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Leader nel customer experience? Permettimi di dubitarne.

I primi anni con Zendesk sono stati buoni: le funzioni coprivano le nostre esigenze. Ma circa cinque anni fa l’esperienza è peggiorata rapidamente. Oggi non consiglierei a nessuno di iniziare una collaborazione con questa azienda.

Il sistema di ticket funziona, ma: ▪️ Il supporto è tra i peggiori che abbia mai provato. ▪️ Il portale amministrativo è instabile. ▪️ La knowledge base richiede di imparare un linguaggio di programmazione dedicato. ▪️ Spesso elimina immagini e danneggia la formattazione degli articoli. ▪️ Gli strumenti di analisi sono troppo complessi. ▪️ Le nuove funzioni davvero utili sono accessibili solo agli utenti Enterprise. ▪️ Il filtro antispam è inefficace e blocca messaggi reali. ▪️ Nessuna notifica se i messaggi non vengono consegnati.

Una piattaforma di assistenza solida, ma non la mia preferita.

Zendesk ha un’interfaccia semplice da usare e si integra facilmente con altri strumenti. Funziona bene per i team che gestiscono un grande volume di e-mail di supporto. L’integrazione con strumenti come Snowflake facilita l’analisi dei dati.

Tuttavia, Zendesk non è la mia prima scelta: Salesforce offre report e dashboard molto più completi. La mancanza di visibilità in tempo reale e le difficoltà di integrazione limitano la trasparenza e l’efficienza del team.

Zendesk centralizza la comunicazione e facilita la gestione di grandi volumi di ticket, ma le funzioni di analisi avanzate sono limitate senza strumenti esterni.

Zendesk è una piattaforma forte, ma con diverse lacune.

Nel complesso, Zendesk è solido, ma presenta diversi punti deboli: ▪️ Prezzo: i costi aumentano rapidamente con la crescita del team o l’attivazione di funzioni avanzate. ▪️ Personalizzazione: alcune integrazioni richiedono competenze tecniche. ▪️ Report: le opzioni avanzate sono disponibili solo con piani più costosi. ▪️ Prestazioni: può rallentare nei periodi di uso intenso. ▪️ Curva di apprendimento: le automazioni complesse richiedono tempo per essere padroneggiate.

Lato positivo: ▪️ Risposte più rapide e processi più efficienti. ▪️ Meno compiti ripetitivi = più tempo per i clienti. ▪️ Migliore collaborazione tra agenti. ▪️ Analisi affidabili e obiettivi chiari. ▪️ Flussi di lavoro più fluidi grazie alle integrazioni.

La peggiore esperienza con Zendesk Suite — da evitare a tutti i costi.

Sebbene fossimo clienti da anni, abbiamo avuto continue difficoltà, soprattutto con la fatturazione e la mancanza di supporto. Le politiche rigide e l’assenza di risposte hanno causato danni significativi alla nostra azienda. Abbiamo anche perso tutti i dati e i contenuti del nostro centro assistenza.

Zendesk aveva una buona reputazione, ma per noi è stata una grande delusione.