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Étude de cas

Breno a augmenté de 10,8% la part des ventes dans son revenu global grâce à Smartsupp

Jakub Klaus, Directeur E-commerce de Breno
+169 %
taux de conversion
+30 %
valeur de commande
98 %
taux de satisfaction

Objectif

Jakub Klaus, directeur E-Commerce de Breno, a déclaré : “Nous utilisons Smartsupp depuis plusieurs années, principalement pour la communication avec le client.” Avec plus de 800 conversations par mois, le défi ici était de stimuler des ventes qui se portaient déjà très bien. Pour y parvenir, Breno avait besoin d’améliorer et de faciliter la communication avec leurs clients via le chat en direct. L’entreprise souhaitait également réduire le temps passé à répondre à des questions répétitives et obtenir une meilleure visibilité sur le comportement des acheteurs.Breno s’est axée en substance sur l’amélioration et l’accélération de la communication pour mieux comprendre les besoins et les préférences de ses clients afin d’augmenter les ventes.
Société
Avec un chiffre d'affaires annuel de plus de 60 millions d'euros, 58 magasins physiques dans toute la République tchèque et une boutique en ligne florissante où est utilisé Smartsupp depuis des années, la société Breno est l'un des plus grands grossistes et détaillants d'Europe centrale. En plus de la vente et de la distribution de tapis, de PVC et d'autres matériaux de revêtement de sol, Breno propose également des services d'installation pour les produits qu'elle vend, qui transforment en réalité les rêves des bricoleurs. De plus, la boutique en ligne peut se targuer d'avantages, de garanties et d'une approche inégalés dans son secteur.
Secteur d'activité
Vente au détail et en gros de tapis et de PVC
« Smartsupp est incontournable pour nous - le chat en direct nous a aidés à atteindre une valeur de commandes supérieure de 30 % et un taux de conversion supérieur de 169 %, soit 10,8 % de nos revenus totaux sur notre boutique en ligne, uniquement grâce à Smartsupp. »
Jakub Klaus, responsable de la boutique en ligne Breno.cz

Approche de la société Breno et fonctionnalités clés utilisées

Chat en direct

“Smartsupp est une nécessité pour nous”, a déclaré Jakub Klaus. Le besoin de Breno de communiquer avec ses clients de manière transparente était essentiel pour stimuler ses ventes, d’autant plus que plus de 10 % de sa très large clientèle est suivie par chat. Afin d’augmenter les ventes, Breno a utilisé le chat comme un moyen de dialoguer avec les clients avant qu’ils n’effectuent un achat, ce qui était également important pour aider les clients à choisir le produit qu’ils recherchaient.

La stratégie de Breno avec Smartsupp s’est avérée fructueuse. Entre 9h et 17h, leur équipe de 7 agents s’occupe avec soins de tous les chats, dont le nombre est d’environ 800 par mois. La qualité du service client de leur part est excellente, ce que confirment également les résultats de Smartsupp. Leur temps de réponse moyen au premier message est de 6 secondes et leur note de satisfaction client globale est de 98 % !

Et ce n’est pas tout – Breno a également associé Smartsupp à Google Analytics pour obtenir des mesures clés. Ils ont constaté que 3,1 % des visiteurs de leur site Web utilisent le chat en direct et que ces clients généraient 10,8 % de leurs revenus totaux. Ils ont également remarqué que les clients qui utilisent le chat en direct ont en moyenne une valeur de commande supérieure de 30 %. Mieux encore – ils ont obtenu une augmentation incroyable de 169 % du taux de conversion et ont constaté qu’un client sur 5 qu’ils ont aidés sur le chat en direct avait effectué un achat.

Le chatbot

Chatbot a pris une part importante dans l’optimisation de la charge de travail des 7 agents ainsi que dans la réduction des coûts de la société. Globalement, le chatbot a réduit le nombre de questions répétitives de 50 %. Jakub Klaus a également déclaré avoir économisé à Breno des coûts d’embauche substantiels, simplement en mettant en place le chatbot, qui a l’avantage supplémentaire de travailler après les heures normales de travail de 9h00 à 17h00.

Enregistrements vidéo

Les enregistrements vidéo ont aidé la société Breno à enquêter sur les habitudes d’achat et le comportement des visiteurs et des clients.

Grâce aux enregistrements des sessions de Smartsupp, ils ont pu voir ce que les clients faisaient sur leur site Web, tandis que les données collectées leur ont révélé qui étaient vraiment leurs clients. Monsieur Klaus déclare : « Les enregistrements vidéo sont très utiles et uniques. Ils me donnent des informations concrètes sur le comportement de mes clients que je peux réellement voir. »

Statistiques du chat

Les statistiques du chat de la société Breno parlent d’elles-mêmes - l’accent qu’ils mettent sur le service à la clientèle combiné aux fonctionnalités Smartsupp a permis de fournir un excellent support aux clients, dont les visiteurs avaient besoin, et de dépasser toutes les attentes et les demandes.

800
conversations par mois
50 %
diminution des questions répétitives grâce au chatbot
98 %
note de satisfaction
6 s
temps avant la première réponse

Résultats obtenus avec Smartsupp

Voici quelques résultats notables que Breno a obtenus en utilisant une assistance par chat en direct avec des humains ou des chatbots :

+169 %
taux de conversion
Les personnes qui chatent ont un taux de conversion 169 % plus élevé que celles qui ne le font pas. Les personnes qui interagissent avec Smartsupp achètent 1,6 fois plus souvent.
3,1% des visiteurs qui chatent créent
10,8 %
des revenus
3,1 % des visiteurs qui ont chaté forment 10,8 % des revenus totaux. Un petit nombre de visiteurs a un impact énorme sur les revenus.
+30 %
valeur moyenne de commande
La valeur moyenne de commande a augmenté de 30 % lors du chat. Soyez en ligne, réagissez rapidement et essayez d'avoir autant de conversations que possible.
une conversation sur
5
se termine par une conversion
Une conversation sur cinq se termine par une commande. Soyez en ligne, réagissez rapidement et essayez d'avoir autant de conversations que possible.
Consultez Breno.cz et découvrez comment fonctionne leur chatbot et leur support client sur le chat en direct. L’histoire et l’approche de la société Breno peuvent être une véritable source d’inspiration pour tous ceux qui souhaitent obtenir les excellents résultats qu’ils ont eux-mêmes obtenus avec Smartsupp.

Conclusion

Voulant améliorer la communication avec ses clients, la société Breno a installé Smartsupp pour son chat performant et diverses fonctions pour retenir l’attention des visiteurs. Au cours des 4 années d’utilisation de Smartsupp - bien que la société ait été déjà très prospère - la société avant-gardiste tchèque de tapis a constaté une amélioration significative des ventes en ligne, du taux de conversion et de l’efficacité globale de la communication avec les clients. La cerise sur le gâteau a été une meilleure vue d’ensemble des habitudes d’achat des clients grâce aux enregistrements vidéo. Tout cela rend l’utilisation de Smartsupp absolument inestimable pour la croissance des ventes de la société.
Vous êtes une autre boutique en ligne prospère utilisant Smartsupp ? Si vous avez une histoire similaire, faites-le nous savoir. Si vous souhaitez mesurer vos résultats obtenus avec Smartsupp et souhaitez obtenir un modèle gratuit pour Google Analytics, veuillez envoyer un e-mail à l’adresse patrik@smartsupp.com.
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