"AI nákupní asistentka zodpoví 70 % zákaznických dotazů a zvyšuje průměrnou hodnotu objednávky o 20 %."
Cíl
Při expanzi do zahraničí narážel e-shop Pidilidi.cz zaměřený na prodej dětského oblečení na nové výzvy v oblasti zákaznického servisu. Operátoři byli totiž často zahlceni velkým množstvím rutinních dotazů. A i když týmu částečně uvolnilo ruce nasazení live chatu a tlačítkového chatbota, bylo stále jasnější, že je třeba najít efektivnější řešení, které by hromadně odbavilo větší množství dotazů v několika jazycích i po pracovní době.
Firma stála před důležitým úkolem, jak zajistit prvotřídní péči o zákazníky na všech trzích, kde působí – a to zejména během sezónních špiček, kdy byl tým zákaznické péče nejvytíženější.
Tým Pidilidi proto hledal chytré řešení, které by automaticky vyřídilo běžné dotazy a tím uvolnilo ruce zákaznickému týmu pro složitější případy. Zároveň chtěli zajistit, že zákazníci dostanou svou odpověď co možná nejrychleji.
Nový systém však také musel držet vysoko nastavenou laťku kvality komunikace, na kterou byli zákazníci zvyklí. Zároveň bylo třeba, aby byl dostatečně flexibilní a dokázal se přizpůsobit dalšímu růstu firmy.
E-shop Pidilidi.cz působí na trhu s dětským textilem už od roku 2006. Z původního zaměření na nejmenší děti do dvou let obchod postupně rozšířil svůj sortiment – dnes zde najdete oblečení pro děti až do sedmi let, ponožky, čepice, pláštěnky, boty i hračky. Nově firma prodává také obuv pro dospělé. Firma nabízí přes 2 500 produktů, které najdete kromě e-shopu i ve více než 1 000 kamenných obchodech v Česku a Slovensku.
Prodejce dětského oblečení a obuvi
Mira AI nákupní asistentka
Live Chat
Vícejazyčná zákaznická podpora
Vlastní odpovědi
Petr Smékal, specialista na e-commerce a zákaznickou péči v Pidilidi.czStrategie společnosti Pidilidi a klíčové funkce, které využívají
Mira AI nákupní asistentka
Nasazení nákupní asistentky Mira AI od Smartsuppu změnilo od základů způsob, jak společnost Pidilidi komunikuje se svými zákazníky online. Na rozdíl od tlačítkového chatbota nabízí AI přirozenou personalizovanou komunikaci, která je k nepoznání od chatování s lidským operátorem.
Mira AI provádí na e-shopu zákazníky rozsáhlým katalogem s více než 2 500 produkty – které se navíc dál dělí podle vzoru, barvy, velikosti atp. Ať už rodiče hledají správnou velikost dětských bot nebo konkrétní oblečení, AI nákupní asistentka jim okamžitě poskytne podrobné a přesné informace, aby rychle našli, co potřebují.
Jednou z klíčových výhod Mira AI je její schopnost vyřídit i časté dotazy týkající se velikosti zboží a reklamací. AI nákupní asistentka zákazníkovi poskytne přesné a detailní rady pro výběr správné velikosti pro věkové skupiny i jasné informace o procesu reklamace.
Vlastní odpovědi
Přestože AI chatbot zvládne zodpovědět většinu dotazů na základě webscrappingu a produktového feedu, některé otázky vyžadovaly přesnější a více standardizované odpovědi.
Vložení vlastních odpovědí výrazně zlepšilo kvalitu konverzace především u dotazů týkajících se velikosti bot, oblečení a reklamačních podmínek. Využití funkce vlastních odpovědí pomohlo sjednotit odpovědi bez ohledu na to, v jakém jazyce zákazník dotaz položil.
Vícejazyčná zákaznická podpora
Jednou z hlavních výhod AI nákupní asistentky od Smartsupp je její schopnost komunikovat ve více jazycích.
E-shop Pidilidi má totiž 4 jazykové mutace: českou, slovenskou, maďarskou a rumunskou. Mira AI tak hovoří se zákazníky v jimi preferovaném jazyce a zajišťuje konzistentní zákaznický servis napříč všemi mutacemi.
Pro zajištění automatizované a zároveň kvalitní zákaznické podpory byla právě vícejazyčnost vzhledem k mezinárodní expanzi e-shopu klíčová.
Závěr
Nasazení Mira AI zásadně proměnilo přístup společnosti Pidilidi k zákaznickému servisu. Z počátečního testování, které užitečné funkce vlastně dokáže AI nákupní asistentka nabídnout, se rychle stala nepostradatelná součást komunikace, která dnes hovoří se zákazníky na všech trzích, kde Pidilidi působí.
AI nákupní asistentce se podařilo automatizovat 85 % aktivit zákaznické podpory, což výrazně snížilo vytížení lidských operátorů zejména ve špičce sezóny. Ti musí v průměru řešit jen okolo 50 nejsložitějších konverzací měsíčně, na které AI nedokáže najít odpověď.
Díky informacím z 9 webových zdrojů a produktového feedu Mira AI zákazníkům dodává přesné a konzistentní informace v kteroukoliv denní dobu. Ať už se jedná o dotazy týkající se produktů, dostupných velikostí, hraček nebo procesu reklamace.
Kromě toho mělo nasazení Mira AI pozitivní dopad na tržby. Po nasazení nákupní asistentky došlo ke 25% zvýšení prodejů přes chat a průměrná hodnota objednávky u zákazníků, kteří hovořili s AI je o 20 % vyšší než je průměr e-shopu.
Jste dalším úspěšným online obchodem využívajícím Smartsupp? Pokud máte podobný příběh, ozvěte se nám. Máte-li zájem o měření svých výsledků dosažených se Smartsupp a chcete získat bezplatnou šablonu pro Google Analytics, pošlete prosím e-mail na adresu mkt@smartsupp.com.