Smartsupp MCP: 11 způsobů, jak využít data z chatu

Níže najdete 11 způsobů využití MCP, které jdou dál než „najdi konverzaci s uživatelem XY“. Některé slouží k analýze, jiné uklidí nepořádek ve štítcích a další vám ušetří dvacet minut klikání.

K čemu má Smartsupp MCP přístup

V tuto chvíli má MCP server Smartsupp k dispozici 18 nástrojů. Jejich počet ale pořád roste, proto tento údaj neberte jako pevný limit, ale jako aktuální stav. S vývojem produktu přibývají nové nástroje a váš asistent při připojení automaticky zjistí, které jsou k dispozici.

Důležitější než samotný počet nástrojů je ale to, co s nimi můžete dělat.

Metriky: doba odezvy, doba první odpovědi, čas uzavření konverzace, nové konverzace, uzavřené konverzace a hodnocení konverzací. Dimenze, podle kterých je můžete seskupovat, zahrnují den, týden, měsíc, den v týdnu, hodinu dne, operátora, skupinu štítků, hodnocení a také to, jestli konverzace proběhla v pracovní době nebo mimo ni.

Žádný z těchto názvů nemusíte zadávat ručně. Otázku stačí položit asistentovi přirozeným jazykem a on už zařídí zbytek. Seznam jen ukazuje, co všechno je možné.

Jedna otázka, několik dotazů

Statistiky umožňují v jednom dotazu použít jen jednu seskupovací dimenzi. Otázku „který den v týdnu má nejhorší dobu první odpovědi a co se ten den dělo“ proto nelze vyřešit jediným dotazem. Váš asistent postupně spustí dva nebo tři dotazy a sestaví z nich odpověď. Ve svém účtu byste museli vyexportovat dobu první odpovědi a objem konverzací podle dnů v týdnu a pak obě sady dat porovnat v tabulce.

11 způsobů využití MCP místo exportu a tabulky

Data z chatu vám o vašem podnikání prozradí spoustu informací. U každé konverzace vidíte, na které stránce zákazník byl a co si předtím prohlížel. Záznam obsahuje také informace o tom, jak dlouho čekal, kdo odpovídal a zda byl s odpovědí spokojený. Díky tomu zjistíte, kde váš web zákazníky mate a kdy vašemu týmu dochází kapacita. Všechna tato data už máte ve svém účtu.

Níže najdete jedenáct otázek, které stojí za to položit, rozdělených podle toho, co vám pomohou zjistit.

• 3 odhalí nevyužité obchodní příležitosti.
• 4 se týkají vašeho týmu a situací, kdy mu chybí kapacita.
• 2 pomohou uklidit štítky, na kterých stojí vaše reporty, protože přesnost statistik podle štítků závisí na kvalitě označování.
• Poslední 2 jsou rutinní úkoly, které místo pěti minut klikání vyřešíte jedinou větou.

Doporučujeme také naši stránku o týmech zákaznické péče, která vám může napovědět, jak přizpůsobit práci svého týmu novým zjištěním.

Než začnete, máme jednu praktickou poznámku. Ptejte se na čtvrtletí nebo rok, ne na týden. Během jediného týdne může nemoc jednoho člověka vypadat jako pravidelný vzorec. Za celé čtvrtletí už poznáte, zda jde o skutečný trend.

Nevyužité obchodní příležitosti

1. Zjistěte, na kterých stránkách vzniká nejvíc dotazů

Projdi konverzace za poslední čtvrtletí a řekni mi, které stránky zákazníci navštívili a z jakých zdrojů návštěvnosti přišli, když zahájili chat. Které stránky generují nejvíc dotazů?

Jak to funguje

Stáhne konverzace za zadané období, u každé načte zaznamenanou stránku a zdroj návštěvy (referrer) a následně je seřadí.

Co se vrátí

Seřazený seznam stránek a zdrojů návštěvnosti podle počtu konverzací včetně informace, co trvá nejdéle.

Pokud třetina Vašich dotazů přichází z jedné produktové stránky, má tato stránka problém s obsahem, ne se zákaznickou podporou. Když stránku opravíte, počet těchto konverzací snížíte, místo abyste je pouze odbavovali rychleji. V naší analýze 4,78 miliardy návštěv webu jsme zjistili, že chat zahájí jen 0,84 % návštěvníků. Těm, kteří se ozvou, byste proto měli rozumět.

2. Spočítejte konverzace, které přišly mimo pracovní dobu, a zjistěte, na kolik z nich někdo odpověděl

Kolik konverzací přišlo za poslední čtvrtletí mimo pracovní dobu a na kolik z nich někdo odpověděl?

Jak to funguje

Konverzace seskupí podle toho, zda přišly mimo pracovní dobu, a následně podle toho, zda na ně někdo odpověděl.

Co se vrátí

Počet konverzací mimo pracovní dobu a údaj o tom, na kolik z nich někdo odpověděl.

Rozdíl mezi těmito dvěma čísly je ten zajímavý. Udává velikost problému v počtu konverzací, které můžete porovnat s náklady na večerní směnu nebo na AI agenta, který odpovídá, když u počítače nikdo nesedí. V našich datech za rok 2024 obchody využívající chatbota odbavily 89,2 % dotazů, zatímco obchody bez něj 71,2 %.

Než se na tato čísla spolehnete, zkontrolujte jednu věc. Zařazení do kategorie „mimo pracovní dobu“ se řídí pracovní dobou nastavenou ve vašem účtu Smartsupp, ne tím, jak Váš tým skutečně pracuje. Pokud máte v účtu nastaveno pondělí až pátek, ale někdo odpovídá i v sobotu, budou se sobotní konverzace stále počítat jako komunikace mimo pracovní dobu. Výsledek by vás pak mohl zavést na špatnou stopu. Nejdřív proto zkontrolujte nastavení.

3. Najděte konverzace, na které nikdo nikdy neodpověděl

Najdi konverzace z posledního čtvrtletí, ve kterých zákazník psal, ale žádný operátor nikdy neodpověděl. Kolik jich je a o čem byly?

Jak to funguje

Tento dotaz nemá přímý filtr, takže váš asistent projde konverzace za zadané období a u každé zkontroluje zprávy. U velkého účtu zužte období nebo se ptejte po jednotlivých měsících.

Co se vrátí

Počet a samotné konverzace, abyste viděli, co vám uteklo.

Tyto konverzace jsou označené jako uzavřené, takže na první pohled vypadají v pořádku. Proto pro ně nikdo nevytváří samostatný report. Jde o ztracené leady, a tedy o jiný problém než pomalé odpovědi. Pomalá odpověď je otázkou kapacity. Žádná odpověď ukazuje na mezeru v pokrytí.

Váš tým a kde mu dochází kapacita

4. Najděte svůj nejpomalejší den v týdnu a čím se liší

Který den v týdnu měl za poslední čtvrtletí nejdelší dobu první odpovědi? Pak mi řekni, čím se tento den lišil. Kolik konverzací přišlo a kolik operátorů je řešilo?

Jak to funguje

Nejprve seskupí dobu první odpovědi podle dnů v týdnu. Potom za stejné období spustí dva navazující dotazy: na počet konverzací podle dnů a na aktivitu operátorů. Váš asistent výsledky porovná.

Co se vrátí

Den v týdnu s nejpomalejší první odpovědí a související kontext: počet konverzací, počet aktivních operátorů a srovnání se zbytkem týdne.

Samotné číslo ukazuje na člověka, který měl směnu. Kontext ale ukáže na podmínky dané směny, což je užitečnější závěr. Potřebujete rozhodnout o obsazení směn, ne hledat konkrétní jméno. Pokud má jeden člověk dlouhodobě delší dobu odpovědi, bývá příčinou pracovní zátěž nebo potřeba dalšího zaškolení. Stejný dotaz za delší období vám pomůže rozlišit, o který případ jde.

Do výsledků se započítávají také víkendy. Podle toho, zda o víkendech někdo pracuje, je můžete ponechat, nebo odfiltrovat. Rozdíl přitom může být výrazný: při analýze všech účtů Smartsupp jsme zjistili, že odpověď dostalo 80 % pondělních dotazů, ale jen 53,9 % nedělních.

5. Ověřte, zda kvalita neklesá v nejvytíženější hodině

Ukaž mi, kolik konverzací proběhlo v jednotlivých denních hodinách za poslední tři měsíce. U nejvytíženějších hodin mě zajímá také doba první odpovědi a hodnocení.

Jak to funguje

Nové konverzace seskupí podle denních hodin a za stejné období k nim doplní dobu první odpovědi a hodnocení.

Co se vrátí

Křivka příchozích dotazů během dne a k ní doba odezvy a spokojenost v nejvytíženějších hodinách.

Samotná informace o tom, kdy máte nejvíc práce, vám toho moc neřekne. Důležité je, zda si během špičky udržíte stejnou kvalitu. Pokud ve stejné hodině roste doba odpovědi a klesá hodnocení, našli jste čas, kdy se vyplatí posílit kapacitu. Pokud kvalita zůstává stejná i v nejvytíženějších hodinách, je obsazení v pořádku a vyšší počet konverzací zvládáte. Pokud ne, tak se ukáže, jak dobře tým zvládá více chatů najednou.

6. Porovnejte, jak dlouho se uzavírá každý typ dotazu

Jaká je u každého štítku průměrná doba do uzavření? U kterých štítků trvá uzavření nejdéle?

Jak to funguje

Stáhne konverzace podle štítků a u každé skupiny vypočítá průměrnou dobu do uzavření. Statistiky nelze seskupit přímo podle štítku, takže se výsledek skládá postupně pro každý štítek.

Co se vrátí

Vaše štítky seřazené podle toho, jak dlouho zůstávají konverzace s daným štítkem otevřené.

Průměrná doba vyřízení se obvykle reportuje podle operátora, čímž se z otázky na proces stává otázka na výkon. Když ale stejná data seřadíte podle štítku, získáte užitečnější informaci: tento typ problému se řeší zbytečně dlouho. Výsledkem může být nový článek nápovědy, zkratka nebo návrh odpovědi od AI Chat Asistenta, aniž byste po někom museli chtít, aby pracoval rychleji.

7. Přečtěte si nejhůře hodnocené konverzace a najděte vzorec

Najdi konverzace s nejhorším hodnocením za poslední čtvrtletí, přečti je a řekni mi, jaké vzorce chování vidíš. Kde nastal bod zlomu a co bychom měli změnit?

Jak to funguje

Najde nízce hodnocené konverzace, přečte zprávy v každé z nich a hledá, co mají společného.

Co se vrátí

Společné vzorce selhání, konkrétní místa, kde se komunikace začala kazit, a návrhy změn.

Hodnocení vám řekne, že se něco pokazilo. Neprozradí ale, že čtyři z posledních deseti špatných hodnocení přišla poté, co zákazník musel zopakovat údaje, které už dříve uvedl. Číst kvůli tomu dvacet konverzací je práce, na kterou nikdo nemá čas. Zároveň je to ale jediná cesta od čísla ke skutečné příčině.

Štítky, na kterých stojí vaše reporty

8. Ukliďte štítky, na kterých běží vaše reporty

Projdi mé štítky a konverzace za poslední čtvrtletí. Které štítky jsou duplicitní nebo mrtvé, které konverzace nemají žádný štítek, a které štítky bys nově vytvořil? Přečti neoznačené konverzace a navrhni pro ně štítek z mé stávající sady.

Jak to funguje

Vypíše vaše štítky a spočítá konverzace u každého z nich, aby zjistil, které se skutečně používají. Potom najde konverzace bez štítku, přečte je a navrhne pro ně vhodné označení.

Co se vrátí

Každý štítek s počtem použití, rozdělený na duplicitní, mrtvé a téměř nepoužívané štítky, plus neoznačené konverzace s návrhem vhodného štítku. Změny můžete použít, jakmile je schválíte.

Stejný dotaz pokryje celý úklid, takže se můžete zaměřit na tu část, která vás nejvíc trápí: sloučení duplicit (Sales, sales a Sales-inquiry jsou tři položky, které by měly být jedna), vyřazení mrtvých štítků, které nikdo rok nepoužil, vyčištění backlogu neoznačených konverzací, který byste nikdy ručně neprošli, nebo přeštítkování konverzací po sloučení štítků, které jste schválili.

Vyplatí se tento dotaz spustit před otázkami 6 a 9, protože jejich výsledky pak budou přesnější. Neoznačené konverzace jsou důvodem, proč vám nesedí čísla podle štítků. Odkládání sloučení zase způsobuje, že se objem práce rozdělí mezi dva štítky, takže oblast působí méně vytíženě, než je realita.

9. Najděte opakující se témata, pro která nemáte štítek

Přečti konverzace za poslední dva měsíce, zjisti, čeho se skutečně týkají, a porovnej je s mými existujícími štítky. Která témata se opakují, ale nemají vlastní štítek? A jsou některé konverzace označené špatně?

Jak to funguje

Čte obsah zpráv v konverzacích za období, shlukuje je podle toho, o čem jsou, a porovnává je s vaším seznamem štítků.

Co se vrátí

Opakující se témata bez vlastního štítku a konverzace označené štítkem, který neodpovídá jejich obsahu.

Reporty umí počítat jen kategorie, které jste už vymysleli, takže problém bez štítku je neviditelný ve všech reportech, které máte. Tento dotaz ho najde, protože vychází z toho, co se v konverzacích skutečně říká, ne z toho, jak byly zařazené.

Druhá část je stejně důležitá jako první. Statistiky štítků mohou být chybné i tehdy, když je označené všechno, protože stejný problém může skončit pod dvěma různými názvy. Abyste to odhalili, musí někdo obsah skutečně přečíst, a proto se to často neděje.

Rutiny, které dřív vyžadovaly klikání

10. Podívejte se, co si zákazník prohlížel před zahájením chatu

Najděte kontakt s tímto e-mailem, načtěte jeho historii konverzací a uveďte také stránky, které navštívil před zahájením chatu.

Jak to funguje

Najde kontakt podle e-mailu, načte jeho konverzace a u každé z nich přidá cestu návštěvníka před zahájením chatu.

Co se vrátí

Údaje o kontaktu, předchozí konverzace a stránky, kterými prošel před zahájením chatu.

Historie prohlížení je v systému dostupná, ale málokoho napadne se na ni podívat. Přitom často obsahuje celou odpověď. Představte si zákazníka, který se rozhoduje mezi dvěma variantami produktu, nebo někoho, kdo si třikrát přečetl podmínky vrácení zboží, než napsal. Ještě před první zprávou vám tak ukázal, co hledá. Tato informace se hodí před hovorem i při přípravě odpovědi, která se trefí napoprvé.

Jedno omezení: kontakty lze hledat pouze podle e-mailu, ne podle jména ani telefonního čísla.

11. Přeřaďte konverzace od operátorů, kteří jsou offline

Kdo je právě online? Ukaž mi nevyřešené konverzace přiřazené operátorům, kteří jsou offline, a přeřaď je na ty, kteří jsou k dispozici.

Jak to funguje

Zkontroluje dostupnost operátorů, najde nevyřešené konverzace přiřazené lidem, kteří jsou offline, a přeřadí je.

Co se vrátí

Aktuální dostupnost, zaseknuté konverzace a nové přiřazení.

Váš dashboard to zvládne také, ale vyžaduje to klikání. Není to žádný chytrý analytický trik. Je to rutina, kterou spouštíte při střídání směn nebo když někdo neočekávaně vypadne – a místo pěti minut klikání stačí jedna věta.

Co je dobré vědět, než začnete

• Pracuje s daty, která už váš účet obsahuje. Vidí přesně totéž co váš účet, nic navíc.
• Jedna seskupovací dimenze na dotaz. Pokud jich chcete kombinovat několik, je potřeba spustit několik dotazů, takže složitější otázka trvá déle.
• Statistiky nelze seskupit přímo podle štítku. U otázek 6, 8 a 9 se konverzace načtou podle jednotlivých štítků a výsledná čísla se dopočítají. U většiny účtů je to bez problémů, u velmi velkých účtů může zpracování trvat déle.
• Kontakty lze hledat jen podle e-mailu. Ne podle jména ani telefonního čísla.
• Některé otázky nemají přímý filtr a vyžadují postupné čtení jednotlivých konverzací. Nejlépe je to vidět u otázky 3. Pokud zpracování trvá příliš dlouho, zkraťte období.
• Statistiky sahají rok zpět u tarifů Solo a Plus a tři roky u tarifu Expert.
• MCP doplňuje váš dashboard. Pro čísla, která kontrolujete každý týden, používejte dashboard. MCP se hodí pro otázky, které pokládáte jen jednou za čas.

Jak připojit Smartsupp MCP

Smartsupp MCP je bez příplatku dostupný v balíčcích Plus, Expert a Ultimate. Plány Free a Solo neobsahují API přístup, který MCP potřebuje.

MCP funguje s Claudem, ChatGPT a Gemini a pro každého asistenta najdete samostatný návod v dokumentaci Smartsupp MCP. Než začnete, ověřte, že máte správný tarif. Claude vyžaduje Pro nebo Max, ChatGPT vyžaduje Plus nebo vyšší tarif s povoleným Developer Mode a Gemini se připojuje přes Gemini CLI.

Pro Claude pak vypadá nastavení takto:

1. Přidejte Smartsupp MCP server do vašeho asistenta. V Claude Code je to jeden příkaz:

   claude mcp add --transport http smartsupp https://mcp.smartsupp.com/mcp

2. Autorizujte. Váš asistent otevře přihlašovací stránku Smartsupp a vy se přihlásíte jako obvykle. Vaše heslo se asistentovi nikdy nepředává.

3. Otestujte. Zeptejte se na něco jednoduchého, například „najdi poslední konverzaci v mém Smartsupp účtu“.

Pak můžete začít s kterýmkoli z 11 scénářů využití MCP uvedených výše. Další informace o tom, co MCP umí, najdete na stránce Smartsupp MCP.

Časté dotazy ke Smartsupp MCP

Musím být vývojář, abych mohl Smartsupp MCP používat?

Nemusíte. Nastavení je hotové na pár kliknutí a potom už vše probíhá v běžném jazyce. Nemusíte psát technické dotazy ani se učit názvy nástrojů.

Které tarify obsahují Smartsupp MCP?

Plus, Expert a Ultimate, bez příplatku. MCP využívá přístup k API, který tarify Free a Solo neobsahují.

Může MCP moje data měnit, nebo je jen číst?

Obojí. Může posílat zprávy, přidávat a odebírat štítky, přiřazovat operátory a uzavírat konverzace. Váš asistent se před akcí ptá na souhlas, takže se nic nezmění bez výslovného schválení.

S kterými AI asistenty MCP funguje?

S Claudem, ChatGPT a Gemini. Pro každého asistenta najdete samostatný návod v dokumentaci. Připojit se může také jakýkoli jiný asistent, který podporuje standard MCP.

Jak daleko do historie můžu ve statistikách sahat?

Rok zpět u tarifů Solo a Plus a tři roky u tarifu Expert. Čím déle Smartsupp používáte, tím lepší bude dlouhodobý vhled.