Web chat: osvědčené postupy při komunikaci se zákazníky

Zákazníci mohou s firmami komunikovat mnoha různými kanály, ale webový chat patří k nejoblíbenějším. Je pohodlný pro zákazníky i pracovníky podpory a lze ho využít k řešení široké škály požadavků na zákaznickou podporu.

V tomto článku se podíváme na osvědčené postupy pro komunikaci prostřednictvím webového chatu, abyste mohli poskytovat co nejlepší zákaznický servis. Pokud se vaši pracovníci podpory budou těmito pokyny řídit, budou lépe připraveni odpovídat na dotazy zákazníků a vyjasňovat případné nejasnosti.

Co je webový chat?

Webový chat je forma online zákaznického servisu, při níž pracovníci podpory a zákazníci komunikují v reálném čase prostřednictvím chatovacího rozhraní v prohlížeči. Podobá se instant messagingu, je ale určený přímo pro vyřizování požadavků na zákaznickou podporu.

Výhody webového chatu

Webový chat má pro zákaznický servis mnoho výhod. Je pohodlný pro zákazníky, kteří možná váhají zvednout telefon, ale chtějí rychlejší podporu, než jakou nabízí kontaktní formulář. Pracovníci podpory navíc mohou díky němu vyřešit problémy rychleji než při komunikaci e-mailem nebo telefonicky.

Webový chat také vytváří písemný záznam konverzace, ke kterému se lze později vrátit. To je obzvlášť užitečné, pokud je třeba požadavek předat na vyšší úroveň podpory.

Webový chat je skvělý způsob, jak se spojit se zákazníky a poskytnout jim potřebné informace, přináší však i vlastní výzvy. Jde o poměrně nový kanál zákaznického servisu, a proto je třeba stále stanovovat osvědčené postupy, které pomohou využívat ho správně.

Při používání webového chatu jako kontaktního kanálu musí pracovníci podpory dodržovat také určitá pravidla. Jsou důležitou součástí každé firmy, protože představují první kontaktní místo. Musí proto umět komunikovat se zákazníky způsobem, který nejlépe odpovídá jejich potřebám.

Bez dalších okolků vám přinášíme seznam osvědčených postupů a pokynů, jak nastavit chatovou komunikaci se zákazníky a efektivně využívat tento kontaktní kanál. Ať už jste rostoucí startup, který doufá, že jednou prodá svůj online podnik, nebo zavedená firma, vždy je co zlepšovat.

Osvědčené postupy pro webový chat

1. Vyberte si správnou platformu

V první řadě se ujistěte, že pro svou firmu používáte správnou platformu pro webový chat. Na výběr je mnoho různých možností, proto je důležité udělat si průzkum a vybrat tu, která nejlépe vyhovuje vašim potřebám.

Při rozhodování zvažte například cenu, sadu funkcí, snadnost použití a dostupné integrace. Jakmile si vyberete správnou platformu, můžete webový chat nastavit.

Pokud používáte Smartsupp, jak si ukážeme níže, je to jednoduché: stačí si vytvořit účet a vložit na web chat kód. Pak už můžete začít chatovat se zákazníky.

Vyzkoušejte Smartsupp jako službu webového chatu

Smartsupp je platforma zákaznického servisu, která vám umožní zůstat v kontaktu s návštěvníky webu prostřednictvím chatbota a live chatu. Díky druhé možnosti ho lze používat také jako nástroj pro webový chat.

Podívejte se na funkce Smartsupp, které usnadňují komunikaci

Jednotná multikanálová komunikace zobrazuje všechny konverzace na jednom dashboardu, takže vám žádná zpráva neunikne. Bez ohledu na použitý komunikační kanál pomůžete všem návštěvníkům webu a můžete maximalizovat své tržby.

Aplikace pro live chat umožňuje obchodním zástupcům chatovat se zákazníky kdykoli a odkudkoli.

Kontaktní formulář je skvělou možností, jak získávat kontakty, i když jsou vaši pracovníci podpory offline.

Videonahrávky vám ukážou, jak se uživatel pohybuje po webu. Díky tomu lépe porozumíte chování svých zákazníků.

Týmy pracovníků podpory usnadňují rozdělování úkolů mezi členy týmu.

Zkratky šetří spoustu času. Fungují jako předpřipravené odpovědi, které můžete podle potřeby upravovat.

Sdílení souborů umožňuje nahrávat soubory PDF, snímky obrazovky a další soubory, a zjednodušit tak komunikaci mezi pracovníky podpory a zákazníky.

Smartsupp navíc můžete několika kliknutími propojit se svými oblíbenými platformami. Pro maximální efektivitu připojte tento nástroj pro webový chat k systému CRM, svému ecommerce řešení nebo analytickému nástroji. Podívejte se na seznamy integrací.

A máme pro vás dobrou zprávu: ve Smartsuppu můžete začít chatovat na webu zdarma. Stačí se zaregistrovat.

2. Vytvořte jednoduchou uvítací zprávu

Když zákazník zahájí webový chat, měli byste ho přivítat jednoduchým pozdravem. Zpráva by měla obsahovat jméno pracovníka podpory a jeho fotku (pokud je k dispozici) a také krátké představení.

Uvítací zpráva by měla být přátelská a profesionální, nemusí však být příliš dlouhá. Pište stručně a jasně, aby zákazník věděl, že mluví se skutečným člověkem, který může do konverzace vnést lidský přístup, a ne s robotem.

Platforma pro webový chat by měla obsahovat výchozí uvítací zprávu, kterou můžete upravit podle tónu komunikace své značky. Pokud chcete zajít ještě o krok dál, můžete vytvořit také vlastní pozdrav, který se zobrazí, když zákazník zahájí webový chat. Pomůže to komunikaci více personalizovat a zákazníci se díky tomu budou cítit důležití.

Můžete například vytvořit jeden pozdrav, který se bude zobrazovat během pracovní doby, a jiný pro dobu mimo ni. Zákazníci tak poznají, zda mluví se skutečným člověkem, nebo zda jejich dotazy mimo pracovní dobu vašich pracovníků podpory vyřídí chatbot.

Pokud používáte Smartsupp, výchozí uvítací zprávu najdete na záložce „Automatizace“. Změníte ji tak, že kliknete na „Upravit“, zadáte požadovaný text a po dokončení kliknete na „Uložit změny“. Vlastní uvítací zprávu vytvoříte kliknutím na „+ Přidat novou“ a poté na „Automatická zpráva“. Napište text a určete, kdy se má zobrazovat.

3. Odpovídejte rychle na dotazy a požadavky zákazníků

Velkou výhodou webového chatu je, že umožňuje poskytovat zákaznickou podporu téměř okamžitě. Zákazníci očekávají rychlou odpověď, když zahájí webový chat, proto je důležité zajistit, aby vaši pracovníci podpory byli dostupní a reagovali včas.

Rychlé odpovídání můžete zajistit nastavením provozní doby webového chatu (více se o ní dozvíte v další části) a také zprávy pro nepřítomnost, která se zobrazí, když pracovníci podpory nebudou k dispozici pro osobní komunikaci. Zákazníci tak budou vědět, kdy mohou odpověď očekávat, a nebudou muset čekat bez informací.

Pokud chcete zákazníky mimo pracovní dobu předat chatbotovi, který jim pomůže vyřešit jejich požadavky, můžete také zobrazit zprávu s vysvětlením této možnosti. Díky tomu můžete poskytovat zákaznickou podporu nepřetržitě prostřednictvím předpřipravených odpovědí, pokud to váš nástroj pro webový chat umožňuje (napovědět vám může Smartsupp), i když vaši pracovníci podpory nejsou k dispozici.

Ve Smartsuppu nastavíte provozní dobu webového chatu v „Nastavení účtu“: klikněte na „Otevírací dobu“, vyberte dny a časy, kdy má být webový chat dostupný, a stiskněte „Uložit změny“. Zprávu pro nepřítomnost nastavíte na záložce „Automatizace“. Klikněte na „+ Přidat novou“, napište zprávu a určete, kdy se má zobrazovat.

4. Buďte flexibilní v provozní době

Skvělé na webovém chatu je, že je dostupný 24/7, takže můžete zákazníkům poskytovat podporu kdykoli ve dne i v noci. To ale neznamená, že musíte mít pracovníky podpory k dispozici neustále, aby odpovídali na dotazy zákazníků.

Místo toho přizpůsobte provozní dobu webového chatu potřebám své firmy. Pokud například víte, že většina vašich zákazníků žije v jiném časovém pásmu, můžete provozní dobu upravit tak, aby vás mohli kontaktovat v době, která jim vyhovuje.

Můžete také zvážit poskytování podpory přes webový chat v prodloužené pracovní době ve všední dny i o víkendech nebo během období zvýšeného zájmu, například o svátcích. Flexibilní provozní doba vám umožní nabídnout zákazníkům nejlepší podporu právě tehdy, kdy ji nejvíce potřebují.

5. Mluvte se zákazníky přímo a naslouchejte jejich problémům

Když se webový chat začal stávat populárním, některé firmy ho používaly jako způsob, jak se vyhnout přímému rozhovoru s nespokojenými zákazníky. Místo telefonického hovoru se „schovávaly“ za obrazovku. To ale není nejlepší způsob, jak webový chat využívat. Při správném nastavení může plně nahradit telefonické kontaktní centrum.

Vaši pracovníci podpory by měli se zákazníky mluvit přímo a aktivně naslouchat jejich problémům, aby jim mohli nabídnout co nejlepší řešení. Pokud tak budou komunikovat v reálném čase prostřednictvím webového chatu, stejně jako po telefonu, pomůže to budovat důvěru a loajalitu zákazníků a zároveň co nejrychleji vyřešit jejich problémy (více se o tom dozvíte v další části).

Je také důležité pamatovat na to, že webový chat je obousměrná konverzace. Vaši pracovníci podpory by proto měli být připraveni odpovědět na všechny otázky zákazníků. Zajistíte tak, že budou mít veškeré informace potřebné k rozhodnutí a s výsledkem webového chatu budou spokojení.

6. Poskytujte užitečné informace

Lidé zahajují webový chat, protože s něčím potřebují pomoct. Může jít o potenciálního zákazníka, který se ptá na váš produkt nebo službu, nebo o problém, se kterým se potýká stávající zákazník. Vaši pracovníci podpory proto musí být připraveni poskytnout užitečné informace, které problém zákazníka vyřeší.

Pokud pracovník podpory nezná odpověď na zákazníkův dotaz, měl by být připraven předat chatovou konverzaci kolegovi, který pomoci může, nebo zákazníkovi sdělit, že se mu ozvete, až najdete řešení (například prostřednictvím zpětného zavolání). Zákazník tak bude vědět, že se jeho problém vyřeší, a nebude muset bez informací čekat na odpověď.

Užitečné informace je důležité poskytovat i poté, co už byl problém zákazníka vyřešen. Může jít například o následnou zprávu s kontaktními údaji nebo o sekci s často kladenými dotazy na vašem webu, ke které se zákazník může v budoucnu vrátit. Díky tomu proměníte webový chat v pozitivní zkušenost, která s větší pravděpodobností povede k nákupu nebo opakovanému obchodu.

7. Udržujte konverzace stručné a výstižné

Webový chat vám sice může pomoci poskytovat individuální zákaznickou podporu, konverzace je ale nejlepší udržovat co nejstručnější, abyste zákazníkům nezabírali příliš času. Důležité je to zejména tehdy, když na webový chat čeká mnoho zákazníků.

Pracovníci podpory by se měli snažit vyřešit problém zákazníka co nejmenším počtem zpráv a pak se věnovat dalšímu dotazu. Neznamená to, že mají nabídnout jen polovičaté řešení nebo odbýt zákazníkovy obavy. Jejich odpovědi by ale měly být stručné a výstižné.

Samozřejmě se někdy stane, že se konverzace ve webovém chatu protáhne, mělo by to však být spíše výjimkou než pravidlem. Stručné a výstižné konverzace vám umožní lépe podporovat zákazníky a udržovat plynulý chod chatové fronty.

8. Nabízejte během webového chatu slevy nebo kupóny

Při chatování se zákazníky jim můžete nabídnout slevy nebo kupóny, abyste je povzbudili k nákupu produktu, o který projevili zájem, nebo se omluvili za problém, se kterým se potýkají. Tímto způsobem můžete přimět více uživatelů, aby vás kontaktovali přes webový chat, povzbudit potenciální zákazníky k nákupu a zároveň projevit vděčnost za jejich přízeň.

Aby zákazník nabídku skutečně využil, můžete mu poskytnout jedinečný kód pro uplatnění při placení nebo vytvořit dárkový poukaz k vytištění, který lze uplatnit v kamenné prodejně (pokud je to relevantní). Nabídku můžete také časově omezit, aby zákazníci měli důvod jednat rychle.

Nabídkou slev nebo kupónů během webového chatu můžete proměnit negativní zkušenosti v pozitivní. To povede k vyšším prodejům, protože zákazníky posunete dál v nákupním procesu, a pomůže vám to také zvýšit míru udržení zákazníků.

9. Zařaďte webový chat do strategie pro sociální sítě

S rozvojem sociálních sítí se webový chat na těchto platformách stal stále významnější součástí komunikace mnoha firem se zákazníky. Většina lidí dnes má alespoň jeden profil na sociální síti, proto dává smysl poskytovat podporu a komunikovat se zákazníky i přes sociální sítě.

Webový chat můžete například využít k rychlé odpovědi na dotazy nebo stížnosti zákazníků zveřejněné na vaší stránce na Facebooku. Pokud zvolíte správný nástroj pro live chat (například Smartsupp), vaši pracovníci podpory budou moci odpovídat na zprávy z tohoto kanálu stejně jako na zprávy z běžného webového chatu – vše na jednom místě.

Díky využití webového chatu v rámci strategie pro sociální sítě zlepšíte zákaznický servis a rychleji vyřešíte problémy.

10. Sledujte údaje o konverzacích a sbírejte zpětnou vazbu

Pokud chcete zlepšit zákaznický servis ve webovém chatu, vyplatí se sledovat údaje z jednotlivých konverzací a zjišťovat, které části zákaznické cesty je třeba vylepšit. Může jít například o metriky, jako je průměrná doba odezvy, doba řešení, míra vyřešení požadavku při prvním kontaktu a hodnocení spokojenosti zákazníků.

Webový chat můžete využít také ke sběru zpětné vazby od zákazníků a k lepšímu pochopení jejich zkušeností s vašimi produkty nebo službami. Tyto informace mohou být neocenitelné při zlepšování firmy i zákaznické zkušenosti a při aktualizaci obsahu webu podle připomínek zákazníků.

Chcete-li zjistit jejich názor, požádejte je na konci konverzace ve webovém chatu například o hodnocení spokojenosti na stupnici od jedné do pěti. Zákazníky můžete vybídnout ke zanechání zpětné vazby také tím, že jim po skončení webového chatu pošlete automatickou následnou zprávu.

11. Dělejte si poznámky a uchovávejte záznamy chatů

Abyste zákazníkům mohli poskytovat co nejlepší podporu prostřednictvím webového chatu, je užitečné dělat si během každé konverzace poznámky a zaznamenávat, o čem jste mluvili. Pomůže vám to zapamatovat si potřeby a preference jednotlivých zákazníků a sledovat problémy, které je třeba dál řešit.

Vyplatí se také uchovávat archiv všech přepisů webového chatu. Mohou se hodit při školení nových pracovníků zákaznické podpory nebo při prošetřování stížností zákazníků. Pokud používáte řešení pro live chat, jako je Smartsupp, můžete přepisy webových chatů snadno exportovat (například jako soubory PDF nebo e-mailem) a bezpečně je uchovávat pro pozdější použití.

Webové chaty můžete navíc řadit do kategorií, například „otevřené“ a „vyřešené“, a uspořádat tak komunikaci. Zprávy můžete také označovat podle tématu konverzace. To vám umožní připravit se na často kladené dotazy – například přidáním nových zkratek nebo aktualizací chatbota, aby odpovídal na dotazy ohledně doby doručení – a filtrovat konverzace podle priority.

12. Zdokumentujte zásady, postupy a školení

Jedním z nejjednodušších způsobů, jak zlepšit nedostatečný zákaznický servis, je poskytnout pracovníkům podpory v chatu všechny informace, které potřebují k co nejlepšímu plnění svých povinností. Díky tomu budou mít pracovníci marketingového, obchodního i podpůrného týmu společné informace a budou vědět, co se od nich očekává.

Vaše zásady pro webový chat by měly zahrnovat například typy dotazů, které se mají řešit přes webový chat, ideální dobu odezvy, očekávání zákazníků a způsob vyřizování jejich stížností. V postupech by měly být popsány kroky potřebné k vyřešení dotazu, zatímco školení by se mělo věnovat například pravidlům komunikace ve webovém chatu a používání softwaru pro live chat.

Závěr

Webový chat může posunout zákaznickou podporu na úplně novou úroveň a pomoci vám budovat dlouhodobé vztahy se zákazníky. Pokud se budete řídit tipy v tomto článku, zajistíte, že zákaznický servis prostřednictvím webového chatu bude na nejvyšší úrovni.

Pokud si nejste jistí, které z dostupných řešení pro webový chat je pro vás nejlepší, vyzkoušejte zdarma Smartsupp a přesvědčte se sami. Díky zcela bezplatné verzi nebo 14denní zkušební verzi prémiových tarifů můžete prozkoumat všechny funkce našeho softwaru pro live chat a zjistit, zda se hodí pro vaši firmu.