Back to Blog

Ujawniamy wszystkie Sekrety Wiadomości Automatycznych

Sierpień 21, 2016 | Zosia Szczech | Smartsupp

Odkrywamy wszystkie sekrety najbardziej użytecznych opcji czatu. W tym najlepsze praktyki!

Wiadomości automatyczne (lub triggery) to zautomatyzowana opcja pomagająca konsultantom zaangażować potencjalnych klientów we właściwym momencie i poprawić ich ku rozmowie. 

Załóżmy, że Twój odwiedzający powrócił na konkretną stronę z gitarami w Twoim sklepie internetowym. Nie jest pewny, którą gitarę powinien kupić. Daj mu znać, że możesz pomóc. Nie musisz samodzielnie śledzić każdego niezdecyowanego, potencjalnego klienta. Triger zrobi to za Ciebie, kiedy warunki są spełnione, zostanie on uruchomiony.

Dlaczego powinieneś ustawić triggery?

 

Zwiększenie liczby rozmów na czacie

Czasami odwiedzający są nieśmiali. Chcieliby znać konkretne dane dotyczące produktu, ale nie wiedzą, czy o nie zapytać. Zamiast napisać do Ciebie, wolą wyszukiwać informacje z innych źródeł. To kluczowy moment dla być proaktywnym, triggery Ci z tym pomogą. Możesz stworzyć spersonalizowaną wiadomość dla poszczególnych scenariuszy.

Więcej konwersji z większą wartością

Prawdopodobieństwo dokonania zakupu na stronie jest 5-krotnie wyższe dla klientów, którzy używają live chatu. Czas spędzony na stronie przez takich klientów jest 12-krotnie dłuższy od przeciętnego odwiedzającego. Ponadto, zwykle wydają oni 30% więcej od innych klientów. Rozwiązanie jest proste — zwiększenie rozmów na czacie.

Według Forrester.com dodatkowa inwestycja w proaktywne funkcje czatu przyniesie przyrost 105% ROI.

Zwiększenie satysfakcji klientów

Pomaganie klientom we właściwym momencie zwiększa ich wygodę. Ułatw im to.

automs

Jak ustawić trigger

Ustawianie triggera to prosty proces. Najpierw musisz stworzyć nowy trigger.

automs2

Potem musisz wypełnić formularz z nazwą i opisem nowego triggera, aby móc go znaleźć później pośród innych. Istnieją trzy główne opcje załadowania triggera:

  1. Kiedy czat jest wyświetlony użytkownikowi
  2. Kiedy odwiedzający kliknie w okno czatu
  3. Kiedy odwiedzający napisze coś na czacie

 

automs3

Masz również szeroką gamę warunków, które możesz ustawić dla wyświetlenia triggera. Zaproszenie do czatu może być spowodowane na podstawie metryk takich jak: zachowanie odwiedzającego na stronie, lokalizacja geograficzna, bieżąca strona, poprzednie rozmowy na czacie i więcej.

Najlepsze praktyki

Teraz, gdy już rozumiesz jak działają triggery i jak je ustawić, rzućmy okiem na praktyczne wskazówki dla prawdziwych scenariuszy.

Powracający odwiedzający

Powracający odwiedzający mogą być bardziej zainteresowani Twoją ofertą od nowych odwiedzających. Szansa na rozmowę zakończoną sukcesem jest więc wyższa. Możesz ustawić trigger bazujący na liczbie odwiedzin, liczbie odwiedzonych stron i czasu na nich spędzonym.

Przykład skryptu:

Dzień dobry, witamy ponownie! Jak mogę dzisiaj pomóc?

Zbyt wielu klientów w jednym momencie

Czasami jest zbyt wielu klientów na stronie dla Twoich konsultantów. Dobrze jest więc ich poinformować, że będą musieli zaczekać. Możesz ustawić trigger bazując na Otwarciu czatu przez odwiedzającego i Zachowaniu — Nie został obsłużony.

Przykład skryptu:

Dzień dobry, niestety, wszyscy nasi agenci są obecnie zajęci. Jeżeli nie możesz dłużej czekać, zostaw nam swój adres email, wrócimy do Ciebie. Dziękujemy za cierpliwość!

Rozmowa z obcokrajowcem

Twój sklep internetowy jest skierowany do klientów z Francji i z Niemiec. Chcesz uniknąć nieporozumień, dlatego chcesz, żeby wiadomości do Niemców były po niemiecku. Możesz ustawć triger bazując na Lokalizacji / Kraju. Ponadro, możesz użyć opcji “Grup”, aby automatycznie skierować odwiedzających z Niemiec do Twoich niemieckojęzycznych agentów.

Przykład skryptu:

Hallo! Kann ich Ihnen helfen?

Szansa na cross-selling

Załóżmy, że Twój klienta kupuję gitarę i przydałyby mu się dodatkowe struny i stojak. Może zaoszczędzić 40PLN kupując je razem. Użyj URL strony z gitarą i czas spędzony na stronie

Przykład skryptu:

Dzień dobry! Mamy specjalną ofertę na gitary XY. Jeżeli kupisz tę gitarę ze strunami i stojakiem, zaoszczędzisz 40PLN. Chcesz dowiedzieć się więcej?

Rozwiązywanie problemów podczas wypełniania formularzy

Twój odwiedzający chce zarejestrować się do Klubu Muzycznego Premium, ale utknął na stronie z formularzem. Możesz ustawić trigger bazujący na czasie spędzonym na stronie i adresie URL strony z tym formularzem.

Przykład skryptu:

Dzień dobry, czy mogę pomóc z rejestracją?

Pomoc przy finalizacji zakupu

Czasami warunki dostawy są niejasne lub cały proces zakupu jest skomplikowany. Możesz ustawić trigger bazujący na czasie spędzonym na stronie i adresie URL strony z finalizacją zakupu.

Przykład skryptu:

Dzień dobry, dziękujemy za wizytę na naszej stronie! Czy potrzebujesz pomocy z finalizacją zakupu?

Jakość ponad Ilość

Jak już wiesz, triggery są niezwykle użyteczną funkcją Twojego czatu, ale mniej czasem znaczy więcej. Dj swoim odwiedzającym czas na rozejrzenie się na stronie. Nie bombarduj ich przygotowanymi wiadomościami na początku ich wizyty. Bądź ostrożny z liczbą triggerów, nie używaj ich na każdej podstronie Twojej witryny. To może być naprawde irytujące dla Twoich odwiedzających. (Na szczęście możesz ustawić warunek, że ten sam klient nie otrzyma więcej wiadomości automatycznych. Unikaj też być zbyt robotycznym. Odwiedzający powinni mieć wrażenie, że wiadomości pochodzą od prawdziwej osoby, a nie bota. Co jeszcze? Zawsze sprawdzaj, co działa, a co nie. Testuj i ulepszaj swoje triggery. Twoi odwiedzający docenią Twój wysiłek.