Las alfombras Breno aumentaron sus entradas de un 10% gracias a la excelente atención al cliente mediante Smartsupp
Caso de estudio

Las alfombras Breno aumentaron sus ventas un 10,8% gracias a la excelente atención al cliente

Jakub Klaus, Director E-commerce Breno.cz
+169 %
tasa de conversión
+30 %
valor del pedido
98 %
Índice de satisfacción

Objetivo

Jakub Klaus, gerente de E-commerce de Breno, dijo: «Llevamos varios años utilizando Smartsupp, principalmente para comunicarnos con los clientes». Con más de 800 conversaciones al mes, el objetivo era aumentar las ventas, que, sin embargo, ya iban muy bien.

Breno le atribuye al enfoque pro-cliente el máximo valor y en la tienda electrónica trata de derribar las fronteras entre un enfoque personal en el comercio al por menor y un enfoque automatizado de las ventas en la tienda electrónica. Por lo tanto, la comunicación con el cliente es absolutamente fundamental para Breno.

Para lograr este objetivo, Breno necesitaba mejorar y acelerar la comunicación con sus clientes a través del chat en vivo. También quería reducir el tiempo dedicado a consultas repetidas, así como obtener información sobre el comportamiento de los clientes. Breno se centró básicamente en mejorar y acelerar las comunicaciones para comprender mejor las necesidades y preferencias de sus clientes con el fin de aumentar las ventas.

Empresa
Con una facturación anual de más de 60 millones de euros, 58 tiendas físicas en toda la República Checa y una próspera tienda electrónica en la que han utilizado Smartsupp durante años, Breno es uno de los mayores mayoristas y vendedores al por menor de Europa Central. Además de vender y distribuir alfombras, PVC y otros materiales para pisos, Breno también ofrece servicios de instalación para vender productos que hacen realidad los sueños de los amantes del bricolaje doméstico. Además, la tienda electrónica cuenta con ventajas, garantías y estrategias incomparables en su sector.
Finalidad
Venta al por menor y al por mayor de alfombras y PVC
Funciones clave utilizadas
Chat en vivo
Chatbot
Grabaciones de vídeo
«Smartsupp es una necesidad para nosotros: el chat en vivo nos ha ayudado a lograr un 30% más de valor en los pedidos y un 169% más en la tasa de conversión, lo que solo gracias a Smartsupp representa el 10,8% de nuestros ingresos totales en la tienda electrónica. »
Jakub Klaus, gerente de E-commerce Breno.cz

El enfoque de Breno y las funciones clave que ha utilizado

Live chat

«Smartsupp es una necesidad para nosotros», afirma Jakub Klaus. La necesidad de Breno de comunicarse sin problemas con sus clientes fue fundamental para aumentar sus ventas, especialmente porque más del 3% de su enorme base de clientes utiliza chat. Para lograr mayores ventas, Breno utilizó el chat como una forma de interactuar con los clientes antes de comprar; esto también fue clave para ayudar a elegir el producto que los clientes buscaban.

La estrategia de Breno con Smartsupp demostró ser exitosa. De 9 a 17, su equipo de 7 agentes se encarga de todos los chats, cuyo número ronda los 800 al mes. La calidad de la atención al cliente es excelente por su parte, lo que también se ve confirmado por los resultados de Smartsupp. Su tiempo medio de respuesta al primer mensaje es de 6 segundos y su índice de satisfacción general ¡es del 98%!

Eso no es todo: Breno también vinculó Smartsupp con Google Analytics para obtener métricas clave. Descubrieron que el 3,1% de los visitantes de su sitio web utilizan el chat en vivo y que esos clientes generan el 10,8% de sus ingresos totales. También notaron que los clientes que aprovechan el chat en vivo tienen un promedio de un 30% más de valor de pedido. Lo mejor de todo es que lograron un aumento en la tasa de conversión de un increíble 169% y descubrieron que 1 de cada 5 clientes a los que ayudaban en el chat en vivo realizaría una compra.

Chatbot

Chatbot tuvo un rol esencial en optimizar la carga de trabajo de los 7 agentes, así como en reducir costes de la empresa. En general, el chatbot redujo el número de consultas repetidas al 50%. Jakub Klaus también afirmó que Breno ahorró importantes costos de contratación al simplemente configurar un chatbot que tiene la ventaja adicional de trabajar más allá del horario normal de trabajo.

Breno considera que seguir desarrollando el chatbot es una de las prioridades actuales, por el cual actualmente asigna importantes capacidades a analistas y operadores.

Grabaciones de vídeo

Las grabaciones de vídeo han ayudado a Breno a explorar los hábitos y comportamientos de compra de los visitantes y clientes. Gracias a los registros de sesiones de Smartsupp, podían ver lo que hacían los clientes en su sitio web, mientras que los datos obtenidos les revelaban quiénes son realmente sus clientes. Don Klaus comenta: «Las grabaciones de vídeos son muy útiles y únicas. Me brindan información específica sobre el comportamiento de mis clientes que realmente puedo ver

Estadísticas de chat

Las estadísticas de chat de Breno hablan por sí solas: su énfasis en el cuidado de los clientes, combinado con las funciones de Smartsupp, permitieron brindar a los clientes la mejor atención que los visitantes necesitaban y superar todas las expectativas y requisitos.

800
conversaciones mensuales
50%
de disminución de las consultas repetidas gracias al chatbot
98 %
Índice de satisfacción
6 s
tiempo hasta la primera respuesta

Resultados obtenidos con Smartsupp

Hemos seleccionado para usted cuatro resultados notables que Breno logró al usar el chat en vivo en combinación con los chatbots:

+169 %
tasa de conversión
Las personas que usan el chat tienen una tasa de conversión un 169% más alta que las que no la lo usan. Las personas que interactúan con Smartsupp compran 1,6 veces más a menudo.
El 3,1% de los visitantes que usan el chat representan
10,8 %
de los ingresos
El 3,1% de los visitantes que han usado el chat representan el 10,8% de los ingresos totales. Una pequeña cantidad de clientes tiene un enorme impacto en los ingresos.
+30 %
valor promedio del pedido
El valor promedio de los pedidos aumentó de un 30% durante los chats. Conéctese a Internet, responda rápidamente e intente mantener tantas conversaciones como sea posible.
cada
quinta
conversación termina con una conversión
Cada quinta conversación termina con un pedido. Conéctese a Internet, responda rápidamente e intente mantener tantas conversaciones como sea posible.
Eche un vistazo a Breno.cz para averiguar cómo funcionan su chatbot y su servicio de atención al cliente en el chat en vivo. La historia y el enfoque de Breno pueden servir de verdadera inspiración para cualquiera que quiera lograr los excelentes resultados que ha logrado esta empresa con Smartsupp.

Para cerrar

Breno, con el objetivo de mejorar la comunicación con sus clientes, instaló Smartsupp para su chat eficaz y varias funciones que pueden atraer a los visitantes. Durante 4 años de uso de Smartsupp, a pesar de que ya era muy próspera, esta empresa checa que marca tendencias en lo que a alfombras refiere vio una mejora significativa en las ventas en línea, en las tasas de conversión y en la eficiencia general de la comunicación con los clientes. La guinda del pastel fue una mejor visión general de los hábitos de compra de los clientes gracias a las grabaciones de vídeo. Todo esto hace que el uso de Smartsupp no tenga precio de cara a las crecientes ventas de la empresa.
¿Tiene una tienda online exitosa que usa Smartsupp? Si tiene una historia similar, por favor, póngase en contacto con nosotros. Si está interesado en medir los resultados obtenidos con Smartsupp y desea obtener una plantilla gratuita para Google Analytics, envíe un correo electrónico a patrik@smartsupp.com.
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