Gotowy na ulepszenie? Z nami to możliwe!

OK na małą skalę.

Podstawowy plan Freshdesk był bardzo przystępny cenowo dla małego startupu, który dopiero przechodził z obsługi tylko e-mailowej na właściwy system biletowy. Klienci cieszyli się z zarządzania swoimi biletami w portalu, dział sprzedaży docenił bezproblemową integrację Freshdesk z pocztą e-mail, a agenci wsparcia ogólnie uznali podstawowy przepływ pracy z biletami za łatwy w użyciu. Dział operacji wsparcia intensywnie wykorzystywał automatyzację i dostosowywanie portalu, aby usprawnić żmudne zadania.

Po około roku szybkiego wzrostu uznaliśmy, że Freshdesk ma braki w dodatkowych funkcjach. Droższe plany Freshdesk rozwiązały niektóre z naszych problemów, ale moim zdaniem Freshdesk nie jest idealny do zastosowań wykraczających poza obsługę biletów. Na przykład, próbowaliśmy używać Freshdesk jako pseudo CRM i systemu zarządzania licencjami, używając niestandardowych obiektów oraz niestandardowych pól kontaktów i firm, ale ograniczenia liczby pól sprawiły, że było to praktycznie niemożliwe. Ponadto, możliwości dostosowywania portalu są ograniczone; podejrzewam, że ma to na celu zachęcanie do korzystania z drogich usług dostosowywania/rozwoju przez strony trzecie.

Oprócz kilku funkcji, doświadczyliśmy wielu problemów technicznych. Freshdesk kilkakrotnie był niedostępny przez kilka godzin, co poważnie wpłynęło na nasz przepływ pracy i doświadczenie klienta. Logowanie do portalu zawsze było niestabilne, a klienci mogli resetować swoje hasła tylko w około połowie przypadków. Problemem było również logowanie się na różne adresy e-mail. Wsparcie Freshdesk próbowało być pomocne, ale często występowała bariera językowa (angielski).

Nigdy nie zawieraj umowy bezpośrednio z Freshworks.

Freshdesk ogólnie rzecz biorąc jest w porządku do pracy, nie wyróżnia się w konkretnych kwestiach, ale też nie zawodzi. Jednak popełniliśmy błąd, zawierając umowę bezpośrednio z Freshworks (ponieważ nasz odsprzedawca przestał działać), i był to największy błąd w historii. Ich obsługa klienta i pomoc nie istnieją, pytania pozostają bez odpowiedzi, nie oferuje się żadnych rozwiązań, z czym wiążą się wszelkiego rodzaju problemy, dla których nie ma rozwiązań.

Brak pełnej integracji z innymi ich modułami (czat, sprzedaż). FreshCRM to całkowicie nieudany produkt, który był krótko na rynku i został ponownie zastąpiony przez Freshsales.

Ich platforma ma wiele funkcji. Było kilka drobnych wad, takich jak konieczność dwukrotnego logowania SSO, aby uzyskać dostęp do biletu.

Freshdesk pokrywa podstawy oprogramowania do obsługi biletów i jest łatwy w zarządzaniu statusem biletu, przypisaniem i odpowiedziami.

Chociaż Freshdesk spełnia swoje zadanie, ich baza wiedzy nie jest zbyt dopracowana / wygląda na przestarzałą.

To jest najbardziej podstawowe oprogramowanie helpdesk i potrafi robić tylko najbardziej podstawowe rzeczy prawidłowo. Jednak za tę cenę powinno robić znacznie więcej niż podstawy.

Niedawno mieliśmy okazję używać Freshdesk do obsługi klienta naszej firmy i niestety moje doświadczenie było dalekie od satysfakcjonującego. Oprogramowanie, które obiecywało łatwość użycia i wydajność, okazało się nieporęczne i mniej intuicyjne niż reklamowano. Nawigacja po panelu była wyzwaniem, z istotnymi funkcjami ukrytymi pod mylącym menu.

Proces konfiguracji był kolejnym obszarem, w którym Freshdesk zawiódł. Miał być prosty, ale napotkaliśmy liczne problemy, co doprowadziło do opóźnień we wdrożeniu. Opcje dostosowywania, które były dla nas kluczowe, okazały się dość ograniczone i nie pozwoliły nam na tak dużą personalizację, jakiej potrzebowaliśmy.

Obsługa klienta była kolejnym rozczarowaniem. Kiedy zwróciliśmy się o wsparcie, odpowiedzi były wolne, a w kilku przypadkach dostarczone rozwiązania nie rozwiązały naszych problemów. Odniosłem wrażenie, że ich zespół wsparcia nie był odpowiednio przeszkolony w zakresie własnego produktu.

Ponadto integracja z innymi narzędziami była problematyczna. Pomimo zapewnień o bezproblemowej integracji z szeroką gamą aplikacji i usług, napotykaliśmy ciągłe usterki i problemy z synchronizacją danych, które utrudniały nasz przepływ pracy.

Struktura cenowa Freshdesk również pozostawia wiele do życzenia. Chociaż na pierwszy rzut oka wydaje się konkurencyjna, koszt szybko rośnie, gdy dodajesz niezbędne funkcje, które są zaskakująco traktowane jako dodatki. Czuliśmy się wprowadzeni w błąd, co przyczyniło się do naszego ogólnego rozczarowania produktem.

Podsumowując, nasze doświadczenie z Freshdesk było rozczarowujące. Oprogramowanie nie spełniło naszych oczekiwań pod względem użyteczności, wsparcia, integracji i cen. Od tego czasu przenieśliśmy się na inne rozwiązanie, które lepiej odpowiada naszym potrzebom. Mam nadzieję, że ta recenzja pomoże innym podjąć bardziej świadomą decyzję.