Systém zákaznické podpory: 10 faktorů ke zvážení

Zákaznický servis je vícestupňový a komplexní proces. V dnešním světě probíhá značná část komunikace se zákazníky prostřednictvím různých kanálů, jako jsou email nebo sociální sítě. Je to velké pohodlí pro každého, kdo chce rychle navázat kontakt odkudkoli, přináší to ale také nové výzvy, například výběr vhodného systému pro oddělení zákaznického servisu. Jak tedy vybrat ten správný systém?

Proč je kvalitní systém zákaznického servisu tak důležitý?

Správa několika komunikačních kanálů je dnes základem všeho. Dobrá organizace práce ve vašem oddělení zákaznického servisu musí zohledňovat rozdíly mezi jednotlivými kanály i potřeby zákazníků, které s nimi souvisejí. Jinak budete muset řešit problémy, jako jsou přetížení zaměstnanci, dlouhé čekání na odpověď a klesající spokojenost zákazníků.

Kvalitní systém zákaznického servisu vám pomůže všem těmto výzvám čelit a vyhnout se souvisejícím potížím. Je tajemstvím dobré organizace práce, která pozitivně ovlivňuje kvalitu komunikace se zákazníky i efektivitu vašeho týmu. V tomto článku vysvětlujeme, jaké faktory stojí za to zvážit při výběru systému pro zákaznický servis. Čtěte dál a dozvíte se více!

Jaké faktory byste měli zvážit? Kontrolní seznam

#1 Automatizace

Vysoká míra automatizace servisu je nejlepším pomocníkem každého, kdo pracuje v oddělení zákaznického servisu. Automatické přiřazování zpráv operátorovi nebo přidávání nových kontaktů do historie zákazníků šetří spoustu času i energie. Když operátoři nemusí vše dělat ručně, mohou věnovat více pozornosti samotným konverzacím se zákazníky a cítí také mnohem menší tlak. Ve Smartsuppu dobře víme, že práce v oddělení zákaznického servisu není snadná. Proto náš nástroj nabízí řadu funkcí, které vašemu týmu usnadní práci a zlepší komunikaci s uživateli. Navíc se snadno zavádí, integruje se s mnoha platformami a urychluje prodejní proces.

Automatizace vám navíc umožňuje podpořit live chat naším chatbotem! Chatbot bude odpovídat automaticky, například mimo vaši otevírací dobu. Dokáže také odpovídat na jednoduché a často opakované otázky, takže vaši operátoři budou mít více času na řešení složitějších dotazů.

#2 Komplexnost

Kvalitní systém zákaznického servisu by měl komplexně pokrývat různé komunikační kanály. Díky tomu nebudete muset používat několik různých nástrojů ani se starat o jejich integraci. Bez ohledu na obor, ve kterém působíte, vám mnoho kanálů a jejich centralizovaná správa výrazně pomohou.

Platforma Smartsupp tuto výzvu zvládá a nabízí komplexní zákaznický servis na webu vašeho e-shopu, prostřednictvím emailu i live chatu! Systém můžete také propojit s dalšími messengery, například Facebook Messengerem. Díky tomu snadněji rozvíjíte svou značku na sociálních sítích a efektivněji zůstáváte v kontaktu se zákazníky.

#3 Snadný přístup k datům

Rychlý přístup k informacím je zásadní pro plynulou komunikaci a dobrou organizaci práce ve vašem oddělení. Systém zákaznického servisu by měl tuto potřebu zohlednit a nabízet snadno dostupné databáze, které může kdykoli používat každý zaměstnanec. Když operátor nemusí zběsile hledat v systému například podrobnosti o konkrétní objednávce, na kterou se zákazník ptá, bude servis mnohem rychlejší a plynulejší a zákazníci budou spokojenější.

Se Smartsuppem rychle najdete všechny potřebné informace, které mohou být při komunikaci se zákazníky k nezaplacení. Jsou přehledně uspořádané a snadno vyhledatelné. Díky intuitivnímu uživatelskému dashboardu, rychlému přehledu historie konverzací, filtrům a snadno dostupným informacím o návštěvnících (jméno, emailová adresa, lokace, historie procházení a další) zákazníky i svou cílovou skupinu lépe poznáte.

#4 Šablony odpovědí

Jde o předem připravené vzory, které mohou zaměstnanci používat při komunikaci se zákazníky. Šablony pomáhají lépe využít čas strávený konverzací a zachovat si kontrolu i v náročných situacích, kdy mohou emoce převážit nad rozumem. Díky připraveným šablonám dokáže operátor vždy udržet komunikaci správným směrem a obsloužit zákazníka mnohem rychleji, než kdyby musel každou odpověď psát sám.

Ve Smartsuppu se těmto šablonám říká zkratky, protože výrazně urychlují komunikaci s uživatelem. Váš tým může během chvilky vytvořit připravené odpovědi a potom je stisknutím tečky vložit do okna chatu a podle potřeby upravit jejich znění.

#5 Kontaktní formulář

Kvalitní systém zákaznického servisu podporuje zákazníky 24/7. Když jsou vaši operátoři offline, zajistěte, aby vás uživatelé mohli kontaktovat s dotazem na produkt, službu nebo ceny.

Smartsupp nabízí skvělé řešení, díky kterému můžete zůstat v kontaktu, i když jsou operátoři nedostupní. Formulář shromažďuje kontaktní údaje zákazníků, kteří mají o vaše produkty skutečný zájem. Díky tomu nepřijdete o příležitost zvýšit prodej a budete moci odpovědět na všechny dotazy.

#6 Zpětná vazba

Možnost sbírat zpětnou vazbu je jednou z nejdůležitějších vlastností kvalitního systému zákaznického servisu. Znalost míry spokojenosti zákazníků je zásadní pro pochopení jejich potřeb, odhalení problémů v komunikaci a nalezení řešení. Zpětná vazba vám také může ukázat, na kterých dovednostech operátorů stojí za to pracovat, například při školeních nebo kurzech.

Sbíráním zpětné vazby dáte zákazníkům najevo, že vám na jejich názoru záleží. V systému Smartsupp můžete zvolit hodnocení zprávy pomocí emoji. Záleží vám na podrobnějších výsledcích? Snadno zjistíte, kdy zákazníci udělují lepší hodnocení a zda se jejich hodnocení mění podle toho, jestli je hlavní sezóna (například po období dovolených).

#7 Reporty

Vedle zpětné vazby jsou cenným zdrojem informací také reporty. Pravidelné reporty obsahují konkrétní číselné údaje o tom, jak hladce vaše firma vyřizuje dotazy – například jak rychle operátoři odpovídají, jaká je průměrná doba odezvy nebo kolik zpráv zodpověděli v daném měsíci. Tato čísla jsou skvělým základem pro měření efektivity vašeho oddělení zákaznického servisu a případné změny v jeho organizaci, například navýšení počtu operátorů v době špičky nebo zavedení automatizace prostřednictvím chatbota.

Díky reportům získáte také cenné informace o kvalitě práce operátorů, které skvěle doplní zpětnou vazbu, kterou jim poskytujete! Zpětná vazba zaměstnancům ukazuje, „jak si stojí“, a pomáhá jim zlepšovat dovednosti a lépe se přizpůsobit vašim očekáváním – proto se vyplatí tuto praxi ve firmě zavést.

#8 Kategorizace zpráv

Funkce kategorizace zpráv je velmi užitečná, protože usnadňuje vyhledávání cenných informací o zákaznících a zlepšuje kvalitu vašeho servisu.

V systému Smartsupp můžete vytvářet štítky a filtry různé složitosti. Seznam kategorií není uzavřený, takže vás neomezují žádné pevně dané šablony – Smartsupp vám v tomto ohledu dává velkou volnost, abyste kategorie co nejlépe přizpůsobili svým potřebám.

#9 Integrace

Možnost externích integrací je dalším faktorem, který stojí za zvážení při výběru systému zákaznického servisu. I ten nejkomplexnější systém může těžit z propojení s dalšími nástroji! Ve Smartsuppu víme, že naši zákazníci každý den používají různé programy a aplikace. Snažíme se vycházet vstříc vašim potřebám a nabízíme široké možnosti integrace. Mezi integracemi Smartsuppu najdete mimo jiné již zmíněný Facebook Messenger, který usnadňuje komunikaci prostřednictvím sociálních sítí. Chcete Smartsupp propojit s firemním účtem Google nebo prodejní platformou? Žádný problém!

#10 Mobilní aplikace

Pandemie nám ukázala, jak důležité je mít možnost pracovat odkudkoli a na jakémkoli zařízení. Práce na dálku se tehdy pro mnohé z nás stala nutností i každodenní realitou a přinesla zcela nové výzvy, kterým by měl kvalitní systém zákaznického servisu vyhovět.

Díky mobilní aplikaci mohou zaměstnanci oddělení zákaznického servisu obsluhovat uživatele na služební cestě, na letišti, ve vlaku, doma nebo kdekoli jinde. S platformou Smartsupp můžete plnit své povinnosti odkudkoli, kde máte stabilní připojení k internetu. Díky naší aplikaci můžete vy i váš tým s jistotou odejít od pracovního stolu a přitom zůstat se zákazníky v neustálém kontaktu.

Shrnutí

Sami vidíte, že výběr kvalitního systému zákaznického servisu pro vaši kancelář vůbec nemusí být obtížný! Chcete se o Smartsuppu dozvědět více? Vyzkoušejte Smartsupp nebo nám napište – rádi si s vámi popovídáme a odpovíme na všechny vaše otázky!