Prêt à accélérer ? C’est possible avec nous

Correct pour une petite échelle.

Le plan Freshdesk de base était très abordable pour une petite startup qui passait tout juste d'une gestion uniquement par e-mail à un système de gestion des tickets approprié. Les clients ont apprécié de gérer leurs tickets dans le portail, les ventes ont apprécié l'intégration transparente de Freshdesk avec les e-mails, et les agents de support ont généralement trouvé le flux de travail de gestion des tickets de base facile à utiliser. Les opérations de support ont fortement utilisé l'automatisation et la personnalisation du portail pour rationaliser les tâches fastidieuses.

Après environ un an de croissance rapide, nous avons constaté que Freshdesk manquait de fonctionnalités supplémentaires. Les plans Freshdesk supérieurs ont résolu certains de nos problèmes, mais à mon avis, Freshdesk n'est pas idéal pour les cas d'utilisation au-delà de la gestion des tickets. Par exemple, nous avons essayé Freshdesk comme pseudo-CRM et système de gestion des licences en utilisant des objets personnalisés et des champs de contact et d'entreprise personnalisés, mais les limites sur le nombre de champs ont rendu cela pratiquement impossible. De plus, la personnalisation du portail est limitée ; je soupçonne que cela vise à encourager les services coûteux de personnalisation/développement tiers.

Outre quelques fonctionnalités, nous avons rencontré de nombreux problèmes techniques. Freshdesk est tombé en panne pendant quelques heures à plusieurs reprises, ce qui a gravement affecté notre flux de travail et l'expérience client. La connexion au portail a toujours été boguée, et les clients ne pouvaient réinitialiser leurs mots de passe qu'environ la moitié du temps. La connexion avec différentes adresses e-mail était également un problème. Le support Freshdesk a essayé d'être utile, mais il y avait souvent une barrière linguistique anglaise.

Ne jamais conclure de contrat directement avec Freshworks.

Freshdesk est en général agréable à utiliser ; il n'excelle pas dans des domaines spécifiques mais ne déçoit pas non plus. Cependant, nous avons commis l'erreur de conclure notre contrat directement avec Freshworks (car notre revendeur a cessé ses activités), et ce fut la plus grande erreur de tous les temps. Leur service client et leur assistance sont inexistants, les questions restent sans réponse, aucune solution n'est proposée, et c'est ainsi que toutes sortes de problèmes commencent à surgir sans qu'aucune solution ne soit offerte.

Pas d'intégration complète avec leurs autres modules (chat, ventes). FreshCRM était un produit complètement défaillant qui n'a été sur le marché que très peu de temps et a été remplacé à nouveau par Freshsales.

Leur plateforme possède de nombreuses fonctionnalités. Il y avait quelques petits défauts, comme la nécessité de 2 connexions SSO pour accéder à un ticket une fois.

Freshdesk couvre les bases des logiciels de gestion des tickets et facilite la gestion du statut des tickets, des assignataires et des réponses.

Bien que Freshdesk fasse le travail, leur base de connaissances n'est pas très soignée / semble archaïque.

C'est le logiciel de helpdesk le plus basique et il ne peut faire que les choses les plus simples correctement. Cependant, pour ce prix, il devrait faire bien plus que les bases.

Nous avons récemment eu l'occasion d'utiliser Freshdesk pour les besoins de support client de notre entreprise et, malheureusement, mon expérience a été loin d'être satisfaisante. Le logiciel, qui promettait facilité d'utilisation et efficacité, était lourd et pas aussi intuitif qu'annoncé. Naviguer dans le tableau de bord était un défi, avec des fonctionnalités essentielles enfouies sous des menus déroutants.

Le processus de configuration a été un autre domaine où Freshdesk a fait défaut. Il était censé être simple, mais nous avons rencontré de nombreux problèmes, entraînant des retards de déploiement. Les options de personnalisation, qui étaient un argument de vente pour nous, se sont avérées assez limitées et ne nous ont pas permis de personnaliser l'expérience autant que nous en avions besoin.

Le service client a été une autre déception. Lorsque nous avons demandé de l'aide, les réponses étaient lentes et, à plusieurs reprises, les solutions fournies n'ont pas résolu nos problèmes. On avait l'impression que leur équipe de support n'était pas suffisamment formée sur leur propre produit.

De plus, l'intégration avec d'autres outils était problématique. Malgré les affirmations d'intégration transparente avec une large gamme d'applications et de services, nous avons rencontré des problèmes constants de bugs et de synchronisation des données qui ont entravé notre flux de travail.

La structure tarifaire de Freshdesk laisse également beaucoup à désirer. Bien qu'elle semble compétitive au premier abord, le coût augmente rapidement à mesure que vous ajoutez des fonctionnalités essentielles qui sont étonnamment considérées comme des modules complémentaires. Cela a semblé trompeur et a contribué à notre frustration générale avec le produit.

En conclusion, notre expérience avec Freshdesk a été décevante. Le logiciel n'a pas répondu à nos attentes en termes d'utilisabilité, de support, d'intégration et de prix. Nous sommes depuis passés à une autre solution qui correspond mieux à nos besoins. J'espère que cet avis aidera d'autres personnes à prendre une décision plus éclairée.