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Va bene su piccola scala.

Il piano base di Freshdesk era molto conveniente per una piccola startup che stava passando dall'uso esclusivo delle email a un vero e proprio sistema di ticketing. I clienti hanno apprezzato la gestione dei loro ticket nel portale, le vendite hanno apprezzato l'integrazione senza problemi di Freshdesk con le email, e gli agenti di supporto hanno generalmente considerato intuitivo il flusso di lavoro di base per il ticketing. Le operazioni di supporto hanno fatto un uso intensivo dell'automazione e della personalizzazione del portale per snellire le attività ripetitive.

Dopo circa un anno di rapida crescita, abbiamo riscontrato che Freshdesk mancava di funzionalità avanzate. I piani superiori hanno risolto alcuni dei nostri problemi, ma a mio parere, Freshdesk non è non è adatto a casi d’uso più complessi del ticketing. Ad esempio, abbiamo provato a usare Freshdesk come pseudo-CRM e sistema di gestione licenze utilizzando oggetti personalizzati e campi contatto e azienda personalizzati, ma i limiti sul numero di campi hanno reso questo praticamente impossibile. Inoltre, la personalizzazione del portale è limitata; sospetto che questo sia per incoraggiare i costosi servizi di personalizzazione/sviluppo di terze parti.

Oltre alla mancanza di funzionalità, abbiamo riscontrato numerosi problemi tecnici. Freshdesk è andato offline per un paio d'ore un paio di volte, influenzando gravemente il nostro flusso di lavoro e l'esperienza del cliente. Il login al portale è sempre stato problematico: i clienti riuscivano a reimpostare la password solo circa la metà delle volte. Anche l'accesso con email diverse creava problemi. Il supporto di Freshdesk ha cercato di essere d'aiuto, ma spesso abbiamo riscontrato una barriera linguistica con l'inglese.

Non stipulare mai un contratto direttamente con Freshworks.

In generale, Freshdesk è un prodotto accettabile. Non eccelle in nessun aspetto specifico, ma nemmeno fallisce completamente. Tuttavia, abbiamo commesso l'errore di stipulare il contratto direttamente con Freshworks (dato che il nostro rivenditore aveva cessato l’attività), e questo si è rivelato il più grande errore di sempre. Il loro servizio clienti è inesistente - le domande rimangono senza risposta, non vengono offerte soluzioni, e da qui iniziano a sorgere moltissimi problemi, tutti senza risoluzione.

Inoltre, non esiste un'integrazione completa con gli altri moduli del loro ecosistema (come chat e vendite). FreshCRM è stato un prodotto fallimentare, rimasto sul mercato solo per un breve periodo prima di essere sostituito da Freshsales.

La loro piattaforma offre molte funzionalità. Abbiamo riscontrato alcune piccole pecche, come effettuare di due accessi SSO per per visualizzare un ticket in una certa occasione.

Freshdesk copre le funzionalità di base di un software di ticketing ed è facile gestire lo stato del ticket, l'assegnazione e le risposte.

Sebbene Freshdesk svolga il suo compiuto, la loro knowledge base non è molto curata e appare piuttosto antiquata.

Questo è il software di helpdesk più basilare e riesce a gestire correttamente solo le funzionalità più semplici. Tuttavia, per il prezzo richiesto, dovrebbe offrire molto di più.

Recentemente abbiamo avuto l'opportunità di utilizzare Freshdesk per le esigenze di assistenza clienti della nostra azienda e, sfortunatamente, la mia esperienza è stata tutt'altro che soddisfacente. Il software, che prometteva facilità d'uso ed efficienza, si è rivelato macchinoso e tutt'altro che intuitivo. Navigare nella dashboard era una sfida, con funzionalità essenziali nascoste sotto menu poco chiari.

Anche il processo di configurazione è stato deludente. Doveva essere semplice, ma abbiamo incontrato numerosi problemi che hanno causato ritardi nell’implementazione. Le opzioni di personalizzazione, che per noi erano fondamentali, si sono rivelate piuttosto limitate e non ci hanno permesso di adattare l’esperienza alle nostre reali esigenze.

Il servizio clienti è stata un’altra grande delusione. Quando abbiamo richiesto supporto, le risposte sono arrivate lentamente e, in diverse occasioni, le soluzioni proposte non hanno risolto i problemi. Sembrava che il team di supporto non conoscesse a fondo il proprio prodotto.

Anche l’integrazione con altri strumenti ha lasciato a desiderare. Nonostante le promesse di integrazione perfetta con una vasta gamma di app e servizi, ci siamo trovati ad affrontare frequenti glitch e problemi di sincronizzazione che hanno compromesso il nostro flusso di lavoro.

Infine, anche la struttura dei prezzi di Freshdesk è deludente. Sebbene inizialmente sembri competitiva, i costi aumentano rapidamente man mano che si aggiungono funzionalità essenziali che, sorprendentemente, sono considerate extra. Questo ci è sembrato fuorviante e ha contribuito alla nostra frustrazione generale.

In conclusione, la nostra esperienza con Freshdesk è stata insoddisfacente. Il software non ha soddisfatto le nostre aspettative in termini di usabilità, supporto, integrazioni e prezzo. Da allora siamo passati a un’altra soluzione che risponde meglio alle nostre esigenze. Spero che questa recensione possa aiutare altri a fare una scelta più consapevole.