodejních výsledků. Díky tomu, že byli online v době, kdy je zákazníci nejvíce potřebovali, správnému nastavení chatbota a sledování mobilní aplikace, se posunuly jejich celkové tržby na další úroveň.
Jste dalším úspěšným online obchodem používajícím Smartsupp? Pokud máte podobný příběh, ozvěte se nám. Máte-li zájem o měření svých výsledků dosažených se Smartsupp a chcete získat bezplatnou šablonu pro Google Analytics, pošlete prosím e-mail na adresu patrik@smartsupp.com.
Zkuste si to sami

Vyzkoušejte si Smartsupp na svém e-shopu a sledujte výsledky, kterých dosáhnete