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Accélérez votre conversation avec les Raccourcis

août 20, 2018 | Zosia Szczech | Smartsupp

5 minutes de lecture. 3 minutes de mise en place.

Vous utilisez certaines phrases 50 fois par jour. Cela signifie 250 fois par semaine. C’est fatiguant et complètement inutile. Comment vous débarrassez-vous de l’activité la plus fastidieuse et fastidieuse de votre support client? Examinons les raccourcis et comment les utiliser.

Les raccourcis sont des textes préconçus que vous pouvez utiliser rapidement et à plusieurs reprises dans des conversations. Ils contiennent généralement les réponses aux questions les plus fréquentes.

Pourquoi devriez-vous configurer des raccourcis?

Tout d’abord, cela vous permet de réagir rapidement. Vous pouvez gérer plus de clients en même temps, ce qui vous permet d’économiser du temps et de l’argent.

Si vous utilisez des raccourcis d’équipe (dans les versions Standard et Pro), vous pouvez gérer les raccourcis pour tous les agents à partir d’un seul emplacement. C’est particulièrement utile si vous souhaitez unifier la voix de votre marque.

Comment configurer un raccourci

Créer un raccourci est un processus simple. La première chose à faire est de créer un nouveau raccourci.

Ensuite, choisissez un nom pour votre raccourci. Ça devrait être quelque chose de court 🙂 Écrivez le texte et sélectionnez si ce raccourci est seulement pour vous ou pour toute l’équipe.

Les meilleures pratiques

Vous savez maintenant comment configurer un raccourci. Jetons un coup d’œil à quelques conseils pratiques pour des scénarios réels.

Salutations / Adieu

Les raccourcis les plus courants sont les salutations et les adieux. Vous l’utiliserez tous les jours. La configuration ne prend que quelques secondes, mais à long terme, cela vous permet d’économiser beaucoup plus de temps.

Exemples de script:

« Bonjour, comment puis-je vous aider? »

« Merci de votre visite. Si vous avez d’autres questions, n’hésitez pas à nous contacter. Je vous souhaitez une bonne journée!

Description de fonctionnalité

Le deuxième raccourci le plus courant vous aide à répondre à des questions sur des fonctionnalités spécifiques ou manquantes. Le script dépend de votre service (ou produit), mais examinons quelques phrases utiles

Exemples de script:

« Malheureusement, nous n’offrons pas cette fonctionnalité pour le moment, mais vous pouvez vous y attendre dans la prochaine version. Je ne peux pas vous donner une estimation plus précise de la date de sortie mais je peux vous dire quand elle sera prête. »

« Cette fonctionnalité est disponible uniquement dans la version Pro. Pour en savoir plus sur cette fonctionnalité, visitez le site: www…. Le tarif de la version Pro est disponible ici:… »

Parfois, le visiteur ne voit pas ce que fait réellement votre service. Cela pourrait être une réponse assez complexe alors la préparation est nécessaire. Décrivez-le en quelques mots, mais vous pouvez également ajouter des avantages ou le lien pour la création d’un nouveau compte.

Exemples de script:

« Smartsupp offre le chat en ligne pour votre site Web, ce qui vous permet de répondre immédiatement aux questions de vos clients. Il est très facile à utiliser et vous pouvez l’essayer gratuitement. »

« Après l’enregistrement, toutes les fonctionnalités seront disponibles. Vous pouvez créer un nouveau compte ici: www… »

Problèmes

Ce serait génial si tout fonctionnait parfaitement tout le temps. Malheureusement, il y a parfois des problèmes techniques ou d’autres choses qui gênent. Vos clients peuvent être en colère et vous devriez vous y préparer.

Exemples de script:

« Nous sommes conscients de ce problème. Notre hôte de centre de données rencontre des difficultés techniques qui affectent également notre service. Nous travaillons à résoudre le problème. Merci de votre patience. »

Demander des commentaires

Votre client est-il vraiment heureux? C’est le meilleur moment pour demander des commentaires.

Exemples de script:

« Je suis heureux d’entendre ça! Si vous aimez vraiment notre service, pensez à donner votre avis ici: www… »

« Ce serait très utile! Merci. »

Méfiez-vous des Robots!

Les raccourcis peuvent être une fonctionnalité très utile pour votre travail quotidien, mais utilisez-les avec modération. Trop de textes préparés à l’avance pourraient vous faire paraître robotiques. Utilisez-les uniquement pour les réponses les plus courantes afin d’accélérer votre communication.