Jak poprawić jakość obsługi klienta? [Checklista]

Obsługa klienta to jeden z najważniejszych filarów dbania nie tylko o wyniki sprzedaży, ale i wizerunek Twojej firmy. Nawet najwyższej jakości produkty i usługi mogą nie przynieść Ci oczekiwanego sukcesu, jeśli nie dbasz także o jakość komunikacji z klientami. Ale nie martw się! Poniższe porady pomogą Ci lepiej zrozumieć potrzeby Twoich klientów oraz systematycznie podnosić poziom obsługi w Twojej firmie. Ile z wymienionych sposobów już znasz? Przekonaj się sam!

Czym jest standard obsługi klienta i dlaczego jest taki ważny?

Mianem standardu obsługi określa się zestaw zasad i reguł komunikacyjnych, które determinują przebieg procesu obsługi klienta w danej firmie. Jeśli pojęcie to nie jest Ci jeszcze znane, nic straconego! Warto się z nim zapoznać już dziś, gdyż przyniesie Ci to ogromne korzyści.

Standardy powinny zawierać przede wszystkim klarowne wytyczne dotyczące kontaktu z klientami: sposób powitania i pożegnania, zachowania w trakcie rozmowy czy praktyk, jakie nie są w firmie akceptowane, np. przeklinania w obecności klientów. Oprócz tego powinny także cechować się kompleksowością, czyli obejmować wszystkie elementy procesu obsługi. W przeciwnym razie może okazać się, że nie wszystkie kanały komunikacji czy sytuacje komunikacyjne zostały w nich opisane, co postawi pracowników w bardzo trudnej sytuacji, gdy nie będą wiedzieli, jak w danym momencie się zachować.

Ponadto, standardy muszą także uwzględniać różnice między poszczególnymi kanałami komunikacji, np. social mediami, pocztą elektroniczną i czatem. Każdy z nich cechuje się nieco inną dynamiką i stopniem formalności, co wpływa na przebieg konwersacji.

Standard obsługi klienta pomaga Ci dbać o to, by pracownicy przestrzegali zasad kultury osobistej w kontakcie z klientami, zachowywali się wobec nich uprzejmie, grzecznie i okazywali im szacunek. Dotyczy to nie tylko konsultantów zatrudnionych w biurze obsługi, ale wszystkich pracowników niezależnie od działu, nawet jeśli ich zakres obowiązków nie wymaga codziennego kontaktu z klientem. Każdy z nich może prędzej czy później znaleźć się w sytuacji, w której rozmowa z osobami z zewnątrz będzie niezbędna, dlatego też wytyczne zebrane w standardach powinny być realizowane przez wszystkich w tym samym stopniu.

Czujesz, że standardy w Twojej firmie mogą zostać ulepszone? Chciałbyś je zaktualizować, ale nie masz na to pomysłu? A może nigdy nie miałeś okazji ich napisać? Czytaj dalej, by dowiedzieć się jak możesz to zrobić!

Praktyczne porady jak poprawić standard obsługi klienta w Twojej firmie

Podnoszenie jakości obsługi klienta w Twojej firmie wcale nie musi być trudnym zadaniem! Ważne jest, by podejmowane przez Ciebie działania nie miały charakteru epizodycznego, lecz weszły na stałe do Twojej codziennej rutyny. Które z nich już znasz, a których jeszcze nie wprowadziłeś w swojej firmie? Oto checklista dla Ciebie – sprawdź sam!

#1 Feedback

Poznanie oczekiwań i potrzeb klientów to absolutna podstawa poprawy jakości obsługi w Twojej firmie. Gdy posiadasz szczegółową wiedzę o tym, nad jakimi aspektami obsługi warto popracować, będzie Ci dużo łatwiej przygotować odpowiednie strategie. Zbieranie feedbacku, czyli informacji zwrotnej, to bardzo dobry sposób na zapoznanie się z wrażeniami klientów i zrozumienie ich perspektywy. Dzięki temu będziesz mógł na bieżąco aktualizować Twoje standardy obsługi klienta, w zależności od bieżących obserwacji, a także weryfikować, w jakim stopniu są one realizowane. Feedback stanowi zatem cenne źródło wiedzy, którego nie warto lekceważyć, jeśli chcesz zadbać o jakość obsługi klienta w Twojej firmie.

Źródłami opinii mogą być zarówno analizy wypowiedzi klientów np. w mediach społecznościowych, jak i ankiety czy kwestionariusze. W Smartsupp możesz liczyć na wsparcie proaktywnych działań mających na celu zbieranie feedbacku. Na końcu każdej konwersacji, użytkownikowi zostaje wyświetlona krótka ankieta. Zadaniem klientów jest kliknięcie emotikony (są to ,,buźki” - każda z nich odpowiada innemu poziomowi zadowolenia), które odzwierciedlają ich odczucia względem jakości obsługi.

#2 Klarowne wytyczne

Budowanie standardów obsługi klienta wiąże się również z tym, by komunikowanie pracownikowi konkretnych wymogów przebiegało płynnie i efektywnie. Oznacza to, że zawarte w standardach wytyczne powinny być sformułowane zrozumiale i klarownie, aby nie wzbudzały żadnych wątpliwości. Gdy tekst jest chaotyczny, nieuporządkowany i nie ma odpowiedniego zaplecza merytorycznego, może okazać się zupełnie nietrafiony. Warto więc przed dostarczeniem pliku zespołowi poprosić inne osoby o opinię, czy w wytycznych nie znajdują się niejasności, dwuznaczności lub dłużyzny. Wysoce istotny jest także feedback ze strony pracowników – jeśli sygnalizują oni jakiekolwiek trudności związane ze standardami obsługi, należy wziąć je pod uwagę i wprowadzić ewentualne modyfikacje.

#3 Szkolenia dokształcające

Innym ciekawym pomysłem na podniesienie jakości obsługi w Twojej firmie są szkolenia, kursy i warsztaty. Podczas zajęć ze specjalistami wszyscy uczestnicy zyskają szansę zdobycia nowych umiejętności oraz nauczenia się, jak wykorzystywać je w praktyce, czyli w codziennej komunikacji z klientami. W doborze odpowiednich szkoleń z pewnością pomocny będzie systematyczny feedback – to właśnie on jest źródłem informacji o tym, jakie kompetencje pracowników wymagają doskonalenia z perspektywy osób korzystających z usług Twojej firmy.

Wybierając idealne szkolenie, warsztat czy kurs, warto wziąć pod uwagę czynniki takie jak całkowity koszt (w tym także transport, noclegi i wyżywienie, jeśli szkolenie nie odbywa się na miejscu lub online), kompetencje prowadzących, czas trwania oraz zakres tematyczny. Dobrym pomysłem może także być zapytanie pracowników wprost, czy mają na oku konkretne oferty szkoleń, które ich interesują – wówczas dowiesz się, w jakim kierunku chcą się oni rozwijać, i będziesz mógł wspierać ich w dążeniu do celu.

#4 Gotowe skrypty i scenariusze rozmów

Jeśli chcesz mieć pewność, że standardy obsługi klienta są w Twojej firmie przestrzegane, warto zaopatrzyć Twoich pracowników w gotowe scenariusze rozmów. Scenariusze powinny uwzględniać różne możliwości przebiegu rozmowy, zarówno pozytywne, jak i negatywne, a także brać pod uwagę sytuacje kłopotliwe, w których bardzo łatwo jest stracić głowę i panowanie nad konwersacją. Oprócz tego należy także dopasować scenariusze do każdego kanału komunikacji, z jakiego korzystasz, gdyż inaczej przebiegać będzie rozmowa na czacie na żywo, czy za pośrednictwem poczty e-mail.

Każdy scenariusz czy skrypt jest swego rodzaju uniwersalnym przewodnikiem po rozmowach z klientami, zapewniającym, że wszyscy będą traktowani sprawiedliwie i zgodnie z tymi samymi zasadami. Oprócz samego przebiegu rozmowy muszą one więc zawierać również powitania, pożegnania, a także ewentualne przekierowania, jeśli rozmowa będzie tego wymagała. Wówczas zyskujesz pewność, że Twoi pracownicy w komunikacji z klientami dostosowują się do jednolitych standardów. Aby wesprzeć agentów, skorzystaj ze skrótów, które oferuje Smartsupp. Skróty działają jak gotowe szablony wiadomość. Dzięki nim pracownik zawsze będzie mógł pilnować właściwego przebiegu komunikacji, a także zakończyć obsługę klienta znacznie szybciej, niż gdyby każdą odpowiedź musiał tworzyć samodzielnie.

#5 Szybki czas reakcji na wiadomości

Jeśli zależy Ci na tym, by jakość obsługi klienta w Twojej firmie uległa poprawie, dbanie o kompetencje pracowników to dopiero połowa sukcesu. Równie ważne jest to, aby wyposażyć ich w odpowiednie narzędzia, które pozwolą im w pełni wykorzystać swój potencjał. Platforma Smartsupp oferuje wsparcie dla różnych kanałów komunikacji, co pozwoli Ci zwiększyć efektywność Twojego zespołu w perspektywie długofalowej.

Scentralizowana skrzynka odbiorczą ułatwia komunikacje z klientem i minimalizuje czas reakcji agenta. Ciągłe przeglądanie Messengera, skrzynki mailowej oraz czatu jest mało efektywne i zajmuje mnóstwo czasu.

Dzięki platformie Smartsupp Twój zespół obsługi klienta ma dostęp do listy odwiedzających w czasie rzeczywistym oraz do rozmów przychodzących z wielu kanałów w panelu administracyjnym. A to z pewnością ułatwi odpisywanie na wiadomości w mgnieniu oka.

Scentralizowana skrzynka odbiorcza jest jedną z podstawowych funkcji Smartsupp, jednak warto też wypróbować interfejs, aby sprawdzić, czy jest to odpowiednie rozwiązanie dla Ciebie i Twojego zespołu. W przypadku, gdy agenci mają trudności z obsługą rozmów klientów, spowalnia to średni czas reakcji i zmniejsza zadowolenie klientów. Aby wypróbować Smartsupp w praktyce, załóż darmowe konto próbne i przekonaj się sam!

#6 Łatwość wyszukiwania informacji

Aby obsługa klienta mogła być szybka i sprawna, warto również zadbać o to, by konsultanci mogli łatwo wyszukiwać wszystkie niezbędne informacje na temat klientów. W systemie Smartsupp możesz z szybko i wygodnie tworzyć tagi o różnym stopniu rozbudowania. Dodanie tagów do rozmów pozwala lepiej zrozumieć klientów oraz przekonać się, jakie są najczęstsze pytania odwiedzających. Dzięki temu możesz być lepiej przygotowany na nadchodzące pytania (dodać nowe skróty lub zaktualizować FAQ). Ponadto możesz filtrować rozmowy na podstawie celów biznesowych lub aktualizować treści na stronie bazując na opiniach klientów. Co więcej, dodawanie tagów nawet do rozmów, które już się odbyły i są zakończone, jest wyjątkowo łatwe.

Tagi i filtry są zatem sposobem na szybkie wyszukiwanie istotnych informacji. Pracownik nie musi zatem samodzielnie ich wyszukiwać, co zauważalnie przyspiesza proces obsługi klienta i w konsekwencji zwiększa wydajność całego zespołu.

Podsumowanie

Dbanie o jakość obsługi klienta powinno być priorytetem dla wszystkich, którym zależy na ich lojalności i wizerunku marki. Poza podnoszeniem kompetencji i wykształcaniem nowych umiejętności warto także zainwestować w wielofunkcyjne narzędzia, które usprawniają codzienną komunikację. Chcesz poznać więcej szczegółów? Zarejestruj się do Smartsupp, wypróbuj bezpłatną wersję próbną i przekonaj się, na ile sposobów możemy wesprzeć Twoją firmę!