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Tous les Secrets sur les Messages Automatiques Révélés

août 21, 2016 | Zosia Szczech | Smartsupp

Tous les secrets sur la fonctionnalité de chat la plus utile révélée. Introduction complète. Les meilleures pratiques incluses.

 

Les messages automatisés (ou déclencheurs) sont la fonctionnalité automatisée qui aide les opérateurs à inviter les visiteurs à des conversations en ligne. Il vous permet de dialoguer avec votre client potentiel au bon moment et de le guider vers une conversion.

Disons que votre visiteur est retourné à une page spécifique sur les guitares sur votre boutique en ligne. Il ne sait pas quelle guitare il devrait acheter. Dites-lui que vous pouvez aider. Vous n’êtes pas obligé de suivre vous-même chacun de vos clients potentiels indécis. Un déclencheur fera tout le travail pour vous. Lorsque les conditions sont remplies, le déclencheur est lancé.

Pourquoi devriez-vous configurer des déclencheurs?

 

Augmenter le nombre de conversations de chat

Les visiteurs peuvent parfois être timide. Ils aimeraient connaître les détails de votre produit, mais ils hésitent à demander. Plutôt que de vous écrire, ils préfèrent naviguer sur Internet pour obtenir plus d’informations à partir d’autres sources. C’est le moment crucial pour être proactif et les déclencheurs vous aideront dans cette tâche. Vous pouvez créer des messages ciblés et personnalisés pour chaque scénario.

Plus de conversions avec une plus grande valeur

Les clients qui utilisent le chat en direct sur un site Web ont 5 fois plus de chances d’acheter. Ces visiteurs sont 12 fois plus longtemps sur un site Web qu’un visiteur moyen. En outre, ils dépensent généralement environ 30% de plus que les autres clients. La solution est simple Obtenez plus de conversations de chat.

Selon Forrester.com un investissement supplémentaire dans les fonctionnalités de chat en ligne produira un retour sur investissement supplémentaire de 105%.

Augmentation de la satisfaction client

Aider vos clients au bon moment augmente la commodité de vos clients. Rendez-le facile pour eux.

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Comment configurer un déclencheur

La création d’un déclencheur est un processus simple. Vous devez d’abord en créer un nouveau.

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Ensuite, vous devez remplir le formulaire avec un titre et une description pour le nouveau déclencheur afin de vous aider à le retrouver plus tard, parmi tous les autres déclencheurs. Vous avez trois options principales à configurer pour lancer un déclencheur:

  1. Lorsque le chat est affiché à votre visiteur
  2. Lorsque votre visiteur clique sur la fenêtre de chat
  3. Quand votre visiteur écrit quelque chose dans le chat

 

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Vous disposez également d’un large éventail de conditions que vous pouvez configurer pour lancer le déclencheur. Une invitation à un chat en ligne peut être déclenchée en fonction de paramètres tels que le comportement des visiteurs sur votre site Web, votre emplacement géographique, la page actuelle, la conversation en discussion précédente, etc.

Les meilleures pratiques

Maintenant que vous comprenez comment fonctionnent les déclencheurs et comment les configurer, jetons un coup d’œil à quelques conseils pratiques pour des scénarios réels.

Visiteur de retour

Les visiteurs qui reviennent peuvent être plus intéressés par votre offre que les nouveaux visiteurs. La chance d’une conversation réussie est donc plus grande. Vous pouvez configurer un déclencheur en fonction du nombre de visites, du nombre de pages visitées et du temps passé sur la page.

Exemples de script:

Bonjour, bon retour! Comment puis-je vous aider aujourd’hui?

Trop de clients en ce moment

Parfois, il y a trop de clients pour vos opérateurs. Il est logique de leur dire qu’ils devront attendre. Vous pouvez configurer un déclencheur en fonction de l’ouverture du chat par client et du Comportement / Client non servi.

Exemples de script:

Bonjour. Malheureusement, tous nos opérateurs sont occupés maintenant. Si vous ne pouvez plus attendre, envoyez-nous votre e-mail et nous vous répondrons. Merci pour votre patience!

Conversation avec un étranger

Votre boutique en ligne est destiné aux clients français et allemands. Vous voulez éviter tout malentendu et vous insistez donc pour que les messages destinés aux clients allemands soient en allemand. Vous pouvez configurer chaque déclencheur en fonction de l’emplacement / de l’état. De plus, vous pouvez utiliser la fonctionnalité «Groupes» pour diriger automatiquement les visiteurs allemands vers vos opérateurs germanophones.

Exemples de script:

Hallo! Kann ich Ihnen helfen?

Opportunité de vente croisée

Supposons que votre client achète une guitare et qu’il a intérêt à acheter un ensemble avec accordeur et sangle. Il peut économiser 10 dollars s’il les achète ensemble. Vous utiliserez l’URL de la page avec la guitare et le temps passé sur la page.

Exemples de script:

Bonjour! Nous avons une offre spéciale sur la guitare XY. Si vous achetez cette guitare avec un accordeur et une sangle, vous pouvez économiser 10 dollars. Puis-je vous en dire plus?

Aider avec les problèmes tout en remplissant les formulaires

Votre visiteur souhaite s’inscrire à votre Premium Musical Club mais il est bloqué sur la page avec un formulaire. Vous pouvez configurer un déclencheur en fonction du temps passé sur la page et l’URL de la page avec le formulaire.

Exemples de script:

Bonjour, je m’appelle Patrick. Puis-je vous aider avec quelque chose?

Aide dans le processus de commande

Parfois, les conditions de livraison ne sont pas claires ou l’ensemble du processus de paiement est trop compliqué. Vous pouvez configurer un déclencheur en fonction du temps passé sur la page et l’URL de vos pages de paiement.

Exemples de script:

Bonjour. Merci de votre visite sur notre site! Avez-vous besoin d’aide pour terminer le processus de commande?

La Qualité plutôt que la Quantité

Comme vous l’avez déjà constaté, les déclencheurs peuvent être une fonctionnalité très utile pour votre conversation, mais parfois moins, c’est plus. Laissez à vos visiteurs le temps de jeter un coup d’œil sur votre site Web. Ne soyez pas importun avec des messages de chat préparés au début de leur visite. Faites attention au nombre de vos déclencheurs, ne les utilisez pas pour chaque page de votre site Web. Cela peut être très ennuyeux pour vos visiteurs. (Heureusement, vous pouvez définir une condition selon laquelle le client ne recevra pas le deuxième message de discussion automatique). Évitez également d’être trop robotique. Les clients doivent avoir l’impression que le message provient d’une personne réelle, et non d’un robot automatisé. Quoi d’autre?  Toujours mesurer. Qu’est-ce qui fonctionne et qu’est-ce qui ne fonctionne pas? Testez et améliorez vos messages et vos déclencheurs. Vos visiteurs apprécieront vos efforts.