I tappeti Breno hanno aumentato il fatturato del 10% grazie alla grande attenzione al cliente attraverso Smartsupp
Caso di studio

I tappeti Breno hanno aumentato le vendite del 10,8% utilizzando Smartsupp

Jakub Klaus, Direttore E-commerce di Breno.cz
+169 %
tasso di conversione
+30 %
valore dell'ordine
98 %
indice di soddisfazione

Obiettivo

Jakub Klaus, manager e-commerce di Breno, ha dichiarato: “Utilizziamo Smartsupp da diversi anni, principalmente per la comunicazione con i clienti.” Con più di 800 conversazioni al mese, l’obiettivo era quello di aumentare le vendite, che stavano già andando molto bene.

Breno attribuisce il massimo valore all’approccio pro-cliente e sull’e-shop cerca di abbattere i confini tra un approccio personale nella rivendita al dettaglio e un approccio automatizzato alla vendita in e-shop. La comunicazione con il cliente è pertanto assolutamente cruciale per Breno.

Per raggiungere questo obiettivo, Breno aveva bisogno di migliorare e accelerare la comunicazione con i propri clienti tramite live chat. Inoltre, voleva ridurre il tempo speso per le richieste ripetitive, oltre a ottenere informazioni sul comportamento dei clienti. Breno si è essenzialmente concentrata sul miglioramento e l’accelerazione della comunicazione per comprendere meglio le esigenze e le preferenze dei propri clienti al fine di aumentare le vendite.

Azienda
Con un fatturato annuo di oltre 60 milioni di euro, 58 negozi fisici in tutta la Repubblica Ceca e un fiorente e-shop in cui Smartsupp è stato utilizzato per anni, Breno è uno dei più grandi grossisti e rivenditori al dettaglio dell'Europa centrale. Oltre alla vendita e distribuzione di tappeti, PVC e altri materiali per pavimenti, Breno offre anche servizi di installazione per i prodotti venduti che trasformano i sogni degli amanti del fai da te in realtà.
Settore
Vendita al dettaglio e all'ingrosso di tappeti e PVC
Funzioni principali utilizzate
Live chat
Chatbot
Registrazioni video
"Smartsupp è una necessità per noi: la live chat ci ha aiutato a raggiungere il 30% in più nel valore degli ordini e un tasso di conversione più alto del 169%, che solo grazie a Smartsupp ammonta al 10,8% del nostro fatturato totale dall'e-shop."
Jakub Klaus, manager e-commerce Breno.cz

L’approccio di Breno e le funzioni chiave che ha usato

Live chat

“Smartsupp è una necessità per noi”, ha detto Jakub Klaus. La necessità di Breno di comunicare senza problemi con i propri clienti è stata fondamentale per aumentare le proprie vendite, soprattutto perché oltre il 3% della loro moto ampia clientela utilizza la chat. Per aumentare le vendite, Breno ha utilizzato la chat come metodo per comunicare con i clienti prima che effettuassero un acquisto: ciò è stato fondamentale anche per aiutare a scegliere il prodotto che i clienti stavano cercando.

La strategia di Breno con Smartsupp si è rivelata vincente. Dalle 9:00 alle 17:00, il suo team composto da 7 agenti si è preso cura di tutte le chat, il cui numero è di circa 800 al mese. Hanno ottenuto un incredibile tempo medio di risposta di 6 secondi, e un fantastico indice di soddisfazione del 98%.

Ma non è tutto: Breno ha anche associato Smartsupp a Google Analytics per ottenere informazioni chiave. Hanno scoperto che il 3,1% dei visitatori del loro sito web utilizza la chat dal vivo e che questi clienti generano il 10,8% delle loro entrate totali. Hanno anche notato che i clienti che utilizzano la chat hanno in media un valore dell’ordine superiore del 30%. Ancora meglio, hanno ottenuto un incredibile aumento del tasso di conversione del 169% e hanno scoperto che 1 cliente su 5 che apre una chat poi effettua un acquisto.

Chatbot

Il Chatbot ha avuto un ruolo significativo nell’ottimizzazione del carico di lavoro di tutti i loro 7 agenti del supporto e nella riduzione dei costi aziendali. Nel complesso, il chatbot ha ridotto il numero di richieste ripetitive del 50%. Jakub Klaus ha anche affermato che Breno ha risparmiato costi significativi per quel che riguarda le assunzioni semplicemente impostando un chatbot, che ha anche il vantaggio di lavorare anche dopo il normale orario di lavoro.

Registrazioni video

Le registrazioni video hanno aiutato Breno a esplorare le abitudini e i comportamenti di acquisto sia dei visitatori che dei clienti. Grazie alle registrazioni delle sessioni di Smartsupp, hanno potuto vedere cosa stavano facendo i clienti sul loro sito web. I dati che hanno ottenuto sono stati elaborati per capire chi sono i loro clienti. Il signor Klaus commenta: “Le registrazioni video sono molto utili e uniche. Mi forniscono informazioni specifiche sul comportamento dei miei clienti che posso realmente vedere.”

Statistiche della chat

Le statistiche della chat di Breno parlano da sole - la loro enfasi sull’assistenza clienti combinata con le funzionalità di Smartsupp ha permesso di fornire ai clienti l’eccellente supporto di cui i visitatori avevano bisogno e superare tutte le aspettative e i requisiti.

800
conversazioni al mese
50%
di diminuzione delle domande frequenti grazie al chatbot
98 %
indice di soddisfazione
6 s
tempo alla prima risposta

Risultati raggiunti con Smartsupp

Abbiamo selezionato per voi quattro risultati incredibili che Breno ha raggiunto utilizzando la live chat in combinazione con i chatbot:

+169 %
tasso di conversione
Le persone che usano la chat hanno un tasso di conversione superiore del 169% rispetto a coloro che non la usano. Le persone che interagiscono con Smartsupp acquistano 1,6 volte più spesso.
Il 3,1% dei visitatori che usano la chat costituisce il
10,8 %
delle entrate
Il 3,1% dei visitatori che hanno usato la chat costituisce il 10,8% delle entrate totali. Un piccolo numero di clienti può avere un enorme impatto sulle entrate.
+30 %
valore medio dell'ordine
Il valore medio dell'ordine è aumentato del 30% durante la chat. Rimanete online, rispondete rapidamente e cercate di avere quante più conversazioni possibili.
ogni
quinta
conversazione termina con una conversione
Ogni quinta conversazione termina con un ordine. Rimanete online, rispondete rapidamente e cercate di avere quante più conversazioni possibili.
Date un’occhiata a Breno.cz per conoscere come funziona il loro chatbot e l’assistenza clienti tramite live chat. La storia e l’approccio di Breno possono servire da vera ispirazione per chiunque voglia raggiungere i grandi risultati che questa azienda ha ottenuto con Smartsupp.

Per chiudere in bellezza

Breno, volendo migliorare la comunicazione con i propri clienti, ha installato Smartsupp per la sua efficace chat e le varie funzionalità che attraggono l’attenzione dei visitatori. Durante i 4 anni di utilizzo di Smartsupp, nonostante il già molto grande e fiorente commercio all’ingrosso di Breno, il trend setter ceco dei tappeti ha visto un significativo miglioramento delle vendite online, dei tassi di conversione e dell’efficienza complessiva della comunicazione con i clienti. La ciliegina sulla torta è stata una migliore panoramica delle abitudini di acquisto dei clienti grazie alle registrazioni video. Grazie a tutto questo, hanno reso l’utilizzo di Smartsupp assolutamente inestimabile per il boom delle vendite dell’azienda.
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