Klaar om te upgraden? Bij ons kan het

Oké op kleine schaal.

Het basis Freshdesk-abonnement was zeer betaalbaar voor een kleine startup die net overstapte van alleen e-mail naar een echt ticketsysteem. Klanten genoten van het beheren van hun tickets in de portal, sales waardeerden de naadloze integratie van Freshdesk met e-mails, en support agenten vonden de basale ticketworkflow over het algemeen gemakkelijk te gebruiken. Support operations maakten veel gebruik van automatisering en portaalaanpassing om vervelende taken te stroomlijnen.

Na ongeveer een jaar van snelle groei vonden we dat Freshdesk extra functies miste. Hogere Freshdesk-abonnementen losten sommige van onze pijnpunten op, maar naar mijn mening is Freshdesk niet ideaal voor andere dan ticketing use cases. We probeerden Freshdesk bijvoorbeeld als een pseudo-CRM en licentiebeheersysteem met behulp van aangepaste objecten en aangepaste contact- en bedrijfsvelden, maar de limieten op het aantal velden maakten dit vrijwel onmogelijk. Bovendien is de portalaanpassing beperkt; ik vermoed dat dit is om de dure externe aanpassings-/ontwikkelingsdiensten aan te moedigen.

Behalve enkele functies, ondervonden we veel technische problemen. Freshdesk lag een paar keer een paar uur plat, wat onze workflow en de klantervaring ernstig beïnvloedde. De portaal login is altijd buggy geweest, en klanten konden hun wachtwoord slechts ongeveer de helft van de tijd resetten. Inloggen met verschillende e-mails was ook een probleem. De support van Freshdesk probeerde behulpzaam te zijn, maar er was vaak een Engelse taalbarrière.

Sluit nooit een contract rechtstreeks af met Freshworks.

Freshdesk is over het algemeen oké om mee te werken, het blinkt niet uit in specifieke zaken, maar faalt ook niet. We hebben echter de fout gemaakt om ons contract rechtstreeks met Freshworks af te sluiten (omdat onze wederverkoper stopte), dit is de grootste fout ooit geweest. De klantenservice en assistentie bestaan niet, vragen blijven onbeantwoord, er worden geen oplossingen geboden, waardoor allerlei problemen ontstaan waarvoor geen oplossingen worden geboden.

Geen volledige integratie met hun andere modules (chat, sales). FreshCRM was een volledig mislukt product dat slechts kort op de markt was en opnieuw werd vervangen door Freshsales.

Hun platform heeft veel functionaliteit. Er waren een paar kleine minpunten, zoals het eenmalig vereisen van 2 SSO-logins om een ticket te openen.

Freshdesk dekt de basis voor ticketsystemen, en is eenvoudig te beheren wat betreft ticketstatus, toegewezen persoon en reacties.

Hoewel Freshdesk zijn werk doet, is hun kennisbank niet erg gepolijst / ziet er ouderwets uit.

Dit is de meest basale helpdesksoftware en kan alleen de meest basale dingen goed doen. Voor die prijs zou het echter veel meer moeten doen dan de basis.

We hebben onlangs de gelegenheid gehad om Freshdesk te gebruiken voor de klantenservicebehoeften van ons bedrijf, en helaas was mijn ervaring verre van bevredigend. De software, die gebruiksgemak en efficiëntie beloofde, was onhandig en niet zo intuïtief als geadverteerd. Navigeren door het dashboard was een uitdaging, met essentiële functies begraven onder verwarrende menu's.

Het instelproces was een ander gebied waar Freshdesk tekortschoot. Het zou eenvoudig moeten zijn, maar we ondervonden talloze problemen, wat leidde tot vertragingen bij de implementatie. De aanpassingsmogelijkheden, die een verkooppunt voor ons waren, bleken vrij beperkt te zijn en stonden ons niet toe de ervaring zo veel aan te passen als we nodig hadden.

De klantenservice was nog een teleurstelling. Wanneer we om ondersteuning vroegen, waren de reacties traag, en bij verschillende gelegenheden losten de geboden oplossingen onze problemen niet op. Het leek alsof hun supportteam niet voldoende getraind was in hun eigen product.

Bovendien was de integratie met andere tools problematisch. Ondanks beweringen van naadloze integratie met een breed scala aan apps en services, werden we geconfronteerd met constante storingen en gegevenssynchronisatieproblemen die onze workflow belemmerden.

De prijsstructuur van Freshdesk laat ook veel te wensen over. Hoewel het op het eerste gezicht concurrerend lijkt, lopen de kosten snel op als je essentiële functies toevoegt die verrassend genoeg als add-ons worden beschouwd. Dit voelde misleidend en droeg bij aan onze algehele frustratie met het product.

Concluderend was onze ervaring met Freshdesk teleurstellend. De software voldeed niet aan onze verwachtingen op het gebied van bruikbaarheid, ondersteuning, integratie en prijsstelling. We zijn inmiddels overgestapt op een andere oplossing die beter bij onze behoeften past. Ik hoop dat deze review anderen helpt een beter geïnformeerde beslissing te nemen.