Jak nastavit chatbota zákaznické podpory v 5 jednoduchých krocích [krok za krokem]

Chatboti přinášejí zákazníkům i firmám řadu výhod, například okamžité odpovědi, lepší uživatelský zážitek a sběr cenných údajů. Pokud váháte, zda chatbot zavést, doufáme, že vás tento článek přesvědčí a ukáže vám, proč se chatboty v zákaznickém servisu vyplatí.

Zavedení chatbotu může působit náročně a složitě, ale naštěstí je to jednodušší, než si možná myslíte. Zvládnete to sami podle pěti jednoduchých kroků, a to bez znalosti programování.

Pojďme se podívat, jak na to. Nejdřív ale…

Co jsou chatboti?

Chatboti jsou automatizované programy, které pomocí přirozeného jazyka simulují konverzaci se zákazníky. Díky umělé inteligenci dokážou počítače porozumět jednoduchým otázkám a mimo jiné pomáhat s odpověďmi na nejčastější dotazy zákazníků. Chatboti také často doplňují celkovou strategii zákaznického servisu firmy.

Jaké výhody mají chatboti pro zákaznický servis?

Chatbot přináší výhody firmě i jejím zákazníkům. Podívejme se, jak můžete jeho využíváním ve své firmě těžit.

Chatboti mohou zvýšit spokojenost zákazníků

Chatboti mají především pomáhat s odpověďmi na všechny dotazy uživatelů a snižovat pracovní zátěž týmů zákaznické podpory. Protože fungují automaticky, návštěvníci dostanou odpověď rychle a nemusí čekat na telefonní lince ani na odpověď e-mailem. Rychlé odpovědi s požadovanými informacemi zvyšují spokojenost a loajalitu zákazníků.

Chatboti jsou k dispozici 24/7

Dostupnost je klíčovou vlastností chatbotů. Zákazníci je mají vždy k dispozici, a nemusí se proto obávat, že nedostanou odpověď včas. Většina z nás má dnes napilno, takže možnost najít řešení problému třeba i uprostřed noci je jednou z výhod chatbotů.

💡 Věděli jste, že polovina všech mileniálů považuje 24hodinový servis za největší výhodu chatbotů?

Chatboti mohou poskytovat cenné údaje

Můžete získat důležité informace o svých zákaznících. Například:

• co hledají

• odkud přicházejí

• na co se nejčastěji ptají

To vše vám umožní chatbot. Pokud má integrovaný panel s informacemi o návštěvnících a historií procházení, budete vždy o krok napřed před konkurencí.

Chatboti snižují náklady na zákaznický servis

V některých případech mohou chatboti plnit úkoly, které by obvykle vykonávali pracovníci zákaznického servisu. Automatizace jim ubírá práci, a tím snižuje náklady.

Chatbot může současně odpovídat na dotazy mnoha zákazníků a řešit jejich problémy, aniž by docházelo ke zpoždění. Náklady na tým zákaznického servisu na plný úvazek mohou být poměrně vysoké, takže podpora prostřednictvím chatbotu 24/7 vám může ušetřit spoustu peněz.

💡 Věděli jste, že vaše firma může díky chatbotům ušetřit až 30 % nákladů na zákaznickou podporu?

Chatboti jsou vhodnější než e-maily a telefonáty

Většina zákazníků dnes dává při komunikaci přednost zprávám. Nabídnout chatbot jako alternativu k telefonátům tak může být pro vaši firmu přínosné.

Navíc to pomáhá snižovat stres – mnoho lidí pociťuje při telefonování úzkost. Okamžitá odpověď od chatbota bez nutnosti volat zákaznickou podporu proto pomáhá udržovat vysokou spokojenost zákazníků.

Jak krok za krokem nastavit chatbota pro zákaznický servis

Chatboti přinášejí mnoho výhod, a přesto vám vytvoření chatbota a jeho vložení na web nezabere mnoho času. Pokud si chcete chatbota nastavit, postupujte podle tohoto návodu.

#1 Zaregistrujte se ve Smartsuppu

Pokud chcete zákazníkům poskytovat skvělý servis, zaregistrujte se ve Smartsuppu. Jde o vynikající nástroj pro zapojení zákazníků, který posune komunikaci s nimi na vyšší úroveň. Díky němu můžete zvýšit prodeje, přenést zážitek z nakupování v kamenné prodejně do online prostředí a zlepšit zákaznickou cestu pomocí řady užitečných funkcí.

Nejrychlejší způsob, jak dostat chatbota Smartsupp na web, je použít některý z pluginů nebo přímou, předpřipravenou integraci určenou pro e-commerce. Pokud používáte WordPress, Shopify, PrestaShop nebo jiné platformy, podívejte se na náš youtube kanál nebo blog, kde najdete návody, jak vložit příslušný chat pomocí pluginů. Dnes se ale zaměříme na instalaci Smartsuppu na web vytvořený bez nástroje pro tvorbu webových stránek.

#2 Získejte kód

Po přihlášení vyplňte čtyři části:

• Základní údaje – zadejte své jméno a vyberte jazyk

• Chatbot – napište uvítací zprávu pro návštěvníky (lze doplnit později)

• Dotazník – uveďte informace o sobě a svém webu, například svou současnou roli ve firmě, typ a velikost firmy, co chcete se Smartsuppem dosáhnout a URL (lze doplnit později)

• Instalace – v této části získáte kód, který vložíte na svůj web

Kód najdete v části Instalace i ve své e-mailové schránce. Až ho budete mít, zkopírujte si ho do schránky.

#3 Vložte kód vygenerovaný Smartsuppem do zdrojového kódu svého webu

Chcete-li na svůj web nainstalovat chatbota Smartsupp, musíte vložit vygenerovaný kód do zdrojového kódu svého webu mezi značky <head> a </head>. Pokud si na to netroufáte, můžete kód poslat vývojářům – určitě ho dokážou vložit během chvilky. Kód jim můžete předat pomocí tlačítka Sdílet (nejlépe e-mailem), aby se o to bez problémů postarali.

#4 Zamyslete se nad nejčastějšími dotazy a připravte přesné odpovědi

Teď se můžete pustit do kreativnější části, tedy do tvorby chatbota. Nejprve se zamyslete nad nejčastějšími otázkami zákazníků. Potom připravte odpovědi, které bude chatbot zobrazovat návštěvníkům webu.

Na chatboty se můžeme dívat jako na interaktivní filtr kategorií produktů. Zákazníci nejprve chatbotu položí otázku ohledně produktů nebo služeb. Potom vyberou konkrétní kategorie, podobně jako když po zobrazení výsledků chatbotem sami použijí filtry.

Pokud například prodáváte krmivo pro zvířata, chatbot se může zeptat, pro jaké zvíře zákazník krmivo hledá. Pokud vybere zvíře, pro které máte v nabídce produkty, chatbot může položit doplňující otázky, aby si zákazník vybral nejvhodnější variantu pro svého mazlíčka. Chatbot může nabídnout odkaz na předem vyfiltrované možnosti. Odpovědi tvoří text, který jste napsali předem.

#5 Změňte nastavení v nástroji pro tvorbu chatbotů

Pokud máte účet, postupujte takto:

• Otevřete Dashboard

• Vyberte záložku Chat Board

• Klikněte na Přidat nového bota

Nástroj pro tvorbu chatbotů vám během několika minut pomůže vytvořit nový chat board.

V části Nastavení spuštění uvidíte, že doba zobrazení je nastavena na 4 sekundy, chat se zobrazuje všem návštěvníkům, frekvence je jednou za návštěvu a návštěvníci mají k chatbotu přístup online i offline. Jde o výchozí nastavení, které můžete kdykoli změnit.

Chatbota můžete nastavit tak, aby se spouštěl na konkrétní stránce. Vyberte jednu z přednastavených podmínek a zadejte stránku, na které se má chatbot zobrazit.

Kliknutím na lištu pod Nastavením spuštění můžete napsat Uvítací zprávu. Jde o automatický pozdrav, který se zobrazí v chat boxu a přivítá každého návštěvníka se všemi potřebnými informacemi pro začátek. Zákazníkům můžete například dát vědět, že jste tu pro ně a že se na vás mohou kdykoli obrátit s žádostí o pomoc.

Můžete si vybrat tlačítka, která spustí chatbota. V případě obchodu se zvířecími potřebami můžete přidat tlačítka s kategoriemi, jako jsou „Krmivo pro zvířata“, „Hračky“, „Vodítka“ nebo jiné typy požadavků, které očekáváte od zákazníků. Tato tlačítka můžete nastavit v nástroji pro tvorbu chatu, v části Uvítací zpráva. Ve výchozím nastavení jsou k dispozici tři přednastavená tlačítka, která lze upravit a podle potřeby přidat další.

Díky této možnosti můžete chatbota postupně rozšiřovat o nové větve kategorií s předem připravenými odpověďmi a upravovat je. Pro další přizpůsobení můžete ke každé zprávě přidat také další tlačítka. Nakonec předáte všechny potřebné informace a pomocí větvení chatu navedete návštěvníky k produktu nebo službě, které jim budou vyhovovat.

Tady je příklad, jak mohou větve vypadat, pokud tučně zvýrazněné odpovědi vybral potenciální zákazník.

Bot: Co hledáte?

➡️Hračky, Vodítka, Krmivo

Bot: Skvělé, rádi vám pomůžeme s výběrem hraček. Jaké máte zvíře?

➡️ Kočka, Pes, Papoušek, Křeček

Bot: Jak velký je váš pes?

➡️Je malý, je velký

Bot: Jaké hračky vašeho psa zajímají?

➡️ Hračky na aportování, pískací hračky, smyslové hračky, lanové hračky

Sem můžete přidat odkazy na hračky, které odpovídají vybraným kritériím.

Pokud už máte mnoho větví, můžete některé jejich části ve Smartsuppu skrýt kliknutím na symbol plus nebo minus vedle každé části.

Chat si můžete také před aktivací chatbota na webu prohlédnout a ověřit, že vše funguje. Stačí kliknout na Náhled v pravém horním rohu. Až bude chatbot hotový, kliknutím na Publikovat ho spustíte na svém webu.

Proč Smartsupp?

Smartsupp je nástroj zákaznického servisu, který nabízí chatboty s umělou inteligencí a live chat pro správu zákaznických konverzací. Oproti mnoha chatbotovým aplikacím na trhu navíc nabízí řadu užitečných funkcí, které potěší vás i vaše návštěvníky:

• snadná implementace

• velmi příznivý ceník

• přizpůsobitelné okno chatu

• urychlení nákupní cesty

• mnoho integrací

• podpora zákazníků prostřednictvím videonahrávek a sdílení souborů

• týmové statistiky a směrování konverzací

• vyšší zapojení zákazníků

• méně frustrace zákazníků

• nižší provozní náklady

• pomoc s opakujícími se úkoly

• rychlejší odpovědi a lepší zákaznická zkušenost

A tím výčet nekončí. Podívejte se na podrobnosti o cenách a pokročilých funkcích, abyste zjistili, co vám Smartsupp může nabídnout.

Na co se mohou zákazníci ptát chatbota a jak navrhnout co nejužitečnější odpovědi?

Rádi bychom se s vámi podělili o několik nápadů, jak vytvořit co nejúčinnějšího chatbota. Návrh chatbota znamená vytvořit program, který dokáže s lidmi konverzovat. Jde o to dát botovi vlastní hlas a začlenit ho do svého servisu.

Zamyslete se nad tím, jaký tón a styl se hodí k vaší značce. Jaká povaha odpovídá sdělení, které vaše značka předává? Má být chatbot vtipný, nebo spíš vážný? Přátelský a dobře informovaný? Věnujte čas hledání nápadů, aby chatbot působil jednotně.

Abyste chatbotu dali správný hlas a tón, nejprve zjistěte, s kým bude komunikovat. Definování persony uživatele vám pomůže vybrat vhodný styl. Zohledněte například věk, geografickou oblast, kulturu, jazyk a pohlaví.

❕ Stojí za zvážení – chatbot může být prvním kontaktním bodem návštěvníka, a ovlivnit tak první dojem z vaší značky.

Než chatbota zavedete, je dobré položit si několik otázek:

• Co od chatbota očekáváte?

• Proč chcete chatbota zavést?

• Splní vám vybraný chat očekávání?

Odpovědi na tyto otázky vám poskytnou vodítka pro návrh chatbota, se kterým budete spokojeni.

Chcete-li chatboty využít naplno, zamyslete se nad nejčastějšími dotazy (FAQ), které zákazníci pokládají. Chatbot navržený tak, aby na tyto dotazy odpovídal, vám může ušetřit spoustu času. Zákazníci se například mohou na zákaznický servis obracet s otázkami ohledně:

• Dopravy a platby – sledováním aktivity v e-commerce může chatbot poskytovat informace o nákupních metrikách. Zajistěte, aby váš chatbot zákaznického servisu poskytoval také informace o způsobech platby, době doručení a podobně.

• Vrácení a výměny zboží – relevantní odpovědi na otázky týkající se zásad vrácení zboží a refundací také šetří čas, protože zákazníci se na ně pravděpodobně budou ptát.

• Podrobností o produktu nebo službě – připravte si seznam dalších informací, například o složení produktu, materiálech nebo jiných specifikacích, abyste mohli poskytovat co nejuspokojivější odpovědi.

TIP: Než chatbota na webu zavedete, nezapomeňte si ho vyzkoušet, abyste předešli chybám a logickým nedostatkům.

Důležité je také to, jak chatbot vypadá. Zařiďte, aby okno chatu působilo jako přirozená součást vašeho webu. Přizpůsobte velikost, písmo a barvy celkovému designu.

Jak budoucnost chatbotů ovlivní zákaznický servis, jak ho známe dnes?

Chatboti mají na zákaznický servis nepochybně pozitivní vliv. Dokážou odpovědět na 80 % základních dotazů – a to okamžitě a nepřetržitě. Chatbot navíc může přispět k pozitivní zkušenosti, díky které se k vám zákazníci vrátí i při dalších nákupech.

Umělá inteligence pomáhá zákazníkům vybrat ideální produkty nebo služby. Díky této podpoře jim můžete nabídnout širokou škálu relevantních doporučení, která zaujmou potenciální zákazníky a probudí jejich zájem o vaše produkty nebo služby. Pokud jim navíc doporučíte ideální řešení, zvýšíte pravděpodobnost, že u vás v budoucnu znovu nakoupí nebo využijí další služby.

Aplikace chatbotů pro zákaznickou podporu budou v budoucnu komunikaci se zákazníky dále zlepšovat a rozvíjet. Využívání chatbotů v zákaznickém servisu umožňuje automatizovat stále více úkolů. Díky technologii chatbotů (konverzační umělé inteligenci, pokročilému strojovému učení a zpracování přirozeného jazyka) už dnes boti dokážou poskytovat přesné odpovědi a v budoucnu možná převezmou i další rutinní úkoly.

Inteligentní chatboti nikdy nenahradí skutečné lidské operátory ani osobní kontakt. Přestože řešení využívající umělou inteligenci přinášejí řadu výhod a zlepšují zákaznickou zkušenost, existují omezení, se kterými si chatboti neporadí.

Například emocionální inteligence dodává chatovým konverzacím hloubku, kterou mohou nabídnout jen lidé. Zavedení chatbotu ale zbavuje lidské operátory povinnosti odpovídat na jednoduché a opakující se dotazy, takže se mohou věnovat složitějším problémům zákazníků.

Závěrem

Zavedení chatbota pro zákaznický servis není složité ani náročné. K jeho nastavení na webu vám stačí pět konkrétních kroků, a to bez znalosti programování nebo designu.

Pokud hledáte snadno použitelnou aplikaci s chatbotem nebo live chatem, Smartsupp může být tou nejlepší volbou. Tento nástroj nabízí vše, co potřebujete k tomu, abyste si chat na web vložili sami. Zaregistrujte se a využijte 14denní zkušební verzi zdarma, která vám pomůže zlepšit zákaznický servis.